Boek: Hotel Front Office Management.
Schrijver: James A. Bardi, vijfde editie.
Hoofdstuk 1: Introductie in hotel management.
De FO wordt ‘the nerve center of a hotel property’ genoemd. Communicatie en
accounting zijn de 2 meest belangrijke taken bij een FO operatie.
Founders of the Hotel Industry.
Ellsworth.M. Statler (1863-1928)
Deze man heeft een keten ontwikkeld die bekend staat als Statlers.
Hij begon met een hotel in Buffalo, NY, en uiteindelijk ook in Boston,
Cleveland, Detroit etc. Statler verkocht zijn keten aan Conrad Hilton.
Conrad Hilton (1887-1979)
Werd een succesvolle hotellier na WW1. Vormde in 1946 de Hilton
Hotels Corporation, en in 1948, vormde hij the Hilton International
Company, welke meer als 125 hotels kreeg. Door zijn aankoop van de
keten ‘Statlers’ werd hij een van de eerste grootste ketens van
Amerikaanse hotels.
Cesar Ritz
Cesar Ritz was een hotellier bij Grand National Hotel in Lucerne
(Zwitserland). Vanwege zijn management kwaliteiten werd het hotel
een van de meest populaire hotels in de EU en Cesar Ritz werd een
van de meest gerespecteerde hoteliers in de EU.
William Waldorf Astor and John Jacob Astor IV
William Waldorf Astor lanceerde in 1893 het 13-story Waldorf Hotel
op Fifth Avenue in NY. The Waldorf was de verweezelijking van
Astor’s visie van een NY hotelindustrie (dit zou rijke vrienden
aantrekken, door het combineren van de rijkdom van een europees
paleis met een warm en vriendelijke kwaliteiten van een privé
verblijf. Uiteindelijk werd het Astoria Hotel bij het hotel aangesloten.
Dit werd gedaan door John Jacob Astor IV (William Waldorf Astor’s zijn neef). De
neven bouwden een gang die de twee hotels verbonden. Hierdoor werd hotel
bekend als het Waldorf Astoria. In 1929 sloot het hotel en werd dit het Empire
State Building. Het huidige Waldorf Astoria werd gebouwd bij het Park en
Lexington avenues. Conrad N. Hilton kocht het hotel in 1949. In 1988 werd het
hotel voor 150 miljoen dollar gerestaureerd.
Kemmons Wilson (overleed in 2003)
Kemmons Wilson begon the Holiday Inn keten in de vroegen jaren 1950s. Hij
wilde een keten bouwen die zich richtte op de reizende families en zaken
reizigers. Zijn nalatenschap voor de hotelindustrie was het reizende publiek
dienen met comfortabel, veilige accommodaties tijdens het maken van
winst voor investeerders.
Kemmons bracht innovatie door hoffelijkheid en snel groeiende architectuur,
(inclusief een succesvol rond gebouw concept met veel functionele gevormde
1
,kamers). Hij introduceerde ook het in-house Holidex central reservation system.
(Dit werd een standaard voor de hotelindustrie door het volume dat het
voorbracht en de belangrijke data die gegenereerd werd).
J.W. Marriot and J. W. Marriott Jr. (1900-1985)
J.W. Marriot stichtte zijn hotel imperium in 1957 . Hij overleed in 1985.
Marriott Hotels en Resorts groeiden en bevatte Courtyard door
Marriott en American Resorts Group. J. W. Marriott Jr. nam Howard
Johnson Company over en verkocht een deel van zijn hotels. In 1987
werd het Marriott bedrijf compleet geëxpandeerd door het maken van
het grootste ‘single-site reservations operation in U.S. hotel industry’. Marriott
nam in 1987 the Residence Inn Company over.
Ernest Henderson and Robert Moore
Deze personen stichtte de Sheraton keten in 1937. Binnen twee jaar
kochten ze nog 3 hotels in Boston en breidde zich later uit. Aan het
einde van de 19e eeuw werd Sheraton de eerste hotel keten op de
NY aandelen. In 1968 werd Sheraton overgenomen door ITT
Corporation. Zij breidde zich nog verder uit met een globaal netwerk
en bezittingen. De Sheraton keten is op dit in eigendom van Starwood Hotels &
resorts Worldwide.
Ray Schultz
Ray stichtte de Hampton Inn hotels (voorafgaand aan Holiday Inn
Corporation). Deze hotels hadden beperkte service, die voldeed aan
de behoeften van kost-bewuste zaken reizigers en vrijetijd reizigers.
