Samenvatting
samenvatting ondernemerschap, marketing en kwaliteit (OMK)
samenvatting van het boek: essentie van dienstenmarketingmanagement
[Meer zien]Voorbeeld 2 van de 46 pagina's
Voorbeeld 2 van de 46 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Voorbeeld van de inhoud
Ondernemerschap, marketing en kwaliteithoofdstuk 1
Diensten zijn van oorsprong ontastbare en relatief snel vergankelijke
activiteiten, waarbij tijdens de interactieve consumptie directe
behoeftesatisfactie centraal staat en niet materiële bezitsvorming wordt
nagestreefd.
Basiskenmerken van diensten:
- Ontastbaarheid en ontbreken van eigendom
Een dienst is een ervaring maar ze zijn lang niet altijd ontastbaar. Er
zijn tastbaarheden zoals informatie bij een operatie of diploma’s aan
de muur van een chirurg. 2 type ontastbaarheden:
o Fysieke ontastbaarheid: de dienst is niet vast te pakken
(ontastbaar)
o Mentale ontastbaarheid: voorstellingsvermogen leidt vaak tot
onzekerheid. Om de risico’s te verminderen wordt er vaak
extra voor betaald zoals bij trouwreportages of verzekeringen.
Levert een perceived risk op.
Ontastbaarheidscontinuüm van Shostack
Geeft aan in hoeverre een dienst een dienst is en een goed een
goed. 100% product is aardolie, grotendeels ontastbaar is een
chirurgische ingreep.
- Vergankelijkheid
Naar mate de ontastbaarheid toeneemt, zullen de mogelijkheden tot
voorraadvorming bij de producent en bezitsvorming bij de
consument afnemen. Er kan niet geproduceerd worden op voorraad
(kapper kan niet knippen zonder klant in de stoel). De
productiecapaciteit dient vrijwel exact aan te sluiten op de vraag
zoals lege vliegtuigstoelen en hotelkamers die niet meer geboekt
kunnen worden voor die vlucht/nacht.
, - Heterogeniteit
Mensen zijn vaak onderdeel van het dienstverleningsproces en dat
heeft tot gevolg dat standaardisatie van de dienst niet altijd
eenvoudig is. Heterogeniteit ontstaat voornamelijk vanwege
menselijke interactie, tussen werknemers onderling, tussen
werknemers en klanten, en tussen klanten onderling. Zowel
objectieve als subjectieve criteria worden gebruikt bij de beoordeling
van de kwaliteit.
- Interactieve consumptie
Er vindt een bepaalde mate van interactie plaats doordat de
consument in zekere mate mee moet werken. In het
dienstenmarketingsysteem staat de klant centraal. Dit model ziet
een dienstverlenende organisatie als een systeem van drie
elementen:
o Operations, operationele activiteiten. De input wordt verwerkt
en de elementen worden van de dienstverlening gecreëerd.
Sommige elementen zijn niet zichtbaar voor de klanten en
worden ook wel backoffice genoemd. De zichtbare delen zijn
de frontoffice.
o Aflevering. Hier vindt de assemblage van de elementen plaats
en wordt de feitelijke dienst aan de klant geleverd. Er wordt
verschil gemaakt tussen contactintensieve diensten
(persoonlijk gesprek met accountmanager van de bank) en
contactarme diensten (thuis-bankieren)
o Marketing en overige contacten. Het gaat vooral om
communicatieactiviteiten, alle contactmethoden met de klant
waaronder reclame, website, facturering en zelfs
marktonderzoek
De mate van interactieve consumptie volgens lovelock. Consumenten
worden prosumers = productie en consumptie vallen tegelijk samen zoals
bij een kapper. Productie & consumptie vallen over het algemeen niet
samen bij schoonmaak. Dit wordt vaak gedaan voor en na openingstijd.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper femkevdzanden. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 66579 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen