Hoofdstuk 1: Procesmanagement
Paragraaf 1.1: Procesmanagement in de praktijk
Een proces is een verzameling van activiteiten die gezamenlijk input omzetten in output om
een bepaald doel te realiseren. Er zijn 3 manier om processen in te delen:
- Primaire, secundaire en besturingsprocessen.
- Hoofdprocessen, werkprocessen en werkinstructies -> indeling waarmee het detailniveau
van een proces wordt gekarakteriseerd.
- Productieprocessen, informatieprocessen en dienstverleningsprocessen -> indeling naar
soort materie die door het proces heen stroomt.
Primair proces: de kernactiviteiten die nauw verbonden zijn met het bestaansrecht, het
hoofddoel, van de organisatie; het proces waarmee de kernactiviteiten van de organisatie
worden gerealiseerd. De input is de behoefte van de klant en de output is een tevreden
klant.
Secundair proces: een ondersteunend proces dat nodig is om het primaire proces te
realiseren.
Besturingsproces: het proces waarmee het primaire proces en secundaire proces wordt
bijgestuurd.
Hoofdproces: het proces van een organisatie dat op het hoogst mogelijke abstractniveau is
beschreven. Dit is vaak gelijk aan het primaire proces. Het hoofdproces wordt de afbakening
van de organisatie genoemd. De input wordt geleverd door leveranciers en de output wordt
geleverd aan de klant.
Werkproces: dit is een gedeelte uit het hoofdproces. Een werkproces kan dus een onderdeel
zijn van het primaire proces, maar ook een (onderdeel van een) secundair of
besturingsproces is een werkproces.
Werkinstructies: als naar het werkproces verder in detail wordt gekeken, dan zijn er een
beperkt aantal activiteiten, waarin elke activiteit zeer gedetailleerd is beschreven. Er wordt
gesproken van een werkinstructie als dergelijke activiteiten door één functionaris worden
uitgevoerd.
Productieproces: in een productieproces wort materiaal omgezet tot een product.
Informatieproces: in een informatieproces stroomt informatie door een proces. Dat kan in
de vorm van documenten zijn, maar het kan ook een digitaal proces zijn.
Dienstverleningsproces: hierbij neemt de klant zelf deel aan het proces.
De term ‘management’ slaat in het algemeen op ‘beheer, leiding van een bedrijf of
organisatie’. Onder het managen van een proces kan dus verstaan worden: het beheren van
of leidinggeven aan een proces. Procesmanagement is een systematische en beheerste
beïnvloeding van processen om ervoor te zorgen dat de organisatiedoelen worden
gerealiseerd. Dit betekent wel dat de processen een bekend verloop hebben (processen
beschrijven), dat de doelen bekend zijn (processen besturen), dat bewaakt wordt of de
processen ook juist verlopen (processen analyseren) en dat processen worden bijgestuurd
wanneer nodig (processen verbeteren). Daarmee ontstaat de PDCA-cyclus:
- Plan: processen beschrijven;
- Do: processen besturen;
,- Check: processen analyseren;
- Act: processen verbeteren.
Hoewel elke organisatie is opgericht om activiteiten uit te voeren en deze activiteiten dus
onderdeel vormen van processen, is bij de inrichting van organisaties te zien dat hier niet
altijd rekening mee wordt gehouden. Organisaties zijn vaak ingericht in afdelingen in plaatst
van in processen. Een organisatie kan op verschillende manieren worden ingericht:
- Functioneel: gericht op een specifieke expertise.
- Procesgericht: gericht op de voortbrenging van producten en diensten.
- Geografisch: gericht op het te bestrijken gebied.
- Productgericht: gericht op een eindresultaat.
- Marktgericht: gericht op een specifieke doelgroep in de markt.
Combinaties van deze indelingen bestaan ook. Een essentieel verschil tussen een
procesgerichte organisatie en de overige soorten organisaties is dat bij een procesgerichte
organisatie de inrichting van de organisatie is afgestemd op het procesverloop.
