Plan van aanpak klachtgesprek
Het theoretisch kader
Een klachtgesprek is een gesprek waarbij een klager zijn klacht kan uiten, waarbij er
wordt gekeken of er een oplossing voor te vinden is.
Mensen reageren vaak uit emoties, als verpleegkundige dan de taak om de persoon
te ontwapenen om zo een goede start te maken aan dit gesprek.
Tijdens een klachtgesprek maak je gebruik van de 9 strategieën van Buijssen
1. Ontwapenen
2. Verhaal door bril van de patiënt zien
3. Gevoelens erkennen
4. Verwachtingen nagaan
5. Eigen visie verwoorden
6. Eigen gevoelens uiten
7. Eigen oplossingen uiten
8. Er samen uit proberen te komen
9. Afspraken nakomen
Deze 9 strategieën komen terug in het plan van aanpak
Er zijn 3 vormen van agressie die je kan tegenkomen wanneer je een klachtgesprek
voert. (buijssen, 2009, blz 9-10)
Frustratie agressie: agressie komt voor uit een gevoel van
boosheid/machteloosheid/verdriet. Deze vorm van agressie is niet
persoonsgericht
Instrumentele agressie: stampij maken om je zin te krijgen. Zolang het doel
niet bereikt is, groeit de agressie. Deze persoon is het verleden beloond voor
zijn agressief gedrag
Agressie ten gevolge van psychopathologie: de persoon mist het vermogen
om zichzelf te beheersen.
Hierop zijn er ook 3 manier van reageren:
Terugslaan: je gaat de ander ook bekritiseren (buijssen, 2009, blz 31)
Toegeven of de ander gelijk geven. Dit heeft een voordeel en een nadeel. Het
voordeel is dat je geen twistgesprek krijgt, en het nadeel dat het je geen goed
gevoel gaat geven want je wordt bestempeld met “zwakke knieën” (buijssen,
2009, blz 32)
Vluchten of contact verbreken: je kunt last krijgen van zelfverwijt en de
persoon voor wie je vlucht tussen twee vuren zetten (buijssen, 2009, blz 33)
Mijn leerdoelen tijdens dit gesprek gaan zijn dat ik:
Tijdens mijn gesprek met de ontevreden zorgvrager de 9 strategieën van
buijssen gebruik
Ik een assertieve houding toepas
En dat ik communicatieve vaardigheden toepas om het gesprek te laten de-
escaleren
Wanneer ik deze leerdoelen heb behaald aan het einde van het gesprek denk ik dat
ik positief kan terug kijken op mijn gesprek dus hier ga ik aan werken. Tijdens mijn
,gesprek met de simulatiepatient maak ik gebruik van dit plan van aanak en de
vaardigheden die hierin staan beschreven. Ik hoop dat ik mijn zorgvrager op zijn of
haar gemak kan stellen en dat ik dit gesprek toch zo prettig mogelijk kan gaan laten
verlopen.
Dit plan van aanpak is opgesteld uit informatie uit het boek: Burgt, M., Terra, B., &
van Mechelen-Gevers, E. (2015). Patiëntenvoorlichting door verpleegkundigen (5de
editie). Bohn Stafleu van Loghum. En Silverman, J., & Kurtz, S. (2014). Vaardig
communiceren in de gezondheidszorg (3de editie). Boom Lemma
Kaal plan van aanpak
Voorbereiding
Zo snel mogelijk een afspraak maken
Locatie organiseren, privacy, rust bekend
Steun mee uitnodigen, partner, familie
, Voorbereiding op de situatie, medische gegevens bestuderen, achtergrond
van de patiënt kennen
Alle spullen binnen handbereik
Nadenken over formulering van het slechte nieuws
Nadenken over mogelijke vragen die de patiënt kan hebben
Inleiding: kenmerkend dat deze kort is
Contact maken is het belangrijkste
Korte inleidende zin op het slechte nieuws
Aanpak klachtgesprek
Fase 1: de klager en zijn visie staan centraal
1. Het familielid ontwapenen
2. A: proberen door de bril van de klager te kijken
B: reageer op de kritiek: luister goed en probeer rustig te blijven. Vraag om
verduidelijking als het onduidelijk is
3. Aandacht tonen voor gevoelens van de klager (heel kort)
4. Vragen naar verwachtingen
Fase 2: dan gaat het om de visie van de ontvanger van de klacht
1. Eigen kijk op de zaak geven
2. Eigen gevoel verwoorden
3. Eigen verwachtingen/oplossingen verwoorden
Fase 3: samen zoeken naar het vervolg en mogelijk een oplossing
1. Er samen proberen uit te komen
2. Afspraken nakomen
Kern
Fase 1: slecht nieuws brengen: to the point met respect
Waarschuw dat er onaangename informatie gaat komen
Basale informatie: eerlijke en eenvoudig, herhalen van belangrijke punten
Afstemmen op de reactie van de patiënt
Vaststellen wat je patiënt al weet
Juiste hoeveelheid informatie, niet te veel, niet te zacht en niet alle harde
feiten
Informatie in juiste volgorde en in kleine stukjes
Juiste tempo, afstemmen op de patiënt
Non-verbale gedrag
Valkuilen
Uitstellen
Patiënt zelf laten vertellen
Pil vergulden
Rechtvaardigen
Over jezelf praten
Fase 2: ruimte bieden voor emoties
Let op non-verbale signalen van de patiënt, gezichtsuitdrukkingen,
lichaamstaal, stiltes en tranen
Stiltes laten vallen
