De belangrijkste punten per hoofdstuk staan in deze samenvatting, alle grote teksten waar overal om heen gedraaid word zitten hier niet bij. Hier zitten alleen de dingen in die je moet weten en onthouden.
E-Commerce: Verkoop van producten en diensten via internet.
E-Business: Het gaat hierbij voornamelijk om service bedrijven die bovenstaande E-commerce
bedrijven ondersteunen bij het optimaliseren van bepaalde processen. Bijv. Mollie.
5 grootste webshops van NL: Bol, Coolblue, Albert heijn, Zalando, Wehkamp.
E-enterpise: uiterst rechts, zijn alle bedrijfsprocessen gedigitaliseerd en geïntegreerd, van
informatiesystemen, data-analyse tot supply chain.
E-commerce heeft invloed op hoe bedrijven de processen organiseren, welke bedrijven kansrijk zijn
en de steeds hogere verwachtingen van de consument, die steeds veeleisender en gemakzuchtiger
wordt.
Omnichannel: Omnichannel zorgt juist voor een uniforme naadloze klantbeleving door de integratie
van online en offline kanalen.
Babyboomers geboren tussen 1941 – 1955
Generatie X geboren tussen 1956 – 1970
Pragmatische generatie geboren tussen 1971 – 1985
Generatie Y geboren tussen 1986 – 2000
Generatie Z geboren tussen 2001 – 2015
Generatie Alpha geboren tussen 2016 – 2030
Innovaters, early adopters, early majority, late majority, laggards.
Hoofdstuk 2
Customer Journey (= de klantreis) is het pad dat de consument aflegt om uiteindelijk een bepaald
product of een bepaalde dienst te kopen.
- Er zijn net zoveel customer journeys als dat er klanten zijn.
- De beleving van de klant wordt grotendeels gevormd tijdens de interactie op diverse
(offline/online) touchpoints.
Veel gemaakte fouten in het benaderen van de customer journey:
- Te weinig aandacht voor terugkerende klanten
- Te veel vanuit het bedrijf opgesteld in plaats vanuit de klant, de 'inside-out' benadering
- Te veel aandacht voor het centraal stellen van de merkpositionering
Klantbeleving: De beleving van de klant wordt grotendeels gevormd tijdens de interactie op de
touchpoints in de klantreis.
, Functionele beleving: Hierbij draait het om de functionaliteit van de website. De website dient goed
te werken, het product moet makkelijk worden gevonden en de transactie verloopt soepel. Bij een
functionele beleving dient de basis op orde te zijn.
Emotionele beleving: Bij de emotionele beleving draait het allemaal om het gevoel dat de klant
ervaart. Emoties die kunnen optreden zijn onzekerheid voor het maken van de juiste keuze, frustratie
voor het niet kunnen vinden van het product, inspiratie door middel van bijvoorbeeld styling video's
en persoonlijke aandacht voor middel van een welkomstbericht.
Customer Journey fases:
Oriëntatiefase: In deze fase probeer je als website de oriënterende klant naar je website te trekken
en te bedienen in deze allereerste stap.
Selectiefase: De selectiefase is de fase waarin de klant een keuze maakt ten aanzien van de
productopties, oftewel het selecteren en configureren van het product of de dienst.
Om de klant op een goede manier door de selectiefase te leiden kan je gebruik maken van de
onderstaande vormen van digitale ondersteuning:
- Productinformatie
- Productspecificaties
- Productbeelden en video's
- Aankoopsuggesties
Transactiefase: Het aankoopproces; het proces dat de klant doorloopt om de aankoop te voltooien.
Dit is het beslissende moment die volgt op de selectiefase.
Delivery fase: De delivery fase is bij uitstek het moment waar functionele en emotionele
klantbeleving samenkomen. Hierin laat je als aanbieder zien of je de verwachtingen kan waarmaken.
Customer Care fase: In de customer care fase probeer je vragen te beantwoorden en eventuele
negatieve ervaringen om te buigen naar positieve ervaringen. De customer care fase vindt niet alleen
plaats na de transactie fase maar eigenlijk gedurende de gehele customer journey.
In-between fase: In deze fase draait het om persoonlijke aandacht, je bestaande klant weten te
inspireren en hen aankoop suggesties te doen die perfect bij hun aansluiten.
Elementen waaruit een customer journey bestaat:
- Persona (incl. drijfveren en motieven)
- Fasering in de tijd
- Touchpoints (incl. grootte/belang van de touchpoints)
- Kanalen
- Emoties/beleving
- Behoefte van de klant (Let op: Klanten en dus customer journeys veranderen over tijd).
Segmenteren: (= opdelen in stukken) is het indelen van de markt in afzonderlijke klantgroepen op
basis van verschillende kenmerken, gedragingen of behoeften. De (potentiële) klanten binnen een
segment lijken op sterk op elkaar op basis van de criteria, terwijl zij sterk verschillen van de klanten
buiten het segment.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper s1168872. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €13,99. Je zit daarna nergens aan vast.
