Operationeel management in de dienstverlening
1
,Hoofstuk 1: Afbakening van het terrein
1.1 OPERATIONEEL MANAGEMENT
De operationsfunctie is het geordende geheel van die hulpbronnen die gewijd zijn aan de productie en
levering van producten en diensten.
Zowel de operationsfunctie als de overige functies noemen we in de theorie managementtaakgebieden.
In de praktijk is een organisatie vaak zo ingericht dat elk van deze managementtaakgebieden een
zelfstandige afdeling vormt.
1.2 WAT VERSTAAN WE ONDER DIENSTVERLENING?
De dienstverlening is steeds belangrijker geworden binnen de economie. Christian Grönroos geeft de
volgende karakterisering van diensten weer:
- Diensten zijn min of meer ontastbaar en kunnen daarom niet worden opgeslagen
- Diensten zijn activiteiten of series van activiteiten
- Diensten worden tegelijkertijd geproduceerd en geconsumeerd
- De klant neemt deel aan productie van de diensten
Je kunt alle mogelijke uitzonderingen op deze karaktersering bedenken, maar de basis klopt. En deze basis
beïnvloedt op een aantal manieren de operations:
- Je kunt diensten niet in voorraad houden. Daardoor heb je een groter risico op
capaciteitsproblemen dan in de maakindustrie.
- Dat je de klant over de vloer hebt, betekent dat je in het productieproces rekening moet houden
met de wensen, de capaciteiten en de logica van de klant.
- In de operations heb je vaak een klant over de vloer of je hebt tijdens het
dienstenproductieproces op andere manieren contact met de klant. → denk bijv. aan het onderscheid
tussen een pindakaasfabriek en een bioscoop. In een pindakaasfabriek heb je nooit een klant over de vloer, bij een
bioscoop is juist wel, hier is het essentieel.
- Doordat diensten tegelijkertijd geconsumeerd en geproduceerd worden en bovendien een
interactie vormen tussen klant en dienstverlener, zijn de medewerkers in een dienstverlener
organisatie van het grootste belang.
- Het succes van je operationele activiteit is heel vaak mede afhankelijk van de medewerking van
de klant. → klanten die zelf hun eten afruimen, doen ze dit niet, dan kost het meer arbeidstijd en meer geld.
- Je moet je proces dus zó inrichten dat de klant gemakkelijk de weg vindt in je bedrijfsprocessen,
dat duidelijk is wat de mogelijkheden zijn en wat er van hem verwacht wordt.
Bij diensten is het wel mogelijk bepaalde materiële componenten in voorraad te houden, zoals bij
restaurants.
2
,1.3 WAT VALT ER ONDER DIENSTVERLENING?
Bij dienstverlening denken veel mensen in eerste instantie vaak aan sectoren zoals de horeca en de
vrijetijdsbranche. Dit wordt echter in heel veel andere economische sectoren geleend, zoals:
1.3.1 VRIJETIJDSBEDRIJVEN
Themaparken, dierentuinen, musea, theater, bioscopen, sportaccommodaties (zelf beoefening en
kijksport). Maar ook recreatiebedrijven en beurzen.
1.3.2 HORECA EN VERWANTE BEDRIJFSTAKKEN
Bedrijven die zich richten op het verschaffen van voedsel, drank en onderdak aan mensen die van huis
zijn. Zoals cafés, restaurants, partycatering en hotels.
1.3.3 TOERISME
Is een samengaan van vrijetijdsbesteding en reizen. Transport, voedsel, onderdak.
1.3.4 DETAILHANDEL
De verkoop van goederen direct aan consumenten. Winkels zoals een kleine snoepwinkel, grote
supermarketen en grote warenhuizen.
1.3.5 AMBACHTELIJKE EN TECHNISCHE DIENSTVERLENING
- Diensten aan het lichaam van mensen → kappers, sportscholen of begrafenisondernemers
- Diensten aan materiële bezittingen van klanten:
Huis → schilders, loodgieters hoveniers of schoonmakers
Dieren → dierenartsen, hondentrimmers.
Kleding → stomerijen en vermaak ateliers
Voertuigen → garages, fietsenmaker en jachtwerven
1.3.6 ONROEREND GOED
Makelaars of woningcorporaties.
