In dit document staat alle theorie die nodig is voor het tentamen services 1e jaar. De theorie is afkomstig uit verschillende lesboeken en powerpoint slides.
Inhoud
Week 1:..................................................................................................................................................3
Managementvaardigheden................................................................................................................3
Managementlagen.............................................................................................................................4
Management volgens Peter Drucker..............................................................................................4
Positie van een facilitaire organisatie.................................................................................................4
Hoe komt een facilitair budget tot stand?..........................................................................................5
Doorbelasting en besturingsvormen..................................................................................................5
Kwaliteit van dienstverlening.............................................................................................................6
Servicecriteria.................................................................................................................................6
Klantverwachtingen........................................................................................................................6
Normering..........................................................................................................................................6
Week 2: Schoonmaak.............................................................................................................................6
Strategische en tactische overwegingen schoonmaak.......................................................................6
Reinheid..............................................................................................................................................7
Soorten contractvormen:...................................................................................................................7
Service levels in schoonmaak:............................................................................................................8
Week 3: Veiligheid en beveiliging...........................................................................................................8
Veiligheid............................................................................................................................................8
Soorten veiligheid...........................................................................................................................8
Taken BHV......................................................................................................................................8
Kritieke succesfactoren...................................................................................................................8
ARBO...............................................................................................................................................9
RI&O...............................................................................................................................................9
Veiligheidsketen...........................................................................................................................10
Beveiliging........................................................................................................................................10
Kritieke succesfactoren.................................................................................................................10
Service level & klantgerichtheid...................................................................................................11
Doorbelasting en winkelnering beveiliging...................................................................................11
Trends binnen beveiliging:............................................................................................................11
Fraude driehoek...........................................................................................................................11
Week 4: Receptie & servicedesk...........................................................................................................11
Managen van de operationele vraag................................................................................................11
Receptie............................................................................................................................................12
Servicedesk.......................................................................................................................................12
, Niveaus van dienstverlening via servicedesk................................................................................12
Winkelnering en doorbelasting servicedesk.................................................................................12
Verschil receptie en servicedesk...................................................................................................13
Voortgangsbewaking....................................................................................................................13
Informatieverstrekking.................................................................................................................13
Week 5: Catering..................................................................................................................................13
Cateringmanagement.......................................................................................................................13
Contractvormen binnen catering..................................................................................................13
Ontwikkelingen/trends in catering...............................................................................................14
Soorten catering...........................................................................................................................14
Catering heeft een bijzondere plaats............................................................................................14
Programma van Eisen en Wensen................................................................................................14
Opzet catering en aanbod............................................................................................................15
Catering buffet vormen....................................................................................................................15
Openingstijden en plekken van de dienstverlening......................................................................15
Service level binnen catering............................................................................................................15
Week 6: Inkoop & financiën.................................................................................................................16
Uitbesteding.....................................................................................................................................16
Kosten facilitaire dienstverlening.....................................................................................................16
Strategische en tactische overwegingen..........................................................................................17
Het cyclisch inkoopproces volgens Weele:.......................................................................................17
Europese aanbesteding....................................................................................................................18
Aanbestedingsprocedures............................................................................................................18
Trends en ontwikkelingen................................................................................................................18
Leveranciers management...........................................................................................................18
Inkoop alignen met business en strategie....................................................................................18
Optimaliseren van processen binnen de inkoopfunctie................................................................18
Best Value Procurement (BVP).....................................................................................................19
Circulaire inkoop...........................................................................................................................19
Financiën..........................................................................................................................................19
Variabele kosten...........................................................................................................................19
Afschrijvingen en exploitatiekosten..............................................................................................19
Budgetten.....................................................................................................................................19
Week 7: Duurzaamheid & zero waste..................................................................................................19
Duurzaamheid..................................................................................................................................19
Bedreigingen.................................................................................................................................20
Week 1:
Managementvaardigheden
conceptuele vaardigheden vaardigheden om op
creatieve ideeën te komen die oplossingen moeten
bieden voor problemen/kansen.
communicatieve vaardigheden vaardigheden om op
juiste wijze informatie, gevoelens en gedachten te
kunnen overbrengen.
interpersoonlijke vaardigheden vaardigheden om te
kunnen leiden, motiveren en samen te werken.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper isacs. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,99. Je zit daarna nergens aan vast.
