Samenvatting
Samenvatting Dienstenmarketing; De dienstverleningsomgeving.
- Instelling
- Hogeschool Zuyd (HZ)
Hoofdstuk 10 uit Dienstenmarketing kort uitgelegd.
[Meer zien]Voorbeeld 1 van de 1 pagina's
Voorbeeld 1 van de 1 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Voorbeeld van de inhoud
DienstenmarketingHoofdstuk 10. De dienstverleningsomgeving
De fysieke dienstverleningsomgeving speelt een belangrijke rol in het vormen van de klantervaring
en het stimuleren van de tevredenheid.
De rol van servicecape:
- Aandachttrekker;
- Boodschap doorgeven;
- Een effect creëren.
De dienstverleningsomgeving en de bijbehorende sfeer hebben op drie manieren invloed op
klantgedrag:
1. Als boodschapcreërend medium, op basis van symbolische aanwijzingen die worden gebruikt
om de onderscheidende kenmerken en kwaliteit van de dienstverleningservaring aan de
klant over te brengen;
2. Als aandachttrekkend medium, om de servicecape te onderscheiden van die van
concurrenten en klanten uit de doelsegmenten te werven;
3. Als effectcreërend meduim, waarbij kleuren, structuren, geluiden, geuren en ruimtelijk
ontwerp worden gebruikt om de gewenste ervaring te verbeteren en/of de interesse in
bepaalde goederen, diensten of ervaringen te stimuleren.
Klanten gebruiken de dienstverleningsomgeving als aanwijzing voor de kwaliteit.
Dienstverleningsomgevingen zijn vaak ontworpen om de dienstontmoeting te ondersteunen en de
productiviteit te verbeteren.
Gevoelens en niet percepties en gedachten, zijn het meest bepalend voor klantgedrag.
Het affectmodel van Russel wordt vaak gebruikt om de rol van de gevoelens in de
dienstverleningsomgeving te verklaren.
Als klanten sterke affectieve verwachtingen hebben, is het belangrijk dat de omgeving bij die
verwachtingen past.
Hoe kunnen we weten wat de klant irriteert en hoe kunnen we de goede aspecten van de
servicecape verbeteren? Hierna zijn enkele middelen opgesomd die kunnen worden gebruikt om de
zienswijze en respons van de klant beter te begrijpen:
- Observatie van het gedrag en de respons van de klant, door het management, supervisors,
afdelingsmanagers en het personeel.
- Feedback en ideeën van het contactpersoneel en klanten, op verschillende manieren
verzameld, zoals ideeënbussen, focusgroepen en enquêtes.
- Veldexperimenten, om de specifieke aspecten van een omgeving en de waargenomen
effecten te manipuleren.
- Blauwdrukken, kunnen worden uitgebreid naar specifieke aanwijzingen in de omgeving.
De voornaamste elementen van dienstverleningsomgevingen zijn omgevingsomstandigheden,
ruimtelijke indeling en functionaliteit, en tekens, symbolen en voorwerpen. Gen enkel element van
de omgeving kan worden geoptimaliseerd zonder rekening te houden met andere
inrichtingselementen.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper evadaemen. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 53340 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen