Samenvatting
Samenvatting diensten management H1,2,4,5,6,7
- Instelling
- Saxion Hogeschool (Saxion)
De genoemde hoofdstukken zijn uit de theorie samengevat en er zijn aantekeningen verwerkt in de samenvatting
[Meer zien]Voorbeeld 2 van de 11 pagina's
Voorbeeld 2 van de 11 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Verkoper
Volgen
Voorbeeld van de inhoud
Dienstenmarketing H1,2,4,5,6,7H1
Dienst: Ontastbare relatief snel toegankelijke activiteit, waarbij interactieve consumptie directe
behoeftebevrediging centraal staat en geen materiële bezitvorming wordt nagestreefd.
Kenmerken diensten: ontastbaar, vergankelijkheid, heterogeniteit, interactieve consumptie.
Dienstensector kan divers worden ingedeeld (bedrijfsklassen, de aard, object, relatie).
Marketingconsequenties: Hoe ingewikkelder de dienst, des te groter de behoefte aan maatwerk.
Hoge eisen aan personeel. Maar minder kans op concurrentie en imitatie.
Tevredenheid meten: People processing. Possession processing, information processing.
Marketing: Klant, concurrent, de markt en toeleveranciers.
Dienstverlener-dienst-dienstverleningsproces-consument/afnemer/doelgroep- relatieconcurrentie
en andere omgevingsinvloeden.
Basisaspecten van diensten: Ontastbaar, vergankelijk, heterogeniteit, interactieve consumptie
Ontastbaarheid
Ontastbaarheidscontinuum: in hoeverre er materiele bezitsvorming aanwezig is.
-Fysieke-mentale ontastbaarheid: aanraken /Voorstellingsvermogenonzekerheid
-Generaliseerbaarheid: Hoe ervaart een klant een bepaald product?
Reputatie is hierbij belangrijk.
Vergankelijk:
Op voorraad produceren niet mogelijk (risico op ongebruikte productiecapaciteit).
Capaciteitsmanagement zorgt voor meest optimale aanpassing aan fluctuerende vaag.
-Chase demand strategie (aanbod van dienstverlening volgt de vraag, bijv kortingen)
-Level capacity strategie: Beheersen van aanbod. Bijv concert: Er wordt een 2 e georganiseerd).
Yield Management: Prijs zorgt voor balans in vraag/aanbod (Booking.com). Wordt gewerkt met het
ARGE kengetal.
Heterogeniteit:
Mens is onderdeel van dienstverleningsproces. Standaardisatie is mogelijk tozh. Toch ervaart
iedereen geleverde dienst net anders.
Dissatificatie: klachtenmanagement. Kan ontstaan tijdens de dienstverlening of in post-
consumptiefase. Drempels om niet te klagen: Actiedrempel, entreedrempel en
communicatiedrempel. Wanneer deze te hoog zijn stapt klant zwijgend over naar concurrentie.
Interactieve consumptie:
De klant moet (vaak) aanwezig zijn (service encounter) en kent de dienstverlener persoonlijk. De
consument werkt mee bij dienstverleningsproces (prosumer). Servuctieproces, front en backoffice.
Management: continue proces van analyseren, planning, implementeren en evalueren van
activiteiten waarmee orgdoelstellingen worden nagestreefd.
1 Organisatie: Omvang (fte), financiële situatie en cultuur.
2 Diensten: Portfolio van org. Persoonlijke maatdienst, gepersonifieerde maatdienst,
standaarddienst.
3 Consument: B2B B2C. Denk ook aan gebruiker/betaler/beslisser
4 Dienstverleningsproces: Stap 1: Wat zijn de diverse fasen van de dienstverlening? 2: Wie aanwezig
in welke fase? 3: Wat is backoffice (geen klantcontact) en wat frontoffice?
5 De relatie (CRM): Wat is de aard(frequentie) van het contact? Kan de klant vrij switchen of ligt het
vast.
, H2 product, personeel, plaats, prijs en proces
Managen van de kenmerken:
Ontastbaarheid: merkenbeleid, assortimentstrategien, adoptieproces, multichannel
Heterogeniteit: blueprinting, flowcharting, technology model, service convenience
Interactieve consumptie: service-profit-chain, interne marketing
vergankelijkheid.
Personeel:
Service-profit-chain: Onderschrijft de belangrijke rol van het personeel.
Nadelen SPC: is personeel nog loyaal? Winst wordt ook bepaald door andere factoren.
Flexibiliteit van personeel is belangrijker geworden.
Winst en omzetgroei gekoppeld aan waarderingen van stakeholders.
Interne marketing: trainingen, vergaderingen, systemen voor capaciteitsplanning.
IM: Proces van planning/uitvoering van marketingactiviteiten gericht op creëren/verbeteren van alle
ruilprocessen binnen de organisatie. 4 ruilprocessen:
1: tussen org en individuele werknemer (aantrekken/motiveren van (potentiele) werknemers).
2 tussen topmanagement en afdelingen (Bedrijfs-missie-doelstellingen-beleid).
3 afdelingen onderling (horizontaal, product zo sterk als de zwakste schakel.
4 afdeling en medewerkers (dichtst bij klant, afstemming, samenwerking). Houdt rekening met
kosten van personeel.
9 aspecten: behoud medewerkers, zoek talent, empowerment, medewerkers voorbereiden,
benadruk teamwork. Geef ondersteuning, meet/beloon, verschaf heldere visie.
ABC-analyse van accounts. Voordelen: verbeterd klantrelatie, verhoogt verkoopvolume, verbetert
communicatie tussen afnemer en leverancier.
Product
Merkenbeleid=service branding. Factoren: 1 omvang merkbekendheid 2 intensiteit merkbekendheid.
Merkenstrategien:
-Monolithische benadering: Corporate naam gebruikt als belangrijkste comm. Middel.
-Endorsement: corporate naam gebruikt als associatie met unieke merknamen.
-Single: Corporate naam speelt geen rol in comm. Dit doet alleen het dienstmerk.
TAM: Technology Acceptance model. Acceptatie van innovatie: adoptie.
Ind adoptie in B2C markt bepaald door:
1 relatief voordeel 2 compatibiliteit 3 complexiteit 4 testen 5 waarneembaarheid.
Het waargenomen gebruiksnut en waargenomen gebruiksgemak belangrijke basisfactoren.
7 niveaus van diensten: behoefte familie (essentiële behoefte), diensten familie (kernbehoefte
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper justin_voppen. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,49. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 79223 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen