H1 Communicatie
Communicatie: is een doorlopend proces waarbij de zender een boodschap overbrengt aan één of
meer ontvangers die hierop feedback geven.
Informatie: alle gegevens die betekenis hebben voor de ontvanger.
Stimulus-responsmodel: (actie-reactiemodel) gaat ervan uit dat het redelijk eenvoudig is om het
publiek te beïnvloeden. Er wordt een prikkel (stimulus) gegeven die aanzet tot reactie (respons). Met de
boodschap zendt iemand een stimulus naar ontvanger. Die moet hierop reageren met een antwoord of
door in actie te komen. Het is daarbij van het grootste belang dat de zender een stimulus zo verstuurt
dat de ontvanger tot de gewenste reactie komt.
Drie hoofdoelen communicatie:
1. Informatie geven 2. Informatie vragen/ verzamelen 3. Beïnvloeden van gedrag of houding
Er zijn ook tal van nevendoelen: gezelligheid, aardig gevonden worden, laten zien dat je deskundig
bent, jezelf profileren.
Het communicatieproces
Zender: de persoon die tijdens een communicatieproces iets aan een ander (of anderen) laat weten.
Doel: ontvanger kennis laten nemen van wat hij wilt zeggen. Om dit te bereiken moet zender de inhoud
van boodschap afstemmen op voorkennis en interesse ontvanger. Ook moet de presentatie afgestemd
zijn op de ontvanger. Hij codeert dus de boodschap.
Ontvanger: de persoon die de informatie van de zender verneemt. Het is belangrijk dat de zender zich
van de nevendoelen van de ontvangen bewust is. Decodeert (verwerken, betekenis toekennen) en
interpreteert (vormt mening) over boodschap.
Boodschap: wat de zender de ontvanger laat weten. De boodschap kan vier functies hebben:
- Referentiële functie: is dat deel van de boodschap welke gaat over het overbrengen van feitelijke
informatie.
- Expressieve functie: is dat deel van de boodschap welke een beeld van de zender geeft. Het
expressieve element uit de boodschap geeft de zender gestalte.
- Relationele functie: is dat deel van de boodschap welke laat zien hoe de zender over de ontvanger
denkt. De boodschap doet altijd iets voor de relatie tussen zender en ontvanger: de relatie ontstaat,
veranderd of wordt bevestigd.
- Appellerende functie: is dat deel van de boodschap welke een beroep (appèl) doet op de ontvanger
om iets te doen of te laten of om een bepaalde mening te hebben.
Feedback: is de reactie van de ontvanger op de boodschap van de zender. Feedback geeft dus
informatie over de manier waarop de oorspronkelijke boodschap is overgekomen. Daarop kan indien
nodig (indien boodschap niet goed overgekomen), terugkoppeling plaatsvinden. Wanneer uit feedback
blijkt dat de ontvangen boodschap duidelijk is, kan de zender zijn communicatie vervolgen. Dit is een
follow up.
Oorzaken communicatiestoornissen
Filter: iedereen heeft zijn eigen referentiekader. Het referentiekader werkt als een soort zeef of filter.
Ontvangen informatie wordt door deze filter ontdaan van elementen die niet in het referentiekader
passen.
Ruis: is iedere verstoring tijdens het transport van een boodschap.
Externe ruis: oorzaak van ruis ligt in omgeving (grasmaaier).
Interne ruis: oorzaak van ruis ligt bij zender (onvoorbereid) of ontvanger (met zijn hoofd er niet bij).
Non-intentionele ruis: ruis die niet opzettelijk bedoeld is (slechte voorbereiding niet altijd met opzet).
Intentionele ruis: ruis die door de veroorzaker ervan werkelijk bedoeld is als verstoring (kinderen die les
verstoren).
Drie richtingen van communicatie
Eenzijdige communicatie: er is geen waarneembare feedback van de ontvanger, ook niet bedoeling
(optreden).
Tweezijdige communicatie: ontvanger geeft feedback op boodschap zender. De communicatie gaat
twee richtingen uit: zender ontvanger zender. (leraar – klas)
Meerzijdige communicatie: er zijn meer zenders en ontvangers met elkaar in contact, de
communicatie gaat meer dan twee richtingen uit. De participanten zijn beurtelings zender en
ontvanger (werkoverleg, discussie).
Massacommunicatie: communicatie die zich richt op de massa, grote groepen mensen. Zuivere
massacommunicatie: massacommunicatie die voor iedereen bedoeld is (reclame afwasmiddel).
Categoriale massacommunicatie: richt zich op een bepaalde doelgroep (file-informatie op de radio).
