Samenvatting
Samenvatting destinatie marketing, kwartiel 3, leerjaar 1
- Instelling
- Saxion Hogeschool (Saxion)
Samenvatting over digitale marketing & destinatie marketing.
[Meer zien]Voorbeeld 2 van de 12 pagina's
Voorbeeld 2 van de 12 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Verkoper
Volgen
Voorbeeld van de inhoud
Samenvatting marketingHoofdstuk 1 Digitaal koopgedrag
1.1.1 Het lineaire vijf-fasen-model van besluitvorming
1. Probleemherkenning: behoefte, noodzaak of tekort wordt herkend.
Digitale identificatie mogelijk door E-profiling op basis van databases en klantkennis, anticiperen op behoeften,
reageren op problemen.
- e-Profling: profiel aanmaken. Anticiperen op behoeften met behulp van clickstreams data.
2. Informatie zoeken: Op zoek om noodzaak of behoefte te vervullen.
Adverteren in het digitale kanaal: zoekmachines, kwaliteit van informatie. Social media, affiliaties. Reageren op
behoeften en problemen met behulp van cookies > advertenties.
- Disintermediatie: informatie direct bij de organisatie verkrijgen. (bijvoorbeeld op de site van KLM)
3. Evaluatie van alternatieven: Verschillende opties met elkaar vergelijken.
Ondersteuning van sociale bronnen, zoals beoordelingen, ratings, zoekmachines en vergelijkingssites.
- Traditionele informatiebronnen: ervaring uit het verleden, marketingcommunicatie, consumentenorganisaties,
WOM (mond-tot-mondreclame)
4. Keuze en aankoop: Actie of activiteit v/d aankoop.
Aankopen te stimuleren door: het gemak van bestellen, levering en veilig betalen.
5. Post- aankoopgedrag: gedrag na de aankoop
Klantenservice voor vragen en ondersteuning.
- high touch persoonlijke interactie: face-to-face klantrelaties
- high-tech interactie: face-to-screen klantrelaties
1.1.2 Digitale aankoopstadia in een retailomgeving
Conversieratio’s:
Look-to-click rate: hoeveel productimpressies worden omgezet naar click-throughs
Click-to-bakset rate: hoeveel click-troughs worden omgezet naar plaatsing in winkelmandje
Bakset-to-buy rate: hoeveel producten in het winkelmandje worden omgezet in aankopen
Look-to-buy rate: welk percentage van productimpressies uiteindelijk worden omgezet in aankopen
Conversion rate: hoeveel click-troughs omgezet worden in aankopen
Return logistic rate: hoeveel klanten het terugsturen van producten naar aanbieder.
1.2.1 Kotler’s successive sets van aankopen
Total set: omvat alle merken die er zijn voor een bepaald product(Apple, Samsung, LG, Sony, Nokia, Acer, HTC)
Awareness set: producten waar een consument zich echt bewust van is. (Apple, Nokia, Samsung, LG)
Consideration set: merken of producten die je overweegt om aan te schaffen (Apple, Samsung, LG) Consideration sets zijn
de alternatieven die een consument echt serieus neemt bij het maken van een aankoopbeslissing (door reviews, filters en
aanbevelingen)
Choice set: opties die overblijven na de consideration set waar je uiteindelijk een keuze uit gaat maken (Apple, Samsung)
De uiteindelijke beslissing: keuze uit 1 van de 2 opties uit de choice set (Apple)
, Kenmerken van consideration sets: (nemen af)
- Omvang (de zoekfuncties en filters zorgen ervoor dat de omvang afneemt, aantal neemt voor jou af)
- Dynamiek (de dynamiek wordt steeds kleiner, omvang wordt ook steeds kleiner)
- Variëteit (de verschillende prodcuten/vliegtickets/etc. Worden steeds homogener -> door de filters)
- Voorkeurspreiding ( Je ziet nu bijna dezelfde producten, door alle filters)
1.3.1 Het behouden van klanten met sublieme fulfilment
Customer lifetime value: de toekomstige waarde van een klant voor de organisatie
Retentie: effectief sturen op klantbehoud
Naast prijs zijn er nog 2 factoren die de klanttevredenheid en retentie stimuleren:
- product of service performance: prestaties van product of dienst
- order fulfilment performance: prestaties van organisatie bij de afhandeling
Webpresence: aantrekken van potentiële klanten en verbeteren van web-ervaring
Last mile: afleverproces tot aan de voordeur
Orderverwerking is de meest kritische activiteit voor digitale retailers in relatie tot herhalingsaankopen.
Order glitch: het mislukken van het, binnen een vooraf beloofde termijn, afleveren van producten, ook wel aangeduid als
het falen van fulfilment-diensten. Order glitch is het gevolg van slecht fulfilment.
Glitch: order fulfilment
Economische factoren: orderfrequentie & ordergrootte
Na een order glitch stellen klanten hun perceptie van de ongelijke verhouding bij en ondernemen klanten actie om het
evenwicht tussen henzelf en de aanbieder te herstellen.
Dit doen klanten door:
- Post-hoc orderfrequentie: minder bij de aanbieder te kopen. De frequentie neemt dus af.
- Post-hoc ordergrootte: waarde van de order. Neemt dus ook af.
Post-glitch orderfrequentie is lager dan de pre-glitch orderfrequentie
Post-glitch ordergrootte (de orderwaarde in euro’s) is lager dan de pre-glitch ordergrootte/waarde
Psychologische factoren: angst
Opportunistische kosten treden op wanneer 1 partij bij een transactie meer voordeel heeft dan een andere partij.
Bijvoorbeeld tussen aanbieder en consument heeft de aanbieder meer voordeel -> verkoopt het product -> geld.
In digitale omgevingen ervaren klanten vaker angst dan in reguliere winkels (product niet kunnen zien of aanraken). Angst
neemt pas af als het product is geleverd en klanten het fysiek in handen hebben. Als klanten eerder een order glitch hebben
gehad neemt de angst alleen maar toe. Klanten vertrouwen digitale aanbieders pas als ze meerdere succesvolle
bestellingen hebben geplaatst.
Post-glitch order angst is dan ook hoger dan pre-glitch order angst
Bij serieuze glitches (pakket week te laat bezorgd etc.) heeft het effect op het toekomstige consumentengedrag. De
ordergrootte en de oderfrequentie nemen fors af en de angst neemt flink toe.
1.4.1 Kanaalgebruik van consumenten
Multichannel shoppen (MCS): is een aankooppatroon, waarbij consumenten gebruik maken van meerdere kanalen zoals
internet, catalogus, mobiel en brick-and-mortar winkels, om aankopen te doen.
Hybride combinaties: jurk die je online hebt besteld retour sturen, maar ook retourneren in fysieke shop.
Advocacy: jubelende/positieve berichten op een brandpage, FaceBook of binnen online communicaties.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper charelleweeber. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 52510 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen