Samenvatting
Gesprekken in organisaties samenvatting Yvonne Gramsbergen-Hoogland
Samenvatting Gesprekken in organisaties. De samenvatting bestaat uit H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7, H8, H9, H10, H11, H12, H13 & H17
[Meer zien]Voorbeeld 4 van de 37 pagina's
Voorbeeld 4 van de 37 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
3 beoordelingen
Door: stefbroeke1 • 6 jaar geleden
Door: henryschouten1404 • 6 jaar geleden
Door: Oana77 • 7 jaar geleden
Voorbeeld van de inhoud
Samenvatting H1, H2, H3, H4, H5, H6, H7, H8, H9, H10, H11, H12, H13 & H17H1 luistervaardigheden
1.1 Niet selectieve luistervaardigheden
Laat merken dat je aandachtig luistert, zodat mensen verder vertellen en openhartig zijn. Ook
voorkom je misverstanden.
Met niet-selectieve vaardigheden bedoelen we dat de luisteraar door het gebruik ervan weinig
invloed op het gesprek uitoefent.
Volgens Argyle 1918 vindt ongeveer de helft van de communicatie plaats langs deze non-verbale
kanalen:
1. gelaatsuitdrukking: uitdrukking op je gezicht:
• glimlach → kan belangstelling, welwillendheid en sympathie uitdrukken. (stimulerend).
Maar te veel glimlachen kan zorgen dat de persoon voelt dat die niet serieus wordt genomen
of het kan duiden op eigen zekerheid. Een ontspannen gelaatsuitdrukking is het beste. Bij te
veel fronsen kan het worden opgevat als afkeuring. Soms fronsen kan betekenen dat je je
best doet iets te begrijpen
2. Oogcontact, stimulerend oogcontact is belangrijk: dit houdt in dat jouw ogen zo nu en dan
de ogen van de ander ontmoeten. Vermijding van oogcontact is niet goed, hierdoor maak je
geen zelfbewuste indruk. Ook kan het lijken op een gebrek aan aandacht.
3. lichaamshouding: ontspannen toegenegen lichaamshouding is belangrijk, hierdoor kun je
beter luisteren en krijgt de ander ook een ontspannen gevoel. Een onderuitgezakte al te
ontspannen luisteraar wekt de indruk niet geïnteresseerd te zijn.
4. Aanmoedigende gebaren: ondersteunende gebaren
5. stiltes: als je aandachtig luistert, hoef je een stilte niet snel op te vullen. Als de
gesprekspartner niet goed weet hoe die verder moet dan kun je hem stimuleren met behulp
van een verbale kleine aanmoediging of met selectieve luistervaardigheid.
1.1.2 verbaal volgen
Met je opmerkingen zo veel mogelijk aansluiten bij wat de ander heeft gezegd en geen nieuwe
onderwerpen aansnijden → ander kan zijn gedachtegang afmaken.
Om goed 'verbaal te volgen' kun je je in het gesprek beperken tot het geven van kleine
aanmoedigingen dit zijn korte verbale reactie zoals : hmm, oh? En toen? Vertel verder..
Om goed 'aandachtig te kunnen luisteren is een basis houding nodig van aandacht en interesse. Je
moet niet te snel vragen stellen of over eigen ervaringen vertellen.
1.2 Selectieve luistervaardigheden
selectiviteit = in je reactie bepaalde aspecten uit het verhaal van de ander met meer aandacht
belonen dan het andere. (je maakt onderscheid)
1.2.1
Probleemverheldering: verheldering van problematiek, vragen stellen heeft nu tot doel om de ander
te helpen.
Open vragen: de ander heeft grote vrijheid in de formulering van het antwoord. Handig is om te
beginnen met een vraagwoord (hoe, wat)
– open vragen die aansluiten bij datgene wat de ander net heeft gezegd
, – open vragen die over een nieuw onderwerp gaan
5 selectieve luistervaardigheden :
1. vragen stellen
2. parafraseren van de inhoud
3. reflecteren naar gevoel
4. concretiseren
5. samenvatten
De waaromvraag is naar de vorm, een open vraag die soms bedreigend zijn. Ze vragen naar een
motivering die de gespsekspartner niet altijd direct voor handen heeft. Hierdoor kan hij in
verwarring raken of zich defensief gaan opstellen. De toon van de waaromvraag is erg belangrijk.
De formulering van de zin veroorzaakt hoe het overkomt, juist streng of uitnodigend.
Gesloten vragen:
Bij gesloten vragen kan degene antwoorden zoals die wil, bevestigende antwoorden of juist
ontkennende antwoorden. Je kan antwoorden met ja of nee. Gesloten vragen komen vaak voort uit
bepaalde vooropgezette ideeën van de vragensteller, daarom zijn de vragen vaak suggestief. Een
makkelijk te beïnvloeden gespsekspartner zal geneigd zijn zich aan te passen aan de wens van de
vragensteller, hierdoor gaat hij de antwoorden geven die worden verwacht, en is de informatie
onbetrouwbaar. Door steeds gesloten vragen te stellen is het lastig een gesprek op gang te houden.