,Soorten communicatie
Verbale communicatie: alle communicatie waarbij we – geschreven of gesproken – woorden
gebruiken.
Non-verbale communicatie: alle communicatie waarbij we geen woorden gebruiken (lichaamstaal,
afbeeldingen).
Mondelinge communicatie: alle communicatie waarbij we spreken. Voordeel: ondersteuning door
non-verbale communicatie. Nadeel: voor ontvanger erg moeilijk alles wat er gezegd wordt, precies te
onthouden.
Schriftelijke communicatie: alle communicatie die geschreven is. Nadeel: verloopt niet spontaan,
ontvanger kan niet direct reageren, komt erg nadrukkelijk over. Voordeel: men is geneigd iets wat
geschreven is eerder voor waar aan te nemen, zender wordt gedwongen zijn gedachten duidelijk te
formuleren.
Formele communicatie: alle communicatie die officieel is vastgelegd en volgens vaste lijnen en
structuren verloopt. Voordeel: stelt men in staat zich voor te bereiden op moment van communicatie.
Nadeel: hoeveelheid formele communicatie kán nadeel vormen, staat snel en flexibel werken in de weg.
Informele communicatie: alle communicatie die niet door vaste regels en structuren wordt bepaald,
ontstaat dus min of meer spontaan. Voordeel: geen regels en structuren maken organisatie minder
bureaucratisch. Nadeel: mogelijkheid bestaat dat niet iedereen in de organisatie goed op de hoogte is,
gemaakte afspraken worden niet officieel vastgelegd.
H2 Schriftelijke communicatie
Voordelen schriftelijke communicatie
- Informatie ligt exact vast
- Het aantal personen dat bereikt kan worden is groot
- Herlezen van informatie is mogelijk
- Minder ruis door bijv. vermoeidheid en afleiding
Nadelen schriftelijke communicatie
- Geen directe terugkoppeling mogelijk
- Er kan geen toelichting gegeven worden
- Dat wat er op papier staat kan eigen leven gaan leiden (interpretatie)
Verslag of rapport: weergave van bepaalde feiten of gebeurtenissen. De nadruk ligt op wat er in het
(recente) verleden heeft plaatsgevonden.
Nota: meer op de toekomst gericht en geeft daarbij een bepaalde visie weer.
Belangrijkste onderdelen van schriftelijke stukken:
1. Inleiding: beschrijving van het doel van de tekst. Proberen door met ‘pakkend’ en actief
schrijven de lezer te motiveren.
2. Middenstuk: beschrijving hoofdonderwerp van tekst. Indeling in hoofdstukken, subhoofdstukken,
paragrafen, alinea’s.
3. Slot: afronding door afsluitende passage toe te voegen. Dit kan in vorm van een conclusie of
samenvatting.
Bijkomende teksten
Omslag: of kaft, aan te bevelen bij representatieve stukken. Het oogt aantrekkelijker.
Titelpagina: verplicht onderdeel rapport, hierop staat hetzelfde als omslag: titel, maand en jaar.
Voorwoord: niet altijd nodig, bevat gegevens dit niet direct verband houden met het onderwerp van
tekst.
Inhoudsopgave: goed voor overzicht van de structuur van de tekst.
Samenvatting: handig bij teksten welke een probleem bespreken, of een voorstel doen voor
verandering. Kan voorin/achterin.
Literatuuropgave: geraadpleegde literatuur. Moet volgens bepaalde regels.
Bijlagen: wanneer er in de tekst naar andere teksten wordt verwezen. Voorwaarde is wel dat
de teksten geen onmisbaar onderdeel zijn van de eigenlijke tekst. Is deze wel onmisbaar,
moet deze in de hoofdtekst worden opgenomen.
H3 Mondelinge communicatie
De algemene gesprekstechniek
Voorbereiding gesprek: hoofddoel en subdoel vaststellen, over relatie nadenken (verhouding tot
elkaar), planning maken (ruimte, tijdstip, opstelling), structuur bepalen (gespreksinhoud).
Voeren van het gesprek: beginnen met social talk, inhoud moet in overeenstemming zijn met doel.
Vervolgens:
Actief luisteren: de ander stimuleren informatie te geven, regelmatig samenvattingen geven.
Passief luisteren: minimale respons, geschikt voor spuien of stoom afblazen.
Negatief kritisch luisteren: luisteren met als doel fouten en vergissingen op te sporen.
, Positief kritisch luisteren: proberen te achterhalen wat de ander bedoelt te zeggen, onderliggende
motieven naar boven halen, eventuele gevoelens over de inhoud van het gesprek boven tafel krijgen.
Nut van samenvatten: afsluiting van een fase, controle of de ander je goed begrepen heeft, de grote lijn
blijft duidelijk, afsluiting van het gesprek.
