Overig
unit 3 p8 case study
- Vak
- Unit
- Instelling
- Deltion College
this document is part of unit 3 p8 assignment
[Meer zien]Voorbeeld 1 van de 2 pagina's
Voorbeeld 1 van de 2 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Voorbeeld van de inhoud
Case study Improvements Customer Services United AirlinesUnited Airlines Announces Changes to Improve Customer Experience
April 27, 2017
CHICAGO, April 27, 2017 /PRNewswire/ -- United Airlines (UAL) today announced 10 substantial
changes to how it flies, serves and respects its customers. The changes are the result of United's
thorough examination of its policies and procedures, and commitment to take action, in the wake of
the forced removal of a customer aboard United Express Flight 3411 on April 9.
United commits to:
Limit use of law enforcement to safety and security issues only.
Not require customers seated on the plane to give up their seat involuntarily unless safety or
security is at risk.
Increase customer compensation incentives for voluntary denied boarding up to $10,000.
Establish a customer solutions team to provide agents with creative solutions such as using nearby
airports, other airlines or ground transportations to get customers to their final destination.
Ensure crews are booked onto a flight at least 60 minutes prior to departure.
Provide employees with additional annual training.
Create an automated system for soliciting volunteers to change travel plans.
Reduce the amount of overbooking.
Empower employees to resolve customer service issues in the moment.
Eliminate the red tape on permanently lost bags by adopting a "no questions asked" policy on lost
luggage.
While several of these policies are effective immediately, others will be rolled out through the
remainder of the year. The facts of what happened aboard Flight 3411 and a full review of United's
changes can be found at hub.united.com.
Oscar Munoz, chief executive officer of United Airlines, said, "Every customer deserves to be treated
with the highest levels of service and the deepest sense of dignity and respect. Two weeks ago, we
failed to meet that standard and we profoundly apologize. However, actions speak louder than
words. Today, we are taking concrete, meaningful action to make things right and ensure nothing
like this ever happens again."
"Our review shows that many things went wrong that day, but the headline is clear: our policies got
in the way of our values and procedures interfered in doing what's right. This is a turning point for
all of us at United and it signals a culture shift toward becoming a better, more customer-focused
airline. Our customers should be at the center of everything we do and these changes are just the
beginning of how we will earn back their trust," he added.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper mhmstnhuis. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,59. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 75323 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen