Blok 3: Management van zorgorganisaties
Operations Management (OM) week 4 t/m week 9
4.2- Operations Management: introductie en OM van units
Definitie logistiek
Logistiek: beheersing van alle goederenstromen, personen- en dataverkeer, nodig om een bedrijf
enz. te laten functioneren
Definitie operations management
- Bredere definitie
- Operations Management: de beheersing van de activiteiten die betrokken zijn bij het
produceren van goederen en het verlenen van diensten, en de studie van de beste manieren
om dit te doen.
Verschillen tussen productielogistiek en (health) service logistiek
Servicelogistiek:
- De klant of patiënt is aanwezig. Dat maakt een groot verschil in hoe je je processen
organiseert. De klant is feitelijk onderdeel van het proces.
- Grote variatie mogelijkheid: elke klant is anders.
- Belangrijk hoe je de service verleent.
- Het hele proces moet voldoen aan bepaalde kwaliteitseisen.
- Je kan hier niet op voorraad produceren. Je kunt pas beginnen op het moment dat de klant
zich aanbied.
Productielogistiek:
- De klant is niet aanwezig.
- Het proces zelf maakt niet zo veel uit, als je maar tot het gewenste eindresultaat komt.
- Het eindproduct moet voldoen aan bepaalde kwaliteitseisen.
- Vaak dingen op voorraad produceren van hetzelfde type.
Operations management
Het afstemmen van alle processen en capaciteiten van verschillende afdelingen op elkaar. Elke
afdeling speelt daar een aparte rol in, maar samen leveren ze uiteindelijk het hele serviceproces
waarin een patiënt centraal staat.
Onderscheid tussen afdelingen, processen en netwerk
- Unit: een afdeling in een (zorg)organisatie die hetzelfde type activiteiten uitvoert
(verpleegafdeling, polikliniek, MRI)
• Werkt vaak voor verschillende patiëntengroepen en verschillende zorgprocessen.
- Proces: reeks bewerkingen die moeten worden uitgevoerd om een bepaalde service te
produceren voor een specifieke groep patiënten.
• Werkt voor één patiëntengroep en één zorgproces
- Netwerk: combinatie van afdelingen en processen
[1]
,Operations management van afdelingen (units)
Vier verschillende aspecten
1. Capaciteit & resources: Hoe kijk ik naar de verdeling van de capaciteit over verschillende
patiëntengroepen?
• Resources → iets wat je gebruikt: een bed, verpleegkundige of ruimte. De resource
heeft een capaciteit. Capaciteit wordt uitgedrukt in getallen (uren)
2. Vraag: welke patiënten komen er binnen de unit? Waar is onze unit precies voor bedoeld?
3. Planning & scheduling: hoe plan ik mijn afdeling? Hoe maak ik mijn roosters?
4. Prestatiemeting: hoe doet mijn afdeling het? Hoe goed presteert het?
Constellatie van resources
Als we het hebben over de capaciteit, dan hebben we het feitelijk over een constellatie van
resources. Een capaciteit kan pas functioneren wanneer alle resources beschikbaar zijn.
- Accommodatie: de ruimte die je nodig hebt.
- Equipment: de apparatuur die je nodig hebt.
- Personeel
- Specialist-tijd
Karakteristieken van resources
1. Gedeeld / Niet-gedeeld 4. Bottleneck (knelpunt)
2. Specialist-tijd als gedeeld 5. Continu beschikbaar / Niet-continu beschikbaar
3. Leidend / Volgend
Gedeeld of niet-gedeelde resources
- Gedeelde resource: de meeste resources in de zorg. Gebruikt door meerdere verschillende
patiëntengroepen (bijvoorbeeld een polikliniek of een bed in het ziekenhuis)
- Niet-gedeelde resource: specifiek beschikbaar voor één patiëntengroep in één zorgproces
(bijvoorbeeld een bijeenkomst voor diabetici)
Specialist-tijd als gedeelde resource
- Een specialist werkt voor verschillende patiëntengroepen en heeft een functie in
verschillende zorgprocessen.
- Een specialist wordt ook gebruikt door verschillende afdelingen (units). De ene dag op het
polikliniek spreekuur, de andere dag op de spoedeisende hulp.
- Extra complex om specialist-tijd te plannen.
Leidende en volgende resources
- Leidende resources: kunnen hun eigen planning bepalen.
• Bijvoorbeeld een OK-capaciteit. Een operatiekamer bepaald de planning aan de hand
van een wachtlijst, urgentiecategorieën en efficiëntie die ze op de OK willen hebben.
Ze proberen een zo goed mogelijke planning te maken.
- Volgende resources: planning komt voort uit de leidende resources.
• Aan de hand van de planning van de OK wordt er gekeken hoe veel bedden er nodig
zijn op de verpleegafdeling. De verpleegafdeling is dan een volgende capaciteit.
[2]
,Bottleneck (knelpunt) resources
- Bottleneck: een knelpunt in het proces. Dit zorgt ervoor dat het proces niet direct door kan
lopen, dat er wachttijden komen of dat er zelfs een herplanning moet plaatsvinden.
- Dit kunnen zowel leidende als volgende resources zijn.
- Bottlenecks kunnen zich verschuiven in de processen.