Een functionele indeling heeft als voordeel dat optimaal gebruik wordt gemaakt van de
schaarse middelen. Daar staat tegenover dat een proces door verschillende functionele
afdelingen stroomt. Juist op de grensvlakken, waarbij een proces overgaat van de ene naar
de andere afdeling, ontstaat vaak frictie. Deze frictie wordt veroorzaakt doordat
medewerkers van een bepaalde afdeling het gehele proces niet overzien en zich
onvoldoende bewust zijn van hun eigen rol in het totale proces of zich niet verantwoordelijk
voelen voor het gehele proces. Zo ontstaat het risico op verkokering van de organisatie.
Afdelingen gaan ervan uit dat zij door de optimalisatie van hun eigen afdeling een bijdrage
leveren aan het totale proces. De samenhang van het proces wordt echter niet overzien,
omdat het proces kriskras door elkaar loopt. Het risico is aanwezig dat er sprake is van een
suboptimalisatie, de optimalisatie van de afdeling zelf staat immers centraal.
Als een organisatie de optimalisatie van het proces centraal stelt, dan zal zij eerder kiezen
om het proces als uitgangspunt te nemen voor de inrichting van haar organisatie. Alle
deelnemers aan het proces zijn mede verantwoordelijk voor een goed eindresultaat. De
samenhang van alle activiteiten in het proces is continu in beeld. Er is één procesmanager
eindverantwoordelijk voor het eindresultaat. Als er ergens in het begin van een proces iets
wordt gewijzigd, dan wordt met elkaar eerst bekeken welke consequenties dat heeft
verderop in het proces. De optimalisatie van het proces staat centraal.
Procesmatig werken is niet gelijk aan projectmatig werken. Niet alle werkzaamheden lenen
zich voor een procesmatige aanpak. Als de omstandigheden volledig onvoorspelbaar zijn, is
het niet altijd mogelijk om processen zodanig te beheersen en te beïnvloeden dat het
gewenste einddoel wordt gerealiseerd. Soms is het einddoel ook niet concreet bekend. Om
deze activiteiten toch tot een goed eind te brengen, is het nodig dat er wordt
geïmproviseerd. Dit soort activiteiten heten dan ook improviserende activiteiten. Een
organisatie waarin veel van dit soort activiteiten plaatsvindt, is sterk afhankelijk van de
professie van de individuele medewerkers.
, Het tegenovergestelde van improviserende activiteiten zijn routinematige activiteiten, die
zich juist heel goed lenen om procesmatig aan te pakken. Routinematige werkzaamheden
verlopen heel voorspelbaar. Een organisatie is daarbij minder afhankelijk van de professie
van de individuele medewerkers. Kennis en ervaring zijn al gebruikt om processen efficiënt
en effectief in te richten.
Een tussenvorm van routinematige en improviserende activiteiten vormen projectmatige
activiteiten. Een project is een tijdelijke, resultaatgerichte samenwerking waarbij
gebruikgemaakt moet worden van schaarse middelen. Een project bestaat uit activiteiten die
niet geheel voorspelbaar zijn. Om de voorspelbaarheid te vergroten, wordt een project
opgedeeld in een aantal fasen, zoals een definitiefase, ontwerpfase, voorbereidingsfase,
realisatiefase en nazorgfase.
Toegepast procesmanagement is een systematische en beheerste beïnvloeding van
processen door de toepassing van praktische instrumenten en methoden om ervoor te
zorgen dat de organisatiedoelen worden gerealiseerd. Om dit te bereiken, dient er geweten
te worden hoe processen in een organisatie verlopen, hoe bepaalde aspecten invloed
uitoefenen op het verloop van een proces en hoe het verloop van een proces zelf te
beïnvloeden is.
Paragraaf 1.2: Vier bijzondere kenmerken van processen
Processen kunnen onderling inhoudelijk erg verschillend zijn, dat wordt veroorzaakt door 4
bijzondere kenmerken:
- Volume van de output: aantal
gerealiseerde diensten.
- Verscheidenheid in de output: aantal
verschillende soorten diensten.
- Variatie in de vraag naar de output / van
de klant: verschillende klantverzoeken of -
situaties.
- Verborgenheid van het proces voor de
klant: mate waarin klant deelneemt aan
het proces (webwinkel / live winkel).
