Samenvatting
Samenvatting ITSM 2022
- Vak
- ITSM
- Instelling
- Hogeschool Utrecht (HU)
Alle Powerpoints van de lessen op een mooie en duidelijk manier verwerkt in één document.
[Meer zien]Voorbeeld 3 van de 21 pagina's
Voorbeeld 3 van de 21 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Voorbeeld van de inhoud
Samenvatting ITSMLes 1a ITSM
Wat is / omvat IT-servicemanagement?` ITSM Doelen
ITIL 4 provides guidance for service Begrijpen behoeften klant
management in the IT-enabled, digital world Inbedden technologische mogelijkheden\
Leveren van diensten
Service, -management
Focus op waarde
Service: Een middel om de co-creatie van Verbeteren ITSM-vaardigheden
waarde mogelijk te maken door het faciliteren IT-enablement in digital transformation.
van uitkomsten die klanten willen bereiken,
zonder dat de klant daarbij specifieke kosten en
risico’s hoeft te managen. IT-infrastructuur, IT-assets, CI’s
Servicemanagement: Het geheel van IT-infrastructuur: Alle hardware, software,
gespecialiseerde organisatorische vaardigheden netwerken en faciliteiten die nodig zijn om IT-
om waarde aan klanten in de vorm van services services te ontwikkelen, testen, opleveren,
mogelijk te maken. monitoren, managen en ondersteunen.
IT-asset: Elk component met een financiële
Waarom ITSM?
waarde die kan bijdragen aan de levering van een
Hogere afhankelijkheid van Services IT-product of IT-service
(IT-diensten) Configuration Item: Ieder component die moet
Hogere zichtbaarheid falen IT-diensten worden gemanaged voor de levering van een
Hogere complexiteit IT-diensten en - ITservice.
dienstverlening
Hogere verwachting klant Voor wie doe je het?
Externe invloeden door klanten Stakeholders (belanghebbende)
Doorberekening IT-diensten Consumenten
Interne en externe klanten
Organiseren van Beheer
o Interne klanten: werken voor
Beheer: Bestuur, bewindvoering. Administratie dezelfde organisatie als de IT-
van een zaak, gelden: Het beheer over iets serviceprovider
voeren, in eigen beheer zonder tussenkomst o Externe klanten
van derden. Gebruikers: gebruiken de dienst dagelijks
Als verantwoordelijke zorg dragen voor. Sponsors: zorgen voor de financiering
Leverancier: leveren van goederen of
diensten die nodig zijn voor IT-diensten
Beheer opereren op drie niveaus
Strategisch: (richtinggevend); richtllijnen inhoud
beheer (5 jr.)
Tactisch: (sturend); vertaling beleid naar
technische en personele middelen (1-2 jr.)
Operationeel: (uitvoerend); dagelijks beheer,
onderhoud en ondersteuning (<1 jr.)
,ITIL Service Value System Scrum Framework
ITIL is een gemeenschappelijke taal Gemeenschappelijke kenmerken IT-
Gemeenschappelijke taal, denkwijze, structuur diensten volgens ITIL
Door veel bedrijven gebruikt Klantgerichte benadering
Eigendom van AXELOS Waardestromen
Best Practice
Klantgerichte benadering (1) Klantgerichte benadering (2)
Er is een serviceprovider (of leverancier) van IT- Goede relatie tussen klant en
service serviceprovider
Die levert aan de afnemer=klant van die Afspraken over diensten, kwaliteit
services en kosten
Die afnemer is een klant (consument) Klant is bevoegd om namens de
De klant hoeft niet ook een gebruiker te zijn gebruiker afspraken te maken
De gebruiker is degene die van de
Waardestroom
services gebruikmaakt
Kwaliteit is het geheel aan
eigenschappen en kenmerken van
een product of service die van
belang zijn voor het voldoen aan
vastgelegde of vanzelfsprekende
behoeften
RACI-Model
Responsible: Verantwoordelijk
Wat is een waardestroom:
voor de correcte uitvoering van
Output vs Outcome
het werk
Meetbaar: managers meten kosten en kwaliteit,
Accountable: Eindverantwoordelijk
en uitvoerders meten duur en productiviteit
voor de kwaliteit en het
Resultaten: individueel identificeerbaar en
eindresultaat (max. 1 pers.)
toerekenbaar
Consulted: Geraadpleegde
Klant-gerelateerd: Voldoet aan
persoon
klantverwachting
Informed: Geïnformeerde persoon
Volgt op een gebeurtenis: Er is een trigger
Waardestroom is geen afdeling!
Best practice
Een best practice is een techniek, werkmethode of activiteit die zich als effectiever heeft
bewezen dan enige andere techniek, methode etc.
De beste voorbeelden uit de praktijk!
, Les 1b Agile Scrum
Drie doelen Waterfall verwatert de doelstellingen (oud)
Die we zouden willen
Klanten weten wat ze willen
Wij weten hoe we het moeten maken
Niets verandert totdat we klaar zijn
Waar we mee moeten leren leven
Klanten ontdekken wat ze willen
Wij ontdekken hoe we het moeten
maken
Veel verandert voordat we klaar zijn
Agile Manifesto Drie pilaren van Agile (Scrum)
We are uncovering better ways of developing software by doing 1. Transparantie
it and helping others do it a. Zichtbaarheid
2. Inspectie
Through this work we have come to value: a. Ongewenste
Individuals and interactions… over processes and tools afwijkingen
Working software… over comprehensive documentation ontdekt
Customer collaboration… over contract negotiation 3. Aanpassing
Responding to change… over following a plan a. Minimaliseren
afwijkingen
That is, while there is value in the itmes on the right, we value
the items on the left more.
Scrum, een definitie Empirisme en Lean
Scrum is een lichtgewicht raamwerk dat mensen, teams Scrum is gebaseerd op empirisme en Lean
en organisaties helpt om waarde te creëren door middel denken
van adaptieve oplossingen voor complexe problemen. Empirisme beweert dat kennis
Scrum heeft weinig overhead ontstaat uit ervaring en dat men
beslissingen neemt op basis van
wat bekend is
Lean denken vermindert verspilling
en richt zich op de meest
belangrijke dingen
Een klein team van mensen
Een scrum team bestaat uit
Product Owner
Scrum Master
Scrum
team (1)
Developers
Scrum team
Samenhangende eeinheid van (2) Scrumteam is:
professionals Klein genoeg om wendbaar te blijven
Zelfsturend Groot genoeg om goed werk te leveren
Multidisciplinair 10 of minder personen
Verantwoordelijk voor het creëren van Snel in opnemen van feedback
waardevolle en bruikbare incrementen Bewust van veranderende business en
Bevoegd om hun eigen werk te technologische omstandigheden
managen communicatief
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper tiktokafm. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,49. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 72042 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen