Deze samenvatting is geschreven naar aanleiding van de verkoop theorie vakken binnen de minor Inkoop & Verkoop van de Hogeschool van Amsterdam. Deze samenvatting was voor het tentamen in blok 2 van het collegejaar 2018/2019.
Samenvatting hoofdstuk 4- Bouwstenen van een commerciële
organisatie- Sales- en accountmanagement
Hoofdstuk 4
Hoofdstuk 4.3 Bouwstenen van de salesfabriek
Dit zijn de 11 onderdelen die noodzakelijk zijn voor het opzetten en onderhouden van
professionele organisatie:
1. Klanten (Werkplatform)
Voor een bedrijf zijn klanten vaak lastig, want ze stellen eisen, ze willen onderhandelen over
de prijs en zijn kritisch. Bij deze bouwsteen zijn de volgende thema’s belangrijk:
- Segmentatie: Om inzicht te krijgen in het klantenbestand is het belangrijk om een
onderverdeling te maken waarmee de waarde van de klant duidelijk is voor de organisatie.
Dit kan door:
• ABC-classificatie
• Klantpiramide
• Segmentatiecriteria:
Historie van de organisatie met de klant
Match tussen strategieën van beide kanten
Klantpotentie
Klantrelatie
- Klantbenadering: Er wordt een strategie ontwikkeld om topklanten en grote klanten te
behouden of verder te ontwikkelen. Het relatiebeheer wordt geformaliseerd.
- Kwaliteit van de relatie met de klant: Er bestaan binnen een organisatie vaak
verschillende relaties met een kant. De kwaliteit van de relatie is niet altijd hetzelfde, om het
overzichtelijk te maken kunnen relatie worden ingedeeld in een relatiematrix.
2. Opzet commerciële organisatie (Alle platformen)
Dit is een randvoorwaarde voor de salesfabriek. Het gaat hier om bestaande klanten die in
het verleden iets hebben gekocht. Belangrijk zijn de volgende thema’s:
- Selling modus: Er moet een keuze gemaakt wordt met voor soort verkoopwijze je de kant
gaat benaderen. Er wordt hier onderscheid gemaakt in:
• ‘Lean-and-mean’: Verkoopkosten zo laag mogelijk houden om te concurreren. Prijs
is vaak het belangrijkste criterium voor de eindbeslissing. (Transactionele verkoop)
• Consultatieve verkoop: Meer aandacht aan relatie en advies.
• Enterprise selling: Verkopende en inkopende organisatie werken als het ware
samen en streven dezelfde doelen na. (Strategische verkoop)
- Voortgangsrapportage: De organisatie moet structuur aanbrengen om de voortgang en
strategie te bepalen, dat gebeurt met een voortgangsrapportage:
• Overzicht gewonnen en verloren offertes
• Actielijst van afgelopen periode
• Actielijst van de komende periode
- Commercieel overleg: Zijn individueel als gezamenlijk. De voortgangrapportage dient als
input voor deze besprekingen. Individueelà Bilat. In deze bespreking wordt er gekeken
naar:
1
, • Analyse verloren offertes
• Voortgang per verkoper
• Overzicht lead, opportunities en salesfunnel
• Effect van marketing, acties en beurzen
• Informatie van klanttevredenheidsonderzoek
• Relevante klantinformatie
- Werkwijze van de commerciele organisatie: Deze verschilt per bedrijf. Bepaalde
bedrijven zijn reactief ingesteld en andere weer proactief.
3. Klanttevredenheid (Koop- en werkplatform)
Tevreden klanten plaatsen sneller een vervolgorder dan ontevreden, dus het meten van
klanttevredenheid is zeer belangrijk. Dit kan door:
• Periodiek onderzoek uit te voeren
• Projectevaluaties te doen en bespreken met de klant
• Bijhouden en analyseren klachtenadministratie en -afhandeling
• Bespreken van de eigen strategie met de klant
Het onderzoek kan inzicht geven in de veranderde wensen en behoeftes van klanten of
relevante ontwikkeling waar de klant mee te maken heeft.