- Voorbeeld: complexe operatie die gepland wordt op de OK. De OK is hier de leidende
resource. Na de operatie moet de patiënt een plek krijgen op de IC-afdeling. Stel dat die unit
vol ligt, dan is dat de Bottleneck. Dat betekent dat OK de planning moet aanpassen.
Continue of niet-continue beschikbare resources
- Continu beschikbaar: 24 uur per dag en 7 dagen in de week beschikbaar. Denk aan bedden
op een verpleegafdeling, IC-bedden of de spoedeisende hulp.
- Niet continu beschikbaar: meestal op werkdagen van 09.00 uur tot 17.00 uur beschikbaar.
Denk aan inloopfaciliteit röntgen of polikliniek.
- Er zijn ook een aantal dingen die er een beetje tussen vallen: een operatiekamer of
diagnostische faciliteiten als een MRI. In principe vinden daar geplande activiteiten plaats op
werkdagen tussen 09.00 uur en 17.00 uur, maar een klein deel is altijd beschikbaar voor
spoed.
Typering van capaciteit
Voorbeeld: CT-scan.
- Potentiële capaciteit: 52 weken per jaar, 7 dagen per week, 24 uur per dag.
- Beschikbare capaciteit: CT-scan is een niet-continu beschikbare capaciteit (alleen werkdagen
van 09.00 uur tot 17.00 uur en geen feestdagen). Dus: 50 weken per jaar, 5 dagen per week,
8 uur per dag.
- Bruikbare capaciteit: van de beschikbare capaciteit is niet alles bruikbaar om patiënten in te
plannen. Bijvoorbeeld een 4 uur durende reservering voor onderhoud of opleiding. Dus de CT
is wel beschikbaar, maar niet bruikbaar. 50 weken per jaar, 4.5 dag per week, 8 uur per dag.
- De bruikbare capaciteit kan worden omgezet in een afspraakschema. Per kwartier of half uur
plan je een bepaalde patiënt uit een patiëntengroep in. Alle tijden waar geen afspraken zijn
ingepland, of waar de patiënt heeft afgezegd, is de niet-gebruikte (idle) capaciteit.
- Van het kwartier van de afspraak wordt er bijvoorbeeld 5 minuten gebruikt om de patiënt
goed te positioneren in de scan. Dit is dan de set-up capaciteit. En de CT-scan duurt 10
minuten, dit is de productieve capaciteit.
[3]
, Vraag
- Welke patiëntengroepen je kunt verwachten op je afdeling (homogene groep of groep met
veel variatie)
- Wat weet je van de patiënten?
• Onderscheid tussen spoed, electief (gepland) en semi-spoed (niet nu meteen, maar
wel enige haast)
• Doorgestuurd door de huisarts, zelf gekomen of met de ambulance?
(aankomstpatronen)
• Alleen overdag of ook ’s nachts?
• Afhankelijkheid van andere afdelingen? (Bijvoorbeeld een röntgenafdeling die
patiënten doorgestuurd krijgt)
Planning & scheduling
Wat doen we wanneer en hoe zorgen we dat alles op elkaar is afgestemd?
TACTISCHE PLANNING
Drie verschillende niveaus van planningen:
1. Strategische planning: zorgen voor juiste resources en voldoende
capaciteit. De juiste apparatuur, maar ook voldoende mensen om deze
apparatuur te kunnen bedienen en alle afdelingen te kunnen bemensen.
En je moet natuurlijk de ruimtes hebben. Dit vraagt investeringen en gaat
dan ook over de lange termijn. Enkele jaren vooruit denken.
2. Tactische planning: wordt resource allocation genoemd. Verdeling van de
beschikbare capaciteit over afdelingen, specialismes, patiëntengroepen. Enkele maanden
vooruit, maximaal één jaar.
OPERATIONELE PLANNING
3. Operationele planning: wordt resource scheduling genoemd. Toewijzing
van de capaciteit aan patiënten. Welke patiënt komt wanneer voor een
afspraak of operatie? Dit is de planning van dag tot dag, dus korte termijn
(= dagplanning)
Resource scheduling systemen
Er zijn drie verschillende soorten resource scheduling systemen:
1. Afspraaksysteem
2. Wachtlijstsysteem
3. Inloopsysteem
Afspraaksysteem
Een patiënt belt voor een afspraak of wordt verwezen via de huisarts of een bepaald specialisme en
krijgt een afspraak op een bepaalde dag en tijd in de agenda. Dit is het meest gebruikte systeem in
grote zorgorganisaties.
Wachtlijstsysteem
Hier krijgt de patiënt niet meteen een datum en een tijd mee. De patiënt wordt op een wachtlijst
geplaatst. Dit wordt nog veel gebruikt voor operatieplanning. Afhankelijk van de wachtlijst, bepaald
de planning van het specialisme hoelang de operatietijd optimaal verdeeld kan worden. In principe
komen de mensen boven aan de wachtlijst als eerste aan de beurt, maar het kan ook zijn dat er op
een dag nog maar plek is voor een kleine operatie en degene boven aan de wachtlijst is een grote
operatie. Dan zal voor die dag nummer 2 aan de beurt zijn en zal de volgende dag de operatie van
nummer 1 plaatsvinden.
[4]
