Psychologische gespreksvoering.
Een basis voor goede hulpverlening.
Hoofdstuk 1: Inleiding
1.1 Doel van het boek
1. Een bijdrage leveren aan het inzicht in de processen die een rol spelen bij het voeren van
hulpverleningsgesprekken.
Inzicht in de bedoelingen die de hulpverlener nastreeft. Inzicht in deze achtergrond
is de eerste voorwaarde om je eigen opvattingen en het daaruit voortkomende
gedrag doelbewust te kunnen kiezen en zo nodig te wijzigen.
Inzicht in welke invloed je eigen gedrag heeft op de cliënt.
2. Concrete vaardigheden die je nodig hebt zo nauwkeurig mogelijk te beschrijven, om iemand met
een persoonlijk probleem te helpen.
1.2 Opbouw van het boek
Hoofdstuk 2 gaat over onze uitgangspunten voor het werken met mensen aan het oplossen of
verminderen van hun problemen. Vanuit welke gezindheid benader je je gesprekspartner? Het is een
persoonlijke voorkeur, nodig om te kunnen beginnen. Dit kleurt je handelen als hulpverlener.
Hoofdstuk 3 gaat over opvattingen uit de humanistische psychologie, vooral de theorie en de
methoden van de cliëntgerichte benadering. Ook komen een aantal hoofdzaken uit de cognitieve
psychologie van Wexler aan bod. Deze geeft een heldere aanvulling op de denkbeelden van Rogers.
Hoofdstuk 4 gaat over enkele aspecten van theorieën over het sociaal leren. Deze zijn van belang
voor onze visie op het functioneren van mensen in het algemeen en voor het leren oplossen van
problemen.
Hoofdstuk 5 gaat over een viertal ‘rollen’ van de hulpverlener (vertrouwensfiguur, mededeelzame
detective, docent en coach) en een gespreksmodel (ontleend aan Egan). In het model wordt
systematisch aangegeven welke fasen je in een gesprek of reeks gesprekken kunt onderscheiden.
Egan geeft per fase aan welke doelen erbij passen en welke concrete gespreksvaardigheden
bijdragen aan het bereiken van die doelen.
Hoofdstuk 6 gaat over de functie en inhoud van een groot aantal basisvaardigheden, die nodig zijn
om een gesprek te voeren, vooral in de fase waarin de hulpverlener luistert en ordent, en nog
terughouden is in het presenteren van een andere opvatting dan de hulpvrager. Dit zijn vaardigheden
voor de fase van probleemverheldering.
Hoofdstuk 7 gaat over complexere vaardigheden. Het gaat om gespreksvaardigheden voor de fase
van probleemnuancering.
Hoofdstuk 8 gaat over het in praktijk brengen van nieuw verkregen inzichten. De hulpverlener wordt
coach. Het gaat over de strategie van de hulpverlener in de fase van probleembehandeling.
Hoofdstuk 2: De gezindheid van de hulpverlener
2.1 Inleiding
In welke richting moet de oplossing worden gezocht en wat wil de hulpverlener bereiken? De
antwoorden van deze vragen hangen vooral af van het concrete probleem. Voor persoonlijke
problemen zijn allerlei ‘oplossingen’ die sterk worden gekleurd door de normen en waarden van de
betrokkenen.
1. Hoe willen we - in het algemeen – met de ander omgaan?
2. Welke methoden van werken, technieken willen we kiezen?
3. Welke belangen beïnvloeden het gesprek? Hoe zien ze elkaars rol? Wat verwachten ze van elkaar?
1
,Om deze vragen te beantwoorden moet de hulpverlener een standpunt innemen. Dit gaat om een
persoonlijk keuze, die in belangrijke mate wordt beïnvloed door opvattingen of overtuigingen rond
de vraag hoe je met mensen hoort om te gaan.
Dit algemene uitgangspunt = de gezindheid van de hulpverlener.
2.2 De gezindheid van de naaste
Voor naasten is het soms moeilijk om te helpen bij persoonlijke problemen. Grote nabijheid,
vriendschap en liefde kunnen leiden tot grote belangen bij het gedrag van die ander en zo een
handicap zijn bij het helpen van een dierbare naaste. Ook de persoon met de problemen blijft
rekening houden met zijn naasten, en kan daarom soms niet vrijuit praten.
2.3 De gezindheid van de hulpverlener
- Hoe wil de hulpverlener dat mensen leven en welk doel wil hij met hen bereiken?
- Hoe wil de hulpverlener dat doel bereiken?
- Wat zijn de belangen die op het spel staan bij de hulpverlener en cliënt?
2.3.1 Het diagnose-receptengesprek
De hulpverlener ontwikkelt een eigen visie op het probleem. De visie komt tot stand op grond van
ervaring en soortgelijke gevallen, het referentiekader. De psychologe vraagt, wikt en weegt, en is
zeer actief in het zoeken van de oplossing.
