Samenvatting Sales Periode 3 – Toetstermen 1 t/m 5
Communicatieproces
Toetstermen 1.1 t/m 1.5
AIDA-model
Met dit model kun je een potentiële klant of doelgroep aanzetten tot koop. Wordt
vaak gebruikt om wervende teksten, banners of mails te schrijven.
De letters staan voor Attention, Interest, Desire en Action.
A = Attention
Het doel van de attentiefase is dat je de aandacht trekt met een boodschap. Je moet
de ontvanger (of de potentiële klant) meteen nieuwsgierig maken.
I = Interest
Als je de eerste stap succesvol hebt gezet, wordt de potentiële klant een suspect. In
deze fase wek je de interesse op.
D = Desire
Als de potentiële klant in deze fase belandt, kun je hem zien als een prospect. De
fase gaat om verlangen.
A = Action
De prospect is een hot prospect geworden. In deze laatste fase stuur je de klant via
een gepaste call to action naar een vervolgactie.
VOITA-model
Het VOITA-model is ook een gespreksmodel. Dit model structureert de stappen van
de verkoopcyclus. Het bestaat uit vijf fasen, alleen de relatiefase ontbreekt. De
letters staan voor:
Voorbereiding = In deze fase moet er relevante informatie over de potentiële klant
gezocht worden waarmee het gesprek wordt gevoerd. Niet alleen over het bedrijf
zelf, maar ook over de persoon waarmee het gesprek gevoerd wordt. Dit kan
bijvoorbeeld via het internet.
Opening = Hier begint het daadwerkelijke gesprek. In deze fase gaat het vooral om
het gesprek aan te wakkeren. Dit kan door over "koetjes en kalfjes" te gaan praten.
Informatie = In deze fase is het belangrijk om zoveel mogelijk vragen te gaan stellen
om hierdoor de behoefte van de potentiële klant te achterhalen.
Transformatie = Hier worden de behoeftes van de klant gekoppeld aan het product
of dienst wat wordt aangeboden door de verkopende partij.
Afsluiting = In deze fase wordt de verkoop daadwerkelijk gerealiseerd. Hier beslist
de potentiële klant of zij tot aankoop overgaan of niet.
VOCATIO-model
Bij een verkoopgesprek kun je ook gebruikmaken van het VOCATIO-model. Dit is
een soort stappenplan voor een verkoopgesprek. Elke letter staat voor een fase.
,V = Verkenning
De eerste fase is de verkenningsfase. Hierin probeer je de klant beter te leren
kennen en te achterhalen wat het probleem van de klant is.
O = Omschrijving
In deze fase omschrijf je het probleem van de klant. Het is belangrijk om dit goed
neer te zetten, zodat je samen overeenstemming hebt over het probleem dat
opgelost moet worden.
C = Confrontatie
In de confrontatiefase kom je met een oplossing voor de klant, dus een product of
dienst.
A = Argumentatie
In de argumentatiefase noem je de voordelen van het product. Je overtuigt de klant
ervan dat dit product het beste voor hem is.
T = Tegenwerpingen
Na de argumentatiefase kan de klant met tegenwerpingen komen. Het is jouw taak
om deze te weerleggen of te overbruggen.
I = Instemming
Als de vorige fasen goed zijn verlopen, komt de instemming van de klant. Dit kan in
de vorm van een koop, een offerte, het toesturen van een monster of het maken van
een vervolgafspraak.
O = Order
In de laatste fase krijg je een order of opdracht. Hiermee komt een einde aan het
verkoopgesprek.
Communicatievormen
Intrapersoonlijke communicatie is communicatie die een persoon met zichzelf
heeft. Je evalueert de afspraken na een verkoopgesprek of schrijft deze op.
Groepscommunicatie is communicatie binnen een groep. Bijvoorbeeld een
verkoopgesprek met een DMU of een congres over milieubedreigingen.
Massacommunicatie is openbare, voor iedereen toegankelijke communicatie. Als je
massacommunicatie inzet, heb je de intentie om een grote groep mensen tegelijk te
bereiken. Via de tv of radio bijv.
,Interpersoonlijke communicatie is directe communicatie tussen twee personen.
Mond-tot-mondcommunicatie of WOM is een vorm van interpersoonlijke
communicatie. WOM staat voor ‘Word Of Mouth’. Mond-tot-mondcommunicatie is
zeer effectief.
Een andere vorm is one-to-one communicatie, waarbij je de boodschap
personaliseert voor één enkele ontvanger. Bijvoorbeeld een persoonlijke aanbieding
van een groothandel.
