Klantgerichte communicatie en
presentatie
R.M. van der Poel
4630684
17 mei 2020
Schoevers
AD Officemanagement
De heer K. van den Berg
,Voorwoord
Mijn naam is Romy van der Poel en dit is mijn uitwerking van de module Klantgerichte communicatie
en presentatie. De module Klantgerichte communicatie en presentatie is onderdeel van mijn opleiding
Associate Degree Officemanagement van Schoevers. Met deze uitwerking dient vertrouwelijk te
worden omgegaan en verspreiding is verboden.
Deze moduleopdracht is net als de moduleopdrachten van Organisatiegedrag, Integrale eindopdracht,
Bedrijfskundig supportmanagement, Bedrijfscommunicatie, Projectmanagement en
Marketingcommunicatie gebaseerd op MIJN Accountantskantoor.
Ik ben hier sinds november 2015 werkzaam als officemanager. Nadere informatie over MIJN
Accountantskantoor is terug te lezen in de inleiding.
Ten tijde van het uitwerken van deze moduleopdracht speelde het coronavirus. Toch worden in deze
uitwerking coronamaatregelen buiten beschouwing gehouden om alles ‘normaal’ te laten.
De opleiding Associate Degree Officemanagement bij Schoevers ben ik gaan volgen om mijzelf verder
te ontwikkelen als persoon en in mijn functie als officemanager. Dit om zo nog beter te worden in het
uitvoeren van die rol.
Ik wil mijn docenten en studiegenoten bedanken voor de leerzame, gezellige bijeenkomsten en het
meedenken over de invulling van de opdracht. Tot slot bedank ik het thuisfront voor de support tijdens
mijn opleiding en het maken van de opdrachten.
Veel leesplezier!
Romy van der Poel
Ridderkerk, 17 mei 2020
2
, Samenvatting
In het kader van deze moduleopdracht is onderzocht hoe MIJN Accountantskantoor vanuit zijn visie
vorm geeft aan hospitality. Welke ‘reis’ maakt de klant van binnenkomst (eerste kennismaking) tot aan
het eindproduct (bijvoorbeeld een jaarrekening). Waar liggen kansen voor verbetering?
Een aantal begrippen die MIJN Accountantskantoor vanuit zijn visie (“de beste manier om de
toekomst te voorspellen is door het zelf te maken” (MIJN Accountantskantoor, 2007)) uit wil dragen op
het gebied van hospitality zijn: gekend worden, hartelijkheid, persoonlijke aandacht, aansluiten,
gastvrijheid, loyaliteit, professionaliteit, kwaliteit (product/prijs verhouding), eigentijds, representatief en
bereikbaarheid.
Voor er gestart kan worden met het in kaart brengen van de klantreis voor de klanten van MIJN
Accountantskantoor moet eerst duidelijk worden wie die klant is, wat zijn of haar behoeften zijn en wat
hem of haar bezighoudt. Een persona valt onder Define van de AI-methode (Appreciative Inquiry, vrij
vertaald: Waarderend Onderzoek).
Opvolgend in deze methode is Discovery. MIJN Accountantskantoor bestaat mede dankzij de
waarden en principes die de medewerkers hoog hebben gehouden (Masselink & IJbema, 2017).
Hierna volgt Dream. De ‘droomfase’, een fantasie ontwikkelen over de toekomst. Het visualiseren van
de gedroomde toekomst (Masselink & IJbema, 2017).
De volgende fase is Design. In deze fase wordt veel gewerkt met verhalen in de vorm van provocative
propositions. Dit zijn toekomstverhalen, gesitueerd in de tegenwoordige tijd (Masselink & IJbema,
2017).
Tot slot volgt de laatste fase, Destiny. In deze fase wordt energie en enthousiasme omgezet in daden
om zo de toekomst die gewenst wordt dichterbij te halen (Masselink & IJbema, 2017). Anders gezegd
is de fase de fase van ‘geen woorden maar daden’. Voor MIJN Accountantskantoor betekent dit
continue aandacht voor ‘het werkelijk kennen van de klant en zijn of haar behoeften’, vakinhoudelijke
bij- en nascholing voor de medewerkers, evaluatie van de processen en de producten en acquisitie
(stilstand is achteruitgang).
De route begint voor elke nieuwe klant met de voorbeleving: er is een probleem/vraagstuk. De klant
heeft hier geen antwoord op en zoekt hulp van een professional.
Als de klant besluit MIJN Accountantskantoor te benaderen volgt een eerste wederzijdse verkenning
(ontvangst).
Tijdens het verblijf van de klant bij MIJN Accountantskantoor, worden de hierboven genoemde
begrippen rondom hospitality ingezet om de klant binnen te halen.
Dan volgt een afscheid met woorden als: “Was alles naar wens? Tot de volgende keer, fijne dag!” en
een handdruk.
Hierna is het aangestelde team het vaste aanspreekpunt, inclusief de officemanager(s). In de
nabeleving zijn professionaliteit, gekend worden, aansluiten en kwaliteit de hospitality factoren waar
MIJN Accountantskantoor actief wil uitdragen.
Tijdens de klantreis zijn er verschillende momenten waarop de klant aanhaakt of afhaakt. Het is zaak
om op die momenten aan te sluiten bij het (vermoedelijke) verwachtingspatroon van de klant. Voor
drie van deze momenten zijn verbetervoorstellen geformuleerd:
Een voorstel om het vergelijken van MIJN Accountantskantoor met andere kantoren te
vergemakkelijken: een review pagina op de website. Het huidige klantenbestand kunnen een review
achterlaten welke potentiele klanten over de streep moet trekken om klant te worden bij MIJN
Accountantskantoor.
Een voorstel voor het moderniseren van het prijsvoorstel. Dit is nu een digitaal document vol met
tekst. Na verandering is dit een leesbaar modern digitaal document met portretafbeeldingen en in één
oogopslag duidelijke overzichten
Een voorstel voor het organiseren van een jaarlijkse klantenborrel om de band met de klant te
versterken en de klanten onderling een gelegenheid te bieden om te netwerken.
Het uiteindelijke doel is dat de klanten door de aandacht, hartelijkheid en geboden gastvrijheid, met
een positief gevoel naar huis gaan.
3
