Samenvatting
Samenvatting Dienstenlogistiek
- Instelling
- NHTV (NHTV)
Samenvatting van 18 pagina's voor het vak Dienstenlogistiek aan de NHTV (-)
[Meer zien]Voorbeeld 2 van de 18 pagina's
Voorbeeld 2 van de 18 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Verkoper
Volgen
Voorbeeld van de inhoud
College 1 - DienstenlogistiekDienst
Een kenmerkend verschil tussen een concreet goed en een dienst is dat een dienst niet op voorraad
geproduceerd kan worden. Verder wordt de klant nooit eigenaar van de betaalde dienst en gaat het
om een tijdelijk effect.
Dienstenlogistiek
Omvat de organisatie, planning en besturing van de diensten vanaf aanvraag van de dienst tot aan de
afname door de klant met als doel om tegen lage kosten en kapitaalgebruik te voldoen aan de eisen
van de klant.
Deze vorm van logistiek is dan ook gericht op de klant, deze staat centraal.
Diensten in de primaire en secundaire sector
- Leveren van kwalitatief goede producten op tijd en tegen zo laag mogelijke kosten.
- Focus = goederen
Diensten in tertiaire en quartaire sector
- Leveren van goede service op tijd en tegen zo laag mogelijke kosten
- Focus = klant (consument)
Essentie van de dienstverlening
• Managen van de klantbeleving
• Klant heeft gevoel
• Klant is beïnvloedbaar
• Klant is het ‘eind’ product
Customer journey
Alle ‘touchpoints’ en ‘moments of truth’ samen, het totale proces.
Touchpoints
Interactie tussen de aanbieder en de klant die de klantervaring beïnvloedt.
Moments of truth
Kritieke momenten van interactie tussen de dienstverlener en de klant.
De customer journey afgebeeld in verschillende fasen.
, Karakteristieken van een dienst
- Ontastbaar (100%)
- Vergankelijk / tijdelijk
- Heterogeniteit (verschillend)
- Interactieve consumptie door de klant
• Ontastbaar
- 100% ontastbaar
- Product creeërt service
- Service heeft het product nodig
• Tijdelijk / vergankelijk
- Beleving / ervaring staat centraal
- Produceren en consumeren vaak tegelijkertijd
• Heterogeen
- Dienst is zelden standaard
- Afhankelijk van moment, verwachting, stemming, emotie, klacht, etc.
• Interactieve consumptie
- Klant staat centraal: managen van de klantbeleving
- Klant heeft gevoel & kan beïnvloed worden
- Maatwerk
- Communicatie tussen klant en serviceverlener
- Soms is de klant onmisbaar (bv EHBO) bij interactie
- Soms is de klant onderdeel van de kwaliteit van de dienst (workshop)
Leverkarakteristieken
• Fysiek
- Klant naar dienstverlener
- Dienstverlener naar klant
• Op afstand
• Verschuiving offline → online
Dienst Product
Ontastbaar Tastbaar
Vergankelijk Houdbaar, kan op voorraad worden gemaakt
Heterogeen Homogeen
Klant is onderdeel van het productieproces Fabricageproces is meestal ontkoppeld van de
(prosumer) klant
Productie & consumptie vallen samen Goederen worden geproduceerd, gecontroleerd
en eventueel opgeslagen voor de consumptie.
Klantenwens is niet volledig te specificeren Klantenwens is goed te beschrijven met
technische specificaties
Resultaat is persoonsgebonden Resultaat is organisatie-/techniek gebonden
Subjectieve waardering Meetbaar resultaat
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper lauraheesakkers. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,49. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 65507 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 15 jaar dé plek om samenvattingen te kopen