Gesloten vragen: er is maar één antwoord mogelijk (vaak ja/nee, maar ook: wat is je geboortedatum?),
nuttig wanneer er feiten op tafel moeten komen, of om controle uit te oefenen.
Of/of-vragen: degene moet antwoorden staat voor een beperkte keuze, alsof er geen andere
mogelijkheid zou zijn.
Open vragen: alle denkbare soorten antwoorden zijn mogelijk.
Suggestieve vragen: door manier van vragen het antwoord in de mond leggen (Vind je ook niet.. ?).
Dubbele vragen: twee vragen in één zin, werkt verwarrend. Je krijgt vaak maar op één vraag antwoord.
Toetsende vragen: controleren of dat wat je denkt begrepen te hebben, ook echt klopt.
Beoordelingsgesprek
Kan volgens drie methoden:
Tell and sell: beoordelaar vormt zich een mening, leidt het gesprek en deelt die in het gesprek
beargumenteerd mee aan de beoordeelde. Hij ‘verkoopt’ oplossing voor de werkproblemen.
Tell and listen: beoordelaar vertelt wat hij van het werk van mdw vindt. De beoordelaar geeft wel de
problemen aan, maar niet de oorzaak. Medewerker denkt mee over oorzaak en oplossingen, hierdoor is
hij meer gemotiveerd. Komt meeste voor.
Problemsolving methode: communicatie is tweezijdig. Mdw wordt zoveel mogelijk gestimuleerd zelf
met oplossingen te komen. Er moet hiervoor vertrouwen bestaan, en mdw moet zeer gemotiveerd zijn.
Hoofddoel: het geven van informatie: de beoordelaar geeft aan de beoordeelde informatie over diens
werkprestaties.
Subdoel: het vragen van informatie: de beoordelaar vraagt aan beoordeelde wat deze zelf van zijn
werk en werkprestaties vindt.
Functioneringsgesprek
Is een vorm van tweezijdige communicatie waarbij beide gesprekspartners een even grote inbreng
hebben. Dat is anders dan bij het beoordelingsgesprek, waar de mening van de beoordelaar
doorslaggevend is. Gespreksonderwerpen zijn: werkuitvoering, werkomstandigheden, werksfeer, het
werk zelf. Het is een open gesprek op basis van wederzijds respect en vertrouwen.
Hoofddoel: beïnvloeden van gedrag, manier waarop zowel mdw als leidinggevende zich gedragen in
hun werk.
Subdoelen: het geven en vragen van informatie.
Beoordelingsgesprekken zijn bedoeld om een oordeel te kunnen vormen (positief/ negatief).
Functioneringsgesprekken zijn eerder bedoeld om de werkomstandigheden en de medewerker zo goed
mogelijk op elkaar aan te laten sluiten.
Gespreksstructuur: opening gesprek, de functie (takenpakket), motiverende en belemmerende
factoren, opleiding en training (behoefte? budget?), afsluiting (mening mdw + jij), vastlegging
(afspraken).
Valkuilen beoordeling- en functioneringsgesprekken
Subjectiviteit: beoordelaar is vaak subjectief. Effect is sterker wanneer de normen voor beoordeling
onduidelijk zijn.
Centrale tendentie: oordelen zoveel mogelijk in veilige midden, confrontaties uit te weg gaan, overal
‘voldoende’.
Veel goede beoordelingen: vaak verleidelijk om te geven omdat dit de teamgeest bevestigt en de
afdeling een positieve indruk naar buiten geeft.
Halo-effect: zeer positieve uitlichting van één goede eigenschap, de rest valt hierdoor een beetje in
het niets.
Horneffect: omgekeerd: een slechte eigenschap overheerst alle eigenschappen.
Recente gebeurtenis: wanneer een recente positieve/ negatieve gebeurtenis de hele beoordeling
overheerst.
Relatieve beoordeling: voor beoordeling zijn vaste criteria (formulier) vaak beperkt. Beoordelaar
hanteert (onbewust) ook andere maatstaven en/ of vergelijkt mdw met zichzelf of andere collega’s.
Gevaar op middellange termijn: beste mdw wordt maatstaf, waardoor kwaliteit van het hele team kan
afglijden.
Disciplinair gesprek
Leidinggevende vertelt mdw dat hij op een bepaald vlak niet goed functioneert.
Hoofddoel: beïnvloeden van houding of gedrag, mdw moet inzien dat hij slecht functioneert en
gemotiveerd zijn om dat te verbeteren. Hoofddoel is ook dat hij daadwerkelijk weer beter gaat
functioneren.
