Info Systems J (2005) 15, 5-25
Het gebruik van e-overheidsdiensten:
vertrouwen van de burger, innovatie en
aanvaardingsfactoren*
Lemuria Carter †& France Bélanger‡
Pamplin College of Business, Virginia Polytechnic Institute & State University,
Pamplin3007 Hall, Blacksburg0101,, VA 24061-0101, VS,† e-mail: lecarter@vt.edu en
‡
belanger@vt.edu
Abstract. Elektronische overheid, of e-government, verhoogt het gemak en de
toegankelijkheid van overheidsdiensten en -informatie voor burgers. Ondanks de
voordelen van e-government - verhoogde verantwoordingsplicht van de overheid
tegenover burgers, grotere publieke toegang tot informatie en een efficiëntere,
kosteneffectievere overheid - zijn het succes en de aanvaarding van e-
government initiatieven, zoals online stemmen en het vernieuwen van
rijbewijzen, afhankelijk van de bereidheid van burgers om deze innovatie te
aanvaarden. Om "burgergerichte" e-overheidsdiensten te ontwikkelen die de
deelnemers voorzien van toegankelijke, relevante informatie en
kwaliteitsdiensten die vlotter verlopen dan de traditionele "bakstenen en mortel"
transacties, moeten overheidsinstelingeneerst de factoren begrijpen die de aanvaarding van
deze innovatie door de burger beïnvloeden. Deze studie integreert constructen
van het Technology Acceptance Model, Diffusions of Innovation theorie en web-
vertrouwensmodellen om tot een parsimonieus maar uitgebreid model te komen
van factoren die de adoptie van e-government initiatieven door burgers
beïnvloeden. De studie werd uitgevoerd door een grote verscheidenheid van
burgers te ondervragen op een gemeenschapsevenement. De bevindingen
tonen aan dat waargenomen gebruiksgemak, compatibiliteit en betrouwbaarheid
significante voorspellers zijn van de intentie van burgers om een e-
overheidsdienst te gebruiken. Implicaties van deze studie voor onderzoek en
praktijk worden gepresenteerd.
Sleutelwoorden: e-government, adoptie, vertrouwen van de burger, Technology
Acceptance Model, Diffusion of Innovation theorie
INLEIDING
E-overheid is het gebruik van informatietechnologie om de efficiëntie waarmee
overheidsdiensten aan burgers, werknemers, ondernemingen en agentschappen worden
verstrekt, mogelijk te maken en te verbeteren.
© Blackwell2005 Publishing Ltd
,*Een voorlopige versie van dit document, waarin alleen proefgegevens werden gebruikt, werd gepresenteerd op de
HICSS-conferentie2004, 5-9 januari in2004 Hawaii.
© Blackwell2005 Publishing Ltd, Tijdschrift voor Informatiesystemen15,
5-25
,
, 6 L Carter & F Belanger
Federale, staats- en lokale overheden hebben verschillende e-overheidsinitiatieven
geïmplementeerd om de aankoop van goederen en diensten, de verspreiding van informatie
en formulieren, en de sub-missie van offertes en voorstellen mogelijk te maken (GAO, 2001).
Deze online diensten zijn voordelig voor zowel de burger als de overheid. De agentschappen
realiseren kostenbesparingen en een verbeterde efficiëntie, terwijl de burgers snellere en
gemakkelijkere diensten ontvangen (Trinkle, 2001).
In het licht van deze voordelen wordt verwacht dat e-government zal groeien. Er zijn
voorspellingen dat tegen 2006 meer dan 600 miljard dollar aan overheidsheffingen en -
belastingen via het web zal worden verwerkt (James, 2000). Voorspeld wordt dat de uitgaven
van de federale overheid in de VS in 2005 2,33 miljard dollar zullen bedragen (Gartner
Group, 2000). Hoewel er sprake lijkt te zijn van een aanzienlijke groei in de ontwikkeling van
initiatieven op het gebied van e-overheid, is het niet duidelijk of de burgers deze diensten
zullen omarmen. Het succes en de acceptatie van initiatieven op het gebied van e-overheid,
zoals online stemmen en het verlengen van rijbewijzen, zijn afhankelijk van de bereidheid
van de burgers om deze diensten te omarmen. Talrijke studies hebben de gebruikersadoptie
van e-handel geanalyseerd (McKnight et al., 2002; Gefen et al., 2003; Pavlou, 2003; Van
Slyke et al., 2004). Er is nu behoefte aan een inventarisatie van de kernfactoren die van
invloed zijn op de adoptie van e-overheid door de burger. Uit een enquête onder
hoofdambtenaren van overheidsinstellingen blijkt dat 74,2% van de overheidsinstellingen een
website heeft, maar dat 90,5% geen enquête heeft gehouden om na te gaan welke online
diensten burgers en bedrijven eigenlijk willen (ICMA, 2002).
Deze studie integreert constructen van gevestigde adoptiemodellen voor e-commerce,
gebaseerd op het Technology Acceptance Model (Gefen & Straub, 2000; Moon & Kim, 2001;
Gefen et al. .,2003; Pavlou, 2003), Diffusion of Innovation (Van Slyke et al., 2004) en web
trust (Bélanger et al., 2002; McKnight et al., 2002; Gefen et al., 2003) in een parsimonisch
model van adoptie door e-overheid.
AC H T E R G R O N D
Er bestaan verschillende categoriseringen van e-government. Hiller & Bélanger (2001) en
Bélanger & Hiller (2005) delen e-government in zes categorieën in: Overheid die diensten
levert aan individuen (G2IS), Overheid aan individuen als onderdeel van het politieke proces
(G2IP), Overheid aan bedrijven als burger (G2BC), Overheid aan bedrijven op de markt
(G2BMKT), Overheid aan werknemers (G2E) en Overheid aan overheid (G2G). G2IS heeft
betrekking op communicatie en diensten tussen overheid en burgers, terwijl G2IP betrekking
heeft op de relatie die de overheid heeft met burgers als onderdeel van het democratisch
proces, zoals e-voting. Terwijl G2BC betrekking heeft op organisaties die belastingen betalen
of verslagen indienen, is G2BMKT gericht op zakelijke transacties tussen de overheid en het
bedrijfsleven, zoals elektronische aanbestedingen.
Overheidsinstanties hebben hun eigen categoriseringen. Zowel het General Accounting
Office (GAO) van de Amerikaanse regering als het Office of Management Budget (OMB)
gebruiken de categorieën government-to-citizen (G2C), government-to-business (G2B),
© Blackwell2005 Publishing Ltd, Tijdschrift voor Informatiesystemen15,
5-25