Na het stellen van de diagnose door de psychologe komt het recept voor de oplossing van het
problemen tot stand. Kans dat de individuele normen- en waardenpatroon van cliënt en zijn
persoonlijke voorkeuren niet tot hun recht komen.
De hulpverlener kan de vragen en problemen neutraler beschouwen, kan objectiever oordelen dan
naasten.
Hulpverlener heeft wel andere belangen, goed advies geven en de situatie tijdens het gesprek onder
controle houden.
Gevaren van de diagnose-receptenmethode?
1. Het belang om deskundig te lijken, leidt tot een te doelgericht en eenvoudige aanpak van
problemen.
2. Weinig ruimte voor inbreng van cliënt.
3. Angst voor de onzekerheid van een open, zoekende werkwijze leidt vaak tot het afhouden
van persoonlijke onderwerpen of tot een voorbarige definiëring van problemen en
oplossingen.
4. Deze gesloten werkwijze zorgt ervoor dat maar weinig mensen de adviezen opvolgen.
De hulpverlener leek al zo gauw te weten wat er aan de hand was en gaf adviezen die niet bevielen.
Adviezen die duidelijker, openlijker en met meer overleg waren ontstaan, werden veel vaker
opgevolgd.
2.3.1 Het samenwerkingsmodel
De hulpverlener zal niet de door haar gekozen beste oplossingen aanbieden, maar wel uitspraken
doen over de manier waarop iemand zijn leven vorm dient te geven. De cliënt moet zelf een
oplossing voor zijn probleem kiezen. Helpen bij het kiezen, niet bij ‘wat’ te kiezen.
Het doel is om beter inzicht te krijgen in de gevoels-, denk- en leefwereld van de cliënt te vormen. De
hulpverlener verplaatst zich in de belevingswereld om goed inzicht te krijgen, waarbij hij zich sterk
moet instellen op de ander. Het gaat hierbij niet om de ander tot object te maken maar zoveel
mogelijk als partner.
Samenwerken aan verhelderding, nuancering en behandeling bevorderen dat mensen zo veel
mogelijk vrij hun eigen weg moeten kiezen.
2
,Receptenmodel -> de hulpverlener denkt na, terwijl de cliënt afwacht.
Samenwerkingsmodel -> de hulpverlener wil dat de cliënt verantwoordelijkheid neemt en zelf
nadenkt over het probleem.
Door het actief betrekken van de cliënt bij het proces van probleem oplossen, probeert de
hulpverlener de cliënt ook te leren hoe een dergelijk proces verloopt. Om zo beter zelf een oplossing
te bedenken.
2.4 De geraffineerde hulpverlener
De hulpverlener probeert feiten en gevoelens van de cliënt te ordenen, in hun samenhang te
plaatsen en aan te voelen zoals de cliënt ze beleeft. Je probeert een beeld te krijgen van zijn denk-,
leef- en gevoelswereld, oftewel zijn referentiekader. De hulpverlener zoekt naar wegen om zo te
handelen dat de cliënt zich op zijn gemak voelt en werkt aan zijn problemen. De hulpverlener is actief
en geconcentreerd bezig op allerlei fronten, maar lijkt aan de buitenkant zo ‘rustig’ dat de cliënt er
weinig van merkt. De hulpverlener in het samenwerkingsmodel is de deskundige die haar
psychologische kennis maximaal benut en dus ook probeert een stimulerende situatie voor de cliënt
te creëren. Hulpverleners zijn erop uit hun kennis te gebruiken om problemen van een cliënt te
verminderen. Het is haar plicht om haar rol zo te kiezen dat ze anders reageert op de cliënt dan hij in
zijn omgeving tegenkomt. Op die manier kan de cliënt tot andere inzichten komen. Het is soms juist
deze ongebruikelijke manier van reageren die de deskundige haar functie geeft. = ‘Quasi-
manipulatie’.
Geraffineerdheid van de hulpverlener is nodig (merkbare en onmerkbare activiteiten), maar dan in
de betekenis van zuiverheid en verfijning in de beroepsuitoefening ten gunste van de cliënt.
Hoofdstuk 3: De cliëntgerichte benadering
3.1 Inleiding
Met een gezindheid is een professionele hulpverlener nog niet voldoende toegerust om met cliënten
aan het werk te gaan. Om te helpen met persoonlijke problemen, is theoretische kennis nodig uit het
vakgebied van de psychologie om verantwoord en systematisch te kunnen werken. Niet alleen vanuit
het oogpunt van verantwoorde beroepsbeoefening, de theorie biedt ook houvast voor de
hulpverlener om beter te weten wat te doen. Gekozen is voor een theorie die de hulpverlener:
- concreet inzicht biedt in het functioneren van mensen;
- duidelijk maakt hoe persoonlijke problemen kunnen ontstaan;
- relatief eenvoudige richtlijnen biedt om problemen van de cliënt te verminderen.
