Leerdoel
- Student kan het belang van kwaliteitszorg benoemen
Wat is kwaliteit en waarom is dit belangrijk?
- Kwaliteit is het voldoen aan de verwachtingen van de consument
Invalshoek Benadering Houding
Filosofisch Ideaalbeeld Imago
Economisch Product Meetbaar
Perceptie Klanten Verwachtingen
Technisch Proces Standaard
Bedrijfskundig Waarde Prijs/prestatie
Definities van kwaliteit van enkele pioniers
- Juran (1990)
- Productpresentatie → klanttevredenheid
- Geen gebreken
- ‘Geschiktheid voor gebruik’
- Goede prestatie van je product heeft een hoge klanttevredenheid.
- Deming (1993)
- Een product is goed als de gebruiker er tevreden over is, én er een goede en
stabiele markt voor is
- Niet alleen de gebruiker moet tevreden zijn, maar er moet ook een goede en
stabiele markt voor zijn.
- Crosby (1979):
- Overeenstemmend met heldere specificaties, gratis, zero-defects, focus op
gedrag
- Product moet niet duurder zijn omdat de kwaliteit beter is. Hoe kun je met
gedrag zorgen voor een zo goed mogelijke kwaliteit.
Definitie van kwaliteit
- ISO:
“Betrouwbaar en gebruiksvriendelijk”
→ Zorgen dat het goed gaat, en laten zien dat het goed gaat
- Onze* definitie:
- Kwaliteit = tegemoetkomen aan (of overstijgen van) verwachting van de klant
1
,Techno - managerial approach
Waarom is kwaliteit belangrijk kwaliteit?
- Voedselveiligheid
- Voedselveiligheid waarborgen is belangrijkste verantwoordelijkheid van
voedingsmiddelen producerende bedrijven. Dus zorgen dat consument geen
schade kan ondervinden van geproduceerde voedingsmiddelen.
- Beoordeling
- Goede kwaliteit (verwachting van consument) wordt gebruikt als beoordeling
van producten/ diensten. Zonder goede/ constante kwaliteit geen
voortbestaan als product/ bedrijf. (of iets in deze trant).
- Optioneel: kwaliteit is vaak belangrijker dan prijs.
- Vraag door belanghebbende organisaties (retailer bijvoorbeeld)
- Klanten/ overheid eisen bepaalde KZ systemen en continue verbetering.
- Consumenten zorgen
- Door schandalen op voedingsgebied is vertrouwen consument soms
aangetast. KZ-systemen helpen dit vertrouwen te herstellen.
- (Optioneel: Zo kan een recall ook vertrouwen geven dat producent ingrijpt als
het echt niet goed gaat).
- Kostenbesparing
- Door betere monitoring en het voor zijn van afwijkingen door een goed
werkend systeem, kunnen kosten van recalls en dergelijke voorkomen
worden.
Recalls
- Kosten NL-producenten jaarlijkse miljoenen euro’s
- En denk aan imagoschade
Start kwaliteitsdenken / pioniers in kwaliteit
Het ontstaan van kwaliteitszorg
- Vraag jezelf eens af; waardoor die behoefte?
2
, Kwaliteitsbeheersing noodzakelijk
- Leger
- Zeer kwetsbare groep: Astronauten
- Eerste kwaliteitssysteem normen voor de industrie:
- Allied Quality Assurance Publications (AQAP)
Het ontstaan van de moderne kwaliteitszorg
- TQM: jaren ‘80- begin jaren ’90 (vorige eeuw)
- Individuele aspecten daarvan al veel langer:
- Statistische data
- Six sigma
- Lean
- Continue verbetering
- Klanttevredenheid
- Betrokkenheid personeel
Kwaliteitsbeleid
- Doel: garanderen dat kwaliteitseisen worden gerealiseerd door het
kwaliteitsmanagementsysteem.
- Op 3 manieren:
1. Product/proces oriëntatie
- Technologische oplossingen
2. Procedure/organisatie oriëntatie
- Verantwoordelijkheden benoemen, ondersteund door procedures en
werkinstructies
3. Mensen oriëntatie
- Problemen door mensen, opgelost door training en educatie en
verbeteren commitment
Dr. W. Edwards Deming
- PDCA cirkel
- 14 punten hoe Kwaliteit in je
organisatie te bewerkstelligen.
- 7 dodelijke ziekten
van het management.
- Quote van Deming:
→ Kwaliteit is een zaak van
iedereen, maar het management
moet er richting aan geven.
3
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Altijdvoldoende. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €17,39. Je zit daarna nergens aan vast.