4. Concurrentieanalyse (Marktplatform)
Het levert belangrijke input op over de positie van je eigen organisatie in de markt in
vergelijking met die van de concurrenten. Daarnaast levert het informatie op die van belang
is voor business development-activiteiten: De constante noodzaak tot het aanpassen of
innoveren van bestaande of nieuwe producten. Er is dus inzicht nodig in trends en
ontwikkelingen van de relevante markten:
• Wie zijn de concurrent per product?
• Wat zijn onze USP’s en die van de concurrent?
• Prijzen van de concurrent?
• Nieuwe concurrenten?
• Verandering in de waardeketen?
• Nieuwe partnerships?
Op de vraag of er nieuwe concurrent zijn wordt er ook gekeken of je de concurrentie
aangaat. Doe je dit wel dan volg je een Red ocean strategie en doe je het niet dan is Blue
ocean. De keuze voor je strategie heeft invloed op de waardeketen.
5. Business intelligence en development (Marktplatform)
De organisatie heeft informatie nodig om acties te kunnen formuleren die leiden tot business
development. Belangrijk voor deze bouwsteen zijn:
- Bronnen voor business intelligence: Is gericht op het verzamelen van informatie over:
potentiele klanten, beslissingsprocessen, concurrentie, markt, economie, technologie, trends
en cultuur. Het doel van BI is afgeleid van de strategie van de organisatie. Verkopers hebben
de taak om BI-informatie aan te voeren en moeten uitgedaagd worden om de informatie te
delen.
- Marktanalyse en -selectie (Ansoff): Bruikbaar hulpmiddel voor het formuleren van
groeistrategieën.
2
, Marktpenetratie (4 halen, 3 betalen) en productontwikkeling (cola life) worden in de praktijk
het meest gebruikt. Marktontwikkeling (Hilfiger opent outlet op b-locatie) en diversificatie
worden het in 10% van de gevallen.
6. Leads en opportunities (Marktplatform)
Het werk van een verkoper bestaat uit het ontdekken van mogelijkheden die kunnen leiden
tot een succesvolle verkoop. Thema’s die hier belangrijk zijn:
- Bronnen voor leads en opportunities: Deze moeten tijdig ontdekt worden. De volgende
bronnen kunnen informatie opleveren:
• Klanttevredenheidsonderzoek;
• BI-tools en -overzichten;
• Vakbladen;
• Beurzen, evenementen en congressen;
• Direct mailingen;
• Websites waarop aanbestedingen worden verkondigd;
• Social media.
- Prioriteitenstelling van leads en opportunities: Er zijn vaak meer leads en opportunities
dan een bedrijf aankan. Het is daarom belangrijk om te bepalen welke er prioriteit krijgen en
waaraan actief gewerkt gaat worden.
7. Overtuigende offertes (Werkplatform)
Thema’s die belangrijk zijn:
- Kwaliteit van de offerte: Het is van groot belang dat de offerte de klant overtuigt om voor jou
te kiezen. Een overtuigende offerte heeft een aantal kwaliteitselementen, die de
slagingskans bepalen:
• De kwaliteit van de voorgestelde oplossing; de offerte moet zijn geschreven vanuit
het perspectief van de klant en moet de behoefte, de waarde en de usp’s duidelijk
beschrijven.
• De kwaliteit van het commerciële proces bij het opstellen van de offerte; het
moet worden gecheckt bij verschillende buying influences, de selectiecriteria moeten
duidelijk worden beschreven en worden afgedekt en er moet een concurrentieanalyse
hebben plaatsgevonden waarbij de uitkomsten gebruikt zijn in de offerte.
• De kwaliteit van de offerte: Het moet een managementsamenvatting bevatten, de
offerte moet to the point en logisch zijn opgebouwd en mag geen stijl- en schrijffouten
bevatten. Zijn de juiste grafieken, illustraties en foto’s gebruikt?
- Analyse van verloren offertes: De verloren offerte moet geanalyseerd worden. De
informatie kan ertoe leiden dat je organisatie in de toekomst beter voor de dag komt of
besluit tot een no bid. Bij de analyse geeft antwoord op vragen:
• Waarom hebben we niet gewonnen
• Wie heeft wel gewonnen
• Waar scoorde onze offerte wel goed
Sommige bedrijven zijn in staat ervoor te zorgen dat ze mee mogen schrijven aan de
specificaties van de klant voor de gewenste oplossing. Dit maakt dat er toegeschreven kan
3
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper ce2jim. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