Schultz onderzoek naar de ontwikkeling van een product en service
voor deze markten hebben een bijdrage geleverd aan de
geschiedenis van de hotel industrie.
Historische Ontwikkelingen
Atrium Concept
The Atrium concept, dit is een architectonische vormgeving, waarbij
gastenkamers de lobby kunnen zien vanaf de eerste verdieping tot het dak. Dit
werd uiteindelijk groots toegepast. Dit resulteerde in dat hotels meer als een plek
werden om te rusten. Het werd een plek voor spanning , plezier, entertainment
etc.
Limited Services Hotel (Selec-service hotels)
The select-service concept: hotels bouwen gastenkamers accommodaties met
beperkt service aan eten en ontmoetingsplek. Dit werd in de vroegen jaren 1980
leidend. De grootste ketens pasten zich op deze manier aan om zakenreizigers en
reizigers met een beperkt budget te dienen. De hotels hadden grote en
comfortabele kamers, maar er verdwenen/verminderden als een restaurant,
lounge en een vergaderplek. Dit komt door de kostenbesparing.
Technologische Ontwikkelingen
2
,Technologie heeft veel bepaald in de ontwikkeling van producten en services.
Bijv. Reserveringssystemen, vastgoedbeheer, etc. (Vroegere ontwikkelingen bijv.
lift, elektronisch licht, gratis tv, airco, in de kamer radio en tv, etc.).
Een recente ontwikkeling is draadloos technologie. Hierdoor is bijv. VIP check-in,
HK kamer school en verheffing status, marketing gastenprofiel, etc. gasten
hebben ook in de 2000e jaren hun vermogen om hard te werken en te spelen op
het zelfde moment vergroot: ze kunnen e-mails checken en documenten printen
op hetzelfde moment, etc.
Accent/nadruk op marketing (Marketing emphasis)
De voordelen van een sterk reservering en marketing systeem werden ook
ontdekt. (Gast kan met een belletje een reservering maken). In 2000 werd dit nog
verder benadrukt, door internet reserveringen.
Total Quality Management (TQM)
Dit is een techniek die managers helpt om kritische processen te analyseren, die
gebruikt worden om producten en services te ontwikkelen, met het oog om deze
processen te verbeteren. Deze nadruk ligt op het analyseren van de geleverde
services en producten.
Flinke reorganisatie, 1987–1988
In 1986 bleek dat de Taks Act maakte duidelijk dat passieve verliezen op
vastgoed niet meer aftrekbaar waren. Hotels die eerst economisch rendabel
waren, waren dat opeens niet meer. De waarde van Amerikaanse hotel
eigendommen bleven groeien, doordat er genoeg Japanse investeerders waren,
die geïnteresseerd waren. Tussen 1990 en 1995 was de economische recessie,
ook voelde men de invloed van de wet van 1986 en de over bebouwing.
Sommige investeerders die in de vroegen jaren 1980 hun eigendommen hadden
gebouwd vonden deze eigendommen verkoop of vervangingswaarde tot 50% of
minder dan de originele kosten.
Hotel-investeringen
De Real estate investment trusts (REIT’s) geeft belangrijke investeringen
beschikbaar voor hoteliers. De meest belangrijke bepaling: een nieuwe soort
corporatie. (a Taks able REIT subsidiary (dochtermaatschappij/helper). Die REITs
de mogelijkheid geven om toegevoegde inkomens te creëren. Met deze nieuwe
groei mogelijkheden moesten aandeelhouders beloont worden met hogere
aandelenwinst, sinds bedrijven met extra groei cijfers de markt intraden met
hogere opbrengsten. Deze Reit Subsidiaries biedt gebruikelijke services aan
huurders, dankzij hun dochtermaatschappij/hulp. De verhurende faciliteiten
moesten gemanaged worden door een onafhankelijke aannemer.
Deze legalisering gaf REITs een betere klantenservice, sterkere klanten loyaliteit
en nieuwe klanten, en niet-gebruikelijke services aan huurders. Met deze nieuwe
veranderingen hotel REITs zijn in staat om hun structuur te herorganiseren om
meer van de inkomsten te behouden.
September 11, 2001
3
,De terroristische gebeurtenis van 11 September 2001 zal een blijvend effect
hebben op hoe een hotel zijn product en services op de markt zet en hospitaliteit
levert. Door de terroristische gebeurtenis was er een onmiddellijk effect op de
industrie, door een dalend nummer van mensen die willen vliegen, waardoor er
een dalende vraag naar hotelkamers kwam.