1.3.7 NUTSBEDRIJVEN
Bedrijven die erop gericht zijn diensten te verlenen voor het ‘algemene nut’. Die van algemeen belangzijn
en waar iedereen over moet kunnen beschikken, zoals → distributie van post, water, gas, elektriciteit, de
vaste en mobiele telefoon.
1.3.8 MEDIA
- Media verschaffen belevenissen
- Media worden op afstand geleverd, geen persoonlijk contact tussen dienstverlener en consument
Gedrukte media, geluids- en beelddragers, radio, televisie en mediadiensten via het internet.
1.3.9 GEZONDHEIDSZORG
Huisartsen, tandartsen, fysio, apothekers, opticiens, verpleeghuizen en ziekenhuizen.
1.3.10 FINANCIËLE DIENSTVERLENERS
Bankdiensten, verzekeringen, creditcardmaatschappijen, hypotheekbemiddelaar en persoonlijk financieel
adviseurs.
1.3.11 BEDRIJFSCONSULTANCY EN ANDERE PROFESSIONELE DIENSTVERLENING
Consultancy en accountancyfirma’s, marktonderzoekers, reclamebureaus, uitzendbureaus, advocatuur en
notariaat.
1.3.12 OVERHEIDSDIENSTVERLENING IN ENGERE ZIN
Politie, justitie, defensie, het wegen- en stratennet, vuilafvoer, riolering en het beheer van waterwegen en
openbaar groen. Dus veiligheid en openbare orde.
3
, 1.3.13 ONDERWIJS
- Vanuit de overheid: Openbaar onderwijs en rijksuniversiteiten.
- Onderwijs via particuliere verenigingen (volgens richtlijnen van de overheid), door de overheid
bekostigd.
- Particulier onderwijs waarbij de overheid alleen op de kwaliteit toeziet en het niet bekostigt.
1.3.14 PERSONENVERVOER
Openbaar vervoer is een particuliere activiteit onder sterke overheidsinvloed.
Daarnaast voor toerisme en zakenreizen: eigen auto, touringcar, vliegtuig en veerboot
1.3.15 TRANSPORT EN LOGISTIEK VAN GOEDEREN
Zee, binnenwateren, spoort, weg of door de lucht.
Ook: douaneformaliteiten, opslag, voorraadadministratie, orderpicking valt hieronder.
1.4 VAN STRATEGIE TOT OPERATIONS: ELKE SCHAKEL TELT
Bij een goed georganiseerd dienstverleningsproces werken alle afdelingen in een organisatie samen aan
één centraal doel om de klant optimaal te bedienen. Deze samenwerking wordt voor de klant uiteindelijk
zichtbaar in de operations.
De organisatie van het dienstverlenende proces moet dus altijd in lijn liggen met de doelstellingen die het
bedrijf nastreeft op zowel de (middel)lange termijn.
Management houdt in: plannen, organiseren, leiden en beheersen van de mensen die in een organisatie
werken teneinde doelen van de organisatie te bereiken.
1.4.1 OPERATIONS EN STRATEGIE
We hebben een helder doel, waarover iedereen het eens is en dat iedere medewerker vanuit zijn eigen
positie meehelpt te behalen. Dit is een basisbeginsel van strategisch management.
Er bestaat een zeer sterke relatie tussen de operations en de strategie van een organisatie. De strategie
beschrijft hoe een organisatie van plan is haar mission statement te gaan halen. Dit geeft het
bestaansrecht van de organisatie aan.
1.4.2 OPERATIONS EN MARKETING
Een ondernemer moet voortdurend in de gaten houden of hij nog aan de wensen van klanten voldoet.
Daarnaast is het van belang om continu de markt te bewerken, vooral door publiciteit en andere vormen
van promotie.
Het bedrijf heeft goede marketing nodig. In de operations worden vervolgens de wensen van de klanten
en de beloften van de ondernemer waargemaakt.
1.4.3 OPERATIONS EN HRM
Binnen de operations spelen de mensen die het werk doen een sleutelrol. De totale personeelsbehoefte
wordt voor een groot deel bepaald door de wijze waarop de operations is ingericht:
- Wat voor mensen zijn er nodig, met welke competenties?
- Welke opleidingen hebben ze nodig, moet er voor aanvullende trainingen worden gezorgd?
- Hoeveel bepaalde functionarissen moeten er in deinst genomen worden?
- Op welke tijden dienen ze te werken?
- In welke mate kan één persoon meerdere functies vervullen?
4