Interne communicatie is communicatie binnen een organisatie, zoals een
werkoverleg of een gesprek tussen een verkoper en magazijnmedewerker.
Externe communicatie is communicatie met de buitenwereld, bijvoorbeeld via een
mailing, reclamefolder, sponsoring.
Verbale communicatie is communicatie met woorden.
Tegenover verbale communicatie staat non-verbale communicatie, communicatie
waarbij je geen gebruikmaakt van woorden.
Non-verbaal vult verbaal aan
Door gebruik te maken van non-verbale communicatie kun je verbale communicatie
extra kracht bijzetten. Beide vormen moeten op elkaar aansluiten. Een
verkoopgesprek maak je overtuigender als je enthousiast bent en een zekere
houding hebt.
Informele communicatie binnen een organisatie, verloopt niet via vaste structuren
of procedures. Het is spontane informatie (zoals een praatje op de gang of bij het
koffiezetapparaat).
,Formele communicatie is communicatie die vooraf doordacht en afgestemd is. Een
voorbeeld is een persbericht of een zakelijk gesprek.
Het ZMBO-model
Communiceren is het uitwisselen van informatie.
Communicatie kan op veel manieren, maar verloopt altijd volgens een bepaald
proces of model: het ZBMO-model.
Zender, Boodschap, Medium en Ontvanger. De zender is de persoon of
organisatie die een boodschap wil overdragen. Hij brengt een boodschap over via
een medium.
De persoon voor wie de boodschap bestemd is, is de ontvanger.
Als de ontvanger reageert op de zender, is sprake van feedback.
De reactie die de zender geeft op de feedback, noem je terugkoppeling.
Het vormgeven van de boodschap heet encoderen of coderen.
De ontvanger moet de boodschap decoderen om die te kunnen begrijpen. Hij
interpreteert de boodschap.
Ruis zijn alle factoren die ervoor zorgen dat de boodschap niet overkomt zoals de
zender die bedoelt. Storing in het overbrengen van een reclameboodschap aan de
doelgroep.
Externe ruis ontstaat door invloeden van buitenaf, zoals het lawaai van een
voorbijkomende auto.
Interne ruis wordt veroorzaakt door beperkingen of onzorgvuldigheden van de
zender of de ontvanger. De ontvanger begrijpt de boodschap niet goed of is afgeleid.
Redundantie is overtollige informatie.
, Stappen van het verkoopgesprek (eenvoudig of complex product)
4 fasen van eenvoudig verkoopproces (eenvoudig product)
1. Selecteren van klant
2. Maken van een afspraak
3. Bezoeken van de klant – klantenbehoefte wordt in kaart gebracht
4. Afsluiten van de verkoop
5 fasen van behoeftegericht verkoopproces (complex product)
1. Voorbereidingsfase/informatiefase
Je verzamelt informatie over de klant. Je probeert inzicht te krijgen in de behoeften
van de klant. Je bereidt dingen voor zoals: verkoopdoelstelling, argumenten,
gesprekspunten etc.
2. Bezoeken van de klant
Je maakt een afspraak met de klant. Je bezoekt de klant en voert een
verkoopgesprek. In dit gesprek informeer je de klant over de organisatie, producten
en service en breng je de wensen en behoeften van de klant in kaart.
3. Onderhandelingsfase
In de onderhandelfase probeer je het eens te worden over de voorwaarden van de
koop. Het gaat nu om productspecificaties, prijs, levertijd, betalingsvoorwaarden en
service.
4. Afsluiten van de verkoop
Rond het verkoopgesprek goed af. Als je daadwerkelijk iets verkocht hebt, herhaal je
de afspraken, bedank je voor de order en vertel je de klant wanneer deze een
opdrachtbevestiging tegemoet kan zien.
5. Opbouwen van een relatie/transformatiefase
Als je een order hebt afgesloten, ben je nog niet klaar. Er begint dan een belangrijke
fase: het onderhouden en beheren van de relatie. Je moet er nu voor zorgen dat de
klant tevreden is en blijft.
Model van Stefan Renkema
Ook het model van Stefan Renkema is gericht op complexere producten
verkopen. Dit model besteedt veel aandacht aan de persoonlijke
voorbereiding.
Fase 1 Je voorbereiden
Een goede voorbereiding heeft een positief effect op het verloop van het
verkoopgesprek. Je laat daarmee zien dat je de klant serieus neemt.
Fase 2 Eerste indruk
Een positieve eerste indruk is een goede basis voor het succes van een
verkoopgesprek.
