Samenvatting service design voor het tentamen service design uit het tweede leerjaar. Al mijn samenvattingen en aantekeningen zijn gericht op de vakken die worden gegeven op de opleiding Facility Management aan de HAN.
LET OP! Deze samenvatting bevat voor een groot deel Engelse uitleg. Deze uitl...
Week 1: ‘Service theorie design en design thinking’
Doelen week 1:
Je kent en begrijpt de basisbegrippen van design thinking en (service) design.
Je benoemt op welke wijze co-creatie een rol kan spelen bij het ontwerpen van een
nieuwe service.
Definitie paradigma
(Service-)wetenschap is gebaseerd op paradigma’s: een samenhangend stelsel van
modellen, theorieën en aannames.
Paradigma
Focust dataverzameling
Beïnvloedt keuze van onderzoeksmethodes
Leidt tot managementinzichten
Helpt bij identificeren van verbeterpunten
Bron: Prof. Birgit Mager
Pagina 1 van 16
,Waar is de klant in dit plaatje? (bron: Service Design for Business, Reason, B. e.a.
(2015) p.19)
The age of the customer
Paradigma shift (bron: The Unified Service Theory, A Paradigm for Service Science
(Scott E. Sampson) p.112)
Services als vorm van operations management (I/O model)
Focus op wat dienstverleners aan hun klanten geven.
Er wordt gesproken van service delivery / service products
Pagina 2 van 16
, Paradigma shift – product vs service (bron: Vargo/Lusch, a new dominant logic, 2004)
Product focus
1. Doel economische activiteit: dingen maken en verkopen
2. Om verkocht te kunnen worden: dingen hebben nut en waarde
3. Bedrijf doet er alles aan om winst uit verkoop te maximaliseren
4. Dingen: gestandaardiseerd t.b.v. productie-control en efficiency
5. Dingen kunnen worden opgeslagen tot er vraag naar is
Goed product-design is niet meer het enige ingrediënt voor succes.
Holistische service-beleving is de nieuwe standaard.
Naar customer-supplier service paradigma
Input:
1. Klant-zelf aanwezigheid body en/of mind
2. Tastbare bezittingen
3. Door klant verstrekte informatie
Paradigma shift – product vs service
Service focus
1. Ontwikkel kerncompetenties
2. Herken wie hiervan voordeel kan hebben
3. Ontwikkel relaties met de klanten
4. Organiseer markt-feedback
Van productfocus naar klantfocus (bron: Booz Allen Hamilton)
Pagina 3 van 16
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper tomvdijk. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