Hoteliers zagen hun marketing plan opnieuw in. Er kwamen nieuwe methodes on
andere markten aan te trekken. (Er kwamen bijv. speciale prijzen, business en
sport evenementen, attracties en deze werden gecombineerd met producten en
services van een individueel hotel). Het afleveren van hospitaliteit in hotels is
ook herzien. Bijv. Hoteliers moeten beveiligingsplannen herzien, bijv. personeel
moet waarnemen en onmiddellijk actie ondernemen > speciale trainingen.
Hoteliers moeten ook bezorgd zijn om hoe men de hospitality ondersteund, als
onderdeel van een gemeenschap. (Bijv. Hotel managers> moeten een noodplan
ontwikkelen dat onmiddellijk ruimte geeft aan medisch personeel bij een ramp
slachtoffers, etc.). De verplichting van een eigenaar om te herstellen van het
hotel onder een beheersovereenkomst hangt meestal af van de omvang van de
schade. De operatie of eigenaar wordt niet als verantwoordelijk beschouwen bij
een verwonding of dood bij een terroristische activiteit, tenzij de
eigenaar/operatie gefaald heeft om te zorgen voor de veiligheid en beveiliging
van gasten.
Economische neergang in de late jaren 2000
Dit had effect op marketingbewegingen en operaties in hotels (gasten gedrag
veranderd: mensen gaan bijv. letten op elektronische billboards). Hoteliers
moeten zich voortdurend focussen op doelen en een precieze planning voor
veranderingen van een veilige omgeving voor gasten en werknemers.
Overzicht van de hotelindustrie
1. Typen hotelaccommodaties
a. Hotels
Een hotel biedt zijn gasten een breed scala aan accommodaties &
services (Restaurants, Spa, golf, catering, banquets, ruime kamers,
lounge, wasserij, kapper, zwembad, specialiteiten winkels, casino’s
etc.).
De grootte is van 20 tot 2000 kamers.
Meest voorkomend in het stadscentrum, randstad & op de luchthaven.
Duur van een verblijf varieert tussen 1 nacht en meerdere
weken/maanden achter elkaar (long term/extended stay).
b. Motels
Een motel biedt zijn gasten gelimiteerde service aan (incl. reservaties,
gok machines, zwembaden en kabel televisie. Heeft eenvoudige kamer
met badkamer, televisie).
De grootte is tussen 10 - 50 kamers.
Meest voorkomend in de randstad, snelweg & op de luchthaven.
4
, Duur van een verblijf is meestal 1 nacht met een maximum van enkele
nachten.
Motels staan meestal op een complex met een onafhankelijk restaurant.
c. All-suites
Dit concept werd ontwikkeld als een bijzonder marketingconcept in de
jaren 80.
Een All-Suites accommodatie biedt zijn gasten een gevarieerd aanbod
aan diensten (reservaties, woonkamer met aparte badkamer, kitchenette,
optionele publieke dinnerkamer, room service, kabel tv,
luchthavenvervoer en –service, gespecialiseerde winkels. Etc.).
De grootte is tussen 50 - 100 kamers.
Meest voorkomend in de randstad, stadscentrum & op de luchthaven.
Duur van een verblijf varieert tussen 1 nacht en meerdere
weken/maanden achter elkaar (long term/extended stay).
d. Limited-service hotels (select-service hotels)
Een gerenommeerd concept, ontwikkeld midden jaren 1980, dat zich
voornamelijk richt op zaken- gasten en prijsbewuste gasten. (Hampton
Inn en Marriott waren een van de eerste organisaties die dit aanboden).
Het (beperkte) aanbod van accommodatie en service bestaat uit
reservaties, minimum publieke eetgelegenheid en
ontmoetingsfaciliteiten, kabel tv, persoonlijke pc’s, persoonlijke
service(valet en wasserij), luchthavenvervoer.
De grootte is tussen 100 - 200 kamers.
Meest voorkomend in de randstad, stadscentrum & op de luchthaven .
Meestal in de buurt van restaurants voor het gemak van de gasten.
Duur van een verblijf varieert tussen 1 nacht en meerdere
weken/maanden achter elkaar (long term/extended stay).
e. Extended-stay hotels
Een concept dat er op gericht is om gasten ver van huis een gevoel van
thuis te geven.