Soms is een gesloten vraag belangrijk als je een bepaalde informatie wil weten.
Wanneer open en wanneer gesloten vragen?
Het is afhankelijk van het doel wat voor vragen je stelt. Open vragen informeren naar meningen,
opvattingen, en ideeën. Wanneer je iets specifieks wilt weten of wilt controleren of je het verhaal tot
dan toe goed hebt begrepen, kun je beter gesloten vragen stellen. Het gebruik van gesloten vragen is
ook geschikt als je nadere feitelijk informatie nodig hebt.
1.2.2 parafraseren van inhoud
Parafraseren van inhoud houdt in dat je de belangrijkste van wat de ander heeft verteld kort in eigen
woorden weergeeft. Het gaat hierbij om feitelijke informatie. Het gaat er om wat er is gezegd en
niet om hoe het is gezegd. Door dit toe te passen merkt de ander dat er naar hem wordt geluisterd en
het kan verfrissend en stimulerend zijn om in andere woorden te horen wat de belangrijkste punten
van zijn verhaal waren. Dit moet gebeuren door middel van juiste formulering, het moet kort en
bondig zijn, en goed samengevat. De luisteraar kan na gaan of hij de andere goed heeft begrepen.
Het is belangrijk dat parafrases op veronderstellende toon worden gegeven, zodat de ander kan
reageren als het niet klopt. Een neutrale toon is van belang.
1.2.3 reflecteren van gevoel
reflecteren van gevoel is het weergeven of spiegelen van gevoel. De luisteraar probeert te begrijpen
hoe de ander zich voelt in het gesprek of gevoeld heeft in de situatie waarover hij verteld. Hij kijkt
niet naar de inhoud van het gesprek, de feiten of meningen maar naar de emoties. Ze voelen dat hun
gevoelens worden begrepen, hierdoor neemt de intensiteit van de gevoelens af, zo wordt iemand
bijvoorbeeld minder boos bij een klacht als hij wordt begrepen en er naar hem wordt geluisterd.
Ook heeft het een controle functie: je gaat na of je de gevoelens van de ander juist hebt begrepen.
Door gevoelswoorden kan je merken hoe iemand ergens over denkt, ook op een non-verbale manier,
door middel van uitingen van de gevoelstoestand.
Enkelvoudige gevoelens zijn negatief of positief en meervoudige gevoelens kunnen positief en
negatief zijn. Meervoudige gevoelens komen meestal voor in emotionele situaties. Bij reflecteren
,van gevoel is het belangrijk dat je op dezelfde golflengte zit als de ander. De vaardigheid om
gevoelens te reflecteren vraagt van jou als luisteraar in de eerste plaats : gevoelens herkennen
tweede plaats het vermogen die gevoel juist te benoemen en ten slotte een houding waaruit blijkt dat
je misschien niet bij het rechte eind hebt met je reflectie. Bij een herhaald gebruik van onjuiste
gevoelsreflecties zal de gesprekspartner zich niet of zelfs verkeerd begrepen voelen. Dit heeft
nadelige gevolgen voor het vertrouwen in de luisteraar.
1.4 concretiseren
met concretiseren wordt bedoeld: de ander zo nauwkeurig en gedetailleerd mogelijk laten vertellen.
Concretiseren is een samengestelde vaardigheid, het hangt samen met de hiervoor genoemde
vaardigheden. Het is belangrijk om duidelijk te zijn en concrete vragen te stellen. Je moet precies te
werk gaan. En eventueel dingen verduidelijken. Nuancering: Meer duidelijkheid, extra toelichting,
details erbij, wat uitgebreider.
1.2.5 samenvatten
we maken een onderscheid tussen samenvatting van inhoud(nadruk op de inhoudelijke aspecten) en
de samenvatting van gevoel( gevoelsmatige aspecten). Samenvatten gebeurd meestal zowel
inhoudelijk als gevoelsmatig. Doel van samenvatten is structuur aan te brengen in wat de ander
heeft gezegd door een aantal gespreksthema's uit het verhaal te ordenen. Het is belangrijk dat je de
samenvatting geeft op veronderstellende toon. Je doet je stem aan het einde van de zin omhoog. Zo
kan de ander zeggen of hij of zij het eens is met de samenvatting. De samenvatting moet op het
goede moment gegeven worden. Gebeurd dit niet dan kan het een demotiverend effect hebben. Wel
kan samenvatten een goed einde zijn van het gesprek.