In het licht van de eerder besproken gezindheid ook een theorie die de cliënt zo veel mogelijk
activeert bij het (zelf) zoeken naar oplossingen. -> De cliëntgerichte benadering.
In deze groep theorieën -> cliënt staat centraal als uniek individu, met zijn kenmerkende
eigenschappen en eigen manier van denken en voelen. De hulpverlener stelt vragen vanuit
belangstelling voor de complexe mens die voor hem zit, zonder behoefte om die persoon al snel in
een diagnostische categorie te plaatsen en er een bijpassende behandeling op los te laten.
Rogers = belangrijkste vertegenwoordiger en vormgever van de cliëntgerichte benadering. Zijn
humanistische opvattingen over hulpverlening leveren nog steeds een onmisbaar fundament voor
allerlei vormen van hulpverlening.
3.2 De theorie van Rogers
3
, Rogers (1902-1987) werkte jarenlang in de psychologische hulpverlening en ontwikkelde vanuit die
praktijk zijn theorie en methode. Vanuit een afstandelijke, wetenschappelijke benadering van de
mens ging hij in het direct contact over op een meer betrokken, bijna persoonlijke manier van
werken.
3.2.1 Zelfactualisering
Rogers legde de nadruk op een self-actualizing tendency als fundamentele, drijvende kracht in de
persoon.
- Mensen beschikken over het bijzondere vermogen zich van zichzelf en hun omgeving
bewust te zijn. Ze kunnen erover nadenken.
- Mensen hebben voor hun zelfactualisering de verbondenheid met andere mensen in het
sociaal verband nodig.
- Mensen ontwikkelen een toekomstgericht streven. Daarbij nemen ze doelbewust
beslissingen en maken ze keuzes over waarden en richting voor hun denken en handelen.
Het individu gaat zo in de richting van een eigen identiteit en een optimale vorm, maar die vorm ligt
niet vast als een soort eindproduct. Het gaat om een proces van steeds verdergaande ontwikkeling
en verfijning van in aanleg gegeven mogelijkheden. Dit ontwikkelingsproces wordt in belangrijke
mate bepaald door de kwaliteit van de experiencing, het belevings- en ervaringsproces van de
persoon. De optimale vorm van experiencing vindt vanzelf plaats, op voorwaarde dat de
omstandigheden waarin de persoon verkeert gunstig zijn.
3.2.2 Onvoorwaardelijke acceptatie
Unconditional positive regard -> Het is essentieel voor de ontwikkeling van een persoon dat deze van
jongs af onvoorwaardelijke positieve aandacht en zorg krijgt en ervaart van belangrijke mensen uit
zijn omgeving. De persoon wordt zonder voorwaarden geaccepteerd zoals hij is en ontvangt
voldoende warmte en liefde. De persoon heeft als basisgevoel de zekerheid als mens geaccepteerd
te worden. In een accepterende omgeving zal de persoon zich veilig en vrij kunnen voelen en zich
ook open kunnen uiten. De omgeving heeft een grote invloed.
3.2.3 Hoe ontstaan problemen?
Conditional regard -> Van deze voorwaardelijke zorg en aandacht is sprake als de omgeving de
persoon niet meer accepteert zoals hij is, maar de liefde en acceptatie afhankelijk maakt van ander
‘beter’ gedrag van de persoon. Dit leidt ertoe dat de persoon anders moet zijn dan deze is of zou
willen zijn, om de broodnodige liefde, zorg en waardering van de omgeving te krijgen, die nodig zijn
voor fundamentele gevoelens van veiligheid en geborgenheid. De persoon kan niet meer spontaan
en vrij functioneren. Hoe sterker de voorwaarden zijn die de omgeving stelt voor acceptatie en hoe
meer die afwijken van zijn eigen mogelijkheden en gedragingen, des te meer zal hij in problemen
komen. Een persoon verkeert in een toestand van incongruentie als hij niet meer durft te
vertrouwen op zijn eigen directe ingevingen, gedachten en gevoelens, maar zich in gedrag richt naar
de verwachtingen en normen van de omgeving. Doen zoals het hoort is geïnternaliseerd.
Door het proces van internalisering van opgelegde normen, die de authentieke, eigen ideeën niet
geheel vervangen maar wel beïnvloeden, wordt de persoon gespannen, verward. Dit kan leiden
vervreemding van zichzelf.
3.3 De methode van Rogers
De toestand van congruentie en ongestoorde zelfactualisering is een ideaal waar we slechts naar
kunnen streven.
Volgens Rogers: het gedrag van de hulpverlener richting de cliënt moet een compensatie zijn voor
het verstorende gedrag van belangrijke personen in de omgeving van de cliënt die het proces van
4