Voornamelijk gericht op zakengasten, leisure gasten en gasten die om
persoonlijke reden, tijdelijk voor een langere periode van huis zijn. Duur
van een gastverblijf is vaak voor meerdere weken/maanden achter elkaar
(long term/extended stay)
Extended stay accommodaties bieden hun gasten zoveel mogelijk
comfort die ze thuis gewend zijn zoals: tweepersoonsbed, kitchenette
met magnetron, woonkamer met televisie, radio, vaatwasmachine met
ijsmachine, koffiemaker, strijker en strijkplank, zwembad. Etc.
De prijsstrategie die gehanteerd wordt, maakt het aantrekkelijk voor
gasten die voor lange termijn van huis zijn
5
,Voorbeeld: zakengast op zakenreis die voor een project enkele weken of maanden
elders moet verblijven. Een familielid die een patiënt vergezeld die voor een tijd
elders dan thuis moet worden behandeld
2. Marktoriëntatie/locatie
1) Residentiele hotels: Bieden gasten voor een langere tijd een
accommodatie.
a) Stadscentrum Hotels
b) All-suites
c) Limited-service (select-service)
d) Extended-stay
Deze hotels bevinden zich meestal in het stadscentrum en stedelijke
gebieden waar activiteiten plaats vinden (waar je kunt shoppen, kunst
bekijken etc.).
2) Commerciële hotels: Bieden gasten accommodatie op korte termijn voor
de reizende gasten.
a) Hotels
b) All-suites
c) Limited-service
d) Extended-stay
Commerciële hotels kunnen ook long term gasten hebben en residentiële hotels
ook gasten voor een korte periode. Het is de taak van het management of de
eigenaars om flexibiliteit te tonen om je gasten tegemoet te komen
3. Salesindicatoren
De vier belangrijkste factoren die het financiële succes van een hotel bepalen
zijn:
Occupancy percentage
Aantal verkochte kamers per nacht
Aantal beschikbare kamers per nacht x 100
Average Daily Rate (ADR)
Totale kameromzet per nacht
Aantal verkochte kamers per nacht
Yield Percentage
Gerealiseerde omzet (aantal verkochte kamers x het tarief: kamerprijs)
Mogelijke omzet (aantal beschikbare kamers x het tarief: kamerprijs)
Geeft aan in hoeverre een hotel erin slaagt om haar kamers te verkopen
tegen het hoogst beschikbare tarief (Rack Rate) per nacht.
Revenue per available Room (RevPAR)
6
, Omzet kamers
Aantal beschikbare kamers
OF:
Hotel bezetting x ADR
Geeft een indicatie wat de winstbijdrage is van elke verkochte hotelkamer
4. Servicegraad
a. Full-service
Biedt een variëteit aan gastcomfort en gemak.
Het serviceaanbod bestaat o.a. uit reserveringen, eetgelegenheden op het
terrein, vergaderruimtes, banquets, recreatiefaciliteiten e.a.
V.B. Marriott Hotels and Resorts, Renaissance Hotels en Holiday Inns.
b. All-suites
Biedt comfort aan gasten die een huiselijke sfeer prefereren. Het serviceaanbod
bestaat uit een gescheiden slaapruimte, kitchenette en aparte werkruimte tegen
een schappelijke prijs. Dit maakt het aantrekkelijk voor zowel gezinnen als
zakengasten.
V.B. Marriott’s Spring Hill Suites en Embassy Suites Hotels
c. Limited-service
Biedt een basiskamer met minimale publieke ruimtes.
Een continentaal ontbijt/avondcocktail is meestal inbegrepen in de kamerprijs.
Op de kamer kunnen gasten naar gratis films kijken en lokale telefoongesprekken
zijn gratis
V.B. Hampton Inns en Holiday Inn Express Limited
d. Extended-stay
Biedt comfort aan gasten die een thuis zoeken ver van huis.
Deze vorm van service is aantrekkelijk voor zakenlieden, mensen die op
familiebezoek gaan en gasten die om gezondheidsredenen elders moeten
verblijven voor een lange periode.
Een kitchenette, van alle gemakken voorzien, biedt de gasten de gelegenheid om
zelf te koken.
De ruime woonkamer en slaapruimte geven een huiselijk gevoel.
Licht ontbijt en avondeten is meestal inbegrepen in de prijs.
V.B. Hilton’s Homewood Suites hotels, InterContinental’s Staybridge Suites &
Choice Hotels International’s Main Stay Suites
5. Affiliatie
a. Chain affiliatie
Dit is een keten van hotels die operations & marketing services kopen van een
corporatie. Het is onderverdeeld in franchise, referral, company-owned properties
en management contract companies. Bijv. Hilton en Sheraton.
b. Company-Owned property
7