Belangrijkste verschillen tussen goede en slechte luisteraars( Van der Molen, Hommes,&
Kluijtmans)
De goede luisteraar De slechte luisteraars
Wil zo goed mogelijk begrijpen wat de ander Wil weten hoe het verhaal van de ander past in
zegt, voelt en denkt de eigen gedachtegang
Laat rustig uitpraten en geeft ruimte voor Onderbreekt en springt in
denkpauzes
Is gericht op de inhoud, luistert naar ideeën, stelt Is gericht op vorm, luistert naar uitspraken en
oordelen uit. vorm voortdurend oordelen.
Beseft dat woorden op zich nog geen betekenis Denkt dat woorden één betekenis hebben,
hebben, maar dat mensen die eraan geven. namelijk de betekenis die hijzelf eraan geeft.
Controleert eigen interpretaties: Controleert eigen interpretaties niet
• door te parafraseren en samen te vatten
en
• door vragen te stellen
Stimuleert de vrije gedachtegang van de ander: Stuurt de gedachtegang van de ander in eigen
• door open vragen te stellen richting:
• door gevoelens te reflecteren • door het stellen van gesloten, suggestieve
• door samen te vatten vragen of vragen die iet aansluiten op het
• door te vragen om verdere betoog
verduidelijking • door oordelen te geven
• door waardering en afkeuring te laten
blijken
, Vraagt onafgemaakte zinnen af te maken Vult zelf onafgemaakte zinnen aan
Vraagt door Neemt genoegen met ontwijkende en
oppervlakkige antwoorden
Is alert op non-verbale boodschappen Neemt alleen verbale boodschappen op
Laat zich niet afleiden Is snel afgeleid, doet tegelijkertijd andere
dingen.
Zit naar de ander toegewend, actief, maakt Zit afgewend, passief, mijdt oogcontact en
oogcontact beweegt veel.
Ordent en vat samen om tot de essentie door te Geeft het gehoorde slechts fragmentarisch weer;
dringen en die te controleren de ander herkent zich er niet in.
Hoofdstuk 2: Zendervaardigheden.
De manier waarop je je boodschap overbrengt, informatie geeft of reageert op de informatie van je
gespsekspartner heeft invloed op het verloop van het gesprek. Zendervaardigheden worden ook wel
assertieve vaardigheden genoemd(duidelijk en zeker van jezelf) je brengt de boodschap dus
duidelijk en bent niet bang voor de reactie van de ander.
2.1 de zender neemt het initiatief.
2.1.1 informatie geven
als medewerker in een organisatie moet je geregeld informatie geven. Maar hoe kun je het beste
informatie geven? Er zijn 4 factoren die hier mee te maken hebben:
1. structuur: overzichtelijkheid en de ordelijkheid in een hoeveelheid informatie. Soms is een
indeling van de punten van belang, deze kun je dan vertellen zodat de gesprekspartners
weten wat er komt.
2. Eenvoud van stijl: het moet te begrijpen zijn, dit doe je door korte zinnen, bekende woorden
en duidelijke formuleringen en een rustig tempo van praten is ook van belang. De keuze van
de juiste formulering is afhankelijk van opleidingsniveau van de gespsekspartner en diens
bekendheid met het onderwerp. Te eenvoudig of te langzaam uitgesproken informatie leidt
vaak tot verveling of ergernis, evenals te moeilijke of te snel gegeven informatie. Soms is
het bij non-verbale feedback zoals gapen belangrijk om je taalgebruik aan te passen dit kan
wijzen op verveling.
3. Bondigheid: degelijkheid, afdoendheid, beknoptheid. Datgene wat belangrijk is voor de
bespreking moet je kort en krachtig uiteenzetten (beperking in het geven van informatie)
4. aantrekkelijkheid: het aantrekkelijker maken van de informatie. De inhoud van de informatie
wordt boeiender wanneer deze gepaard gaat met concrete voorbeelden en ongedwongen
formuleringen in spreektaal. De relatie tussen spreker en gesprekspartners wordt versterkt
door het handhaven van het contact. Om toch contact te houden met je toehoorders moet je
goed voorbereiden wat je wil zeggen. Je kunt ook tijdens het spreken steeds blijven letten op
de reacties van de toehoorders, af en toe te pauzeren en rond te kijken en te vragen of men
het betoog nog kan volgen. Je moet zorgen dat je al je toehoorders aankijkt, anders zullen de
mensen die geen oogcontact hebben het gevoel krijgen dat ze er niet bij horen, hierdoor
verliezen ze vaak hun interesse in het verhaal.
2.1.2 verzoeken doen en opdrachten geven
Hoewel de meeste mensen niet al te veel moeite hebben met het doen van verzoeken of het geven
van opdrachten zijn er ook mensen die er moeite mee hebben. Dit heeft drie oorzaken
1. sommige mensen hebben een gebrek aan durf: ze zijn bang om voor zichzelf op te komen.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper anoniempabo. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,74. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 52928 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen