Plan van Aanpak: Het
Klachtgesprek
Conflicten ontstaan door frustratieagressie, instrumentele agressie en agressie ten gevolge van
psychopathologie. Je kan dan ook een meningsverschil op 3 niveaus bereiken. Denk hierbij aan
feiten, gevoelens en identiteit. De oorzaak is vaak dat er botsende verwachtingen in het spel zijn.
Deze oorzaken kunnen zijn: verwarring, interpretatie van regels, ieder ander ziet een ander stukje
werkelijkheid, verschillen in waarden en normen en verschillen in kennis. Je kan hier om 3 manieren
op ingaan. Je kan gaan terugslaan, toegeven of vluchten en het contact verbreken. Al deze factoren
leiden allemaal naar een ander pad van het klachtgesprek. Welke weg je ook kiest, ze verlopen
allemaal anders. Hoe ga je er nu het beste mee om?
Je kunt alleen goed omgaan met de kritiek als je oprecht geïnteresseerd bent in een
familielid
Zoek een omgeving waar je rustig kan praten hierover
Ga beide in een zitpositie zitten
Geen barriere, maar zit in een hoek van 90 graden
Bij een telefoontje vraag je om een bezoek
Rustig en kalm te blijven en dit uitstralen in lichaamshouding en gezichtsexpressie.
Toepassen ervan:
Fase 0: evenwicht: geen sprake van spanning of agressie.
Fase 1: gevaar van controleverlies: verandert het gedrag. Iemand is gespannen, geïrriteerd,
gaat verbaal in het verzet en zoekt de machtsstrijd op. Gefocust op eigen waarheid (gelijk
krijgen).
Fase 2: gedeeltelijk verlies van controle: schreeuwen, vloeken, verbaal dreigen, op de tafel
slaan, laten verleiden tot cynische of sarcastische opmerkingen.
Fase 3: totaal verlies van controle. Iemand gaat door het lint en kan zelfs fysiek agressief
worden.
Fase 4: rust na incident. Iemand keert weer terug in de realiteit. Schuldgevoelen en spijt.
Uitstel is afstel. Psychisch schild. Je beheersen door veranderen van zelfspraak.
1. Pas de strategieën alleen toe in fase 0 en 1 van het crisisontwikkelingsmodel
2. Voorwaarde voor toepassing is dat je zelf rustig bent (en blijft)
3. Om bij de meeste kritiek je kalmte te bewaren, kun je de volgende twee technieken
gebruiken
- psychisch schild (schild te verzinnen en een slagzin (dit is niet persoonlijk naar mij)
- veranderen van zelfspraak (eigen cognitieve interpretaties veranderen)
4. Het is geen must om alle strategieën steeds toe te passen en evenmin hoef je hier
beschreven volgorde steeds te hanteren.
5. Bereid je voor op moeilijke gesprekken en evalueer achteraf elk gesprek
Claudia Reijnen 445972
, Voorbereiding:
Wat Inlezen dossier/ Voorbereiding
Hoe Aantekeningen te lezen en eventuele vragen toevoegen
Waarom belangrijk Informatie doornemen over de patiënt en eventuele eerder gemaakte
aantekeningen herlezen. Achtergrond kennis.
Effect Bij verkregen informatie: een zorgvraag weten, welke emoties er zijn en of
ik hiervoor de juiste persoon ben. Patiënt merk in het gesprek interesse en
voelt hierbij betrokkenheid.
Bron Van Dalen, J. (3e editie) Vaardig communiceren in de gezondheidszorg H2.
Geraadpleegd op 01-09-2020.
Van der Burgt (2016) Patiëntenvoorlichting door verpleegkundigen H3.
Geraadpleegd op 01-09-2020.
Wat Richten op de nieuwe zorgvrager
Hoe Begroeten en naam vragen, voorstellen en zeggen wat mijn rol is, interesse
en respect tonen
Waarom belangrijk Patiënt op gemak stellen en vertrouwen creëren
Effect Relatie opbouwend
Bron Van Dalen, J. (3e editie) Vaardig communiceren in de gezondheidszorg H2.
Geraadpleegd op 01-09-2020.
Wat Vorige taken wegleggen/ Ruimte inrichten
Hoe Omgevingsfactoren voor mezelf moeten goed zijn, gedachte op patiënt
richten en geen gehoorbare of inkijkbare ruimte hebben.
Waarom belangrijk Voorkomen van klinische fouten en de privacy van de cliënt waarborgen.
Effect Volledige concentratie op de patiënt, effectieve communicatie en de
patiënt een veilig gevoel geven.
Bron Van Dalen, J. (3e editie) Vaardig communiceren in de gezondheidszorg H2.
Geraadpleegd op 01-09-2020.
Inleiding:
Wat Voorstellen, professionele manier in contact treden.
Hoe Voornaam, achternaam, functie.
Hand, glimlach en oogcontact.
Waarom Belangrijk Contact maken
Effect Duidelijk beeld creëren wat mijn rol is en wat het doel van het gesprek zal
zijn.
Bron Van Dalen, J. (3e editie) Vaardig communiceren in de gezondheidszorg H2.
Geraadpleegd op 01-09-2020.
