Samenwerken in organisaties – Monique Dankers – van der Spek
Hoofdstuk 1 Het communicatieproces
Communicatie is een proces waarin je de hele dag betrokken bent, of je dat nu
wilt of niet. Wat je denkt of voelt en hoe je handelt is een reactie op de signalen
die uit de buitenwereld op je afkomen. Omgekeerd probeer jij het gedrag van
andere mensen door het uitzenden van boodschappen te beïnvloeden, soms
gebeurt dit zelfs onbewust.
1.1 Het communicatiebeeld in proces
Als mensen met elkaar communiceren wisselen ze boodschappen uit:
- Zender van de boodschap
Het brengen van een boodschap is een complex proces. Bij het encoderen
(omzetten van ervaringen in abstracte taalcodes) gaan altijd details
verloren. Door ervaringen interpreteer je de werkelijkheid, je geeft er een
eigen betekenis aan. De werkelijkheid wordt gekleurd door de zogenoemde
‘bril’, het referentiekader.
- Ontvanger van de boodschap
De ontvanger moet decoderen, hij moet de abstracte taalcodes van de
zender vertalen om zich wat bij de boodschap voor te kunnen stellen. De
ontvanger hecht ook betekenissen aan de woorden, deze kunnen alleen
gebaseerd zijn op de ervaringen van de ontvanger zelf.
- Kanaal
Om een boodschap op een ander over te brengen, kun je gebruik maken
van verschillende kanalen. Je kunt gebruik maken van je stem (al dan niet
in combinatie met) het gesproken woord, het geschreven woord, gebaren,
een tekening, televisie, de telefoon, etc. Met die kanalen kun je
bijvoorbeeld spreken, schrijven, beelden tonen, tekenen, telefoneren, etc.
De geschiktheid van een kanaal is afhankelijk van de specifieke situatie. Je
kunt onderscheid maken in de grootte van de groep en of alle groepsleden
in één ruimte zijn of niet. Vaak worden meerdere kanalen gebruikt, omdat
zo de kans groter is dat de boodschap geïnterpreteerd wordt zoals hij door
de zender is bedoeld (denk aan een presentatie met dia’s, een papier dat
wordt uitgereikt en de toespraak).
- Effect
Datgene wat de boodschap bij de ontvanger teweegbrengt (interpretatie
door ervaringen).
- Feedback (terugkoppeling)
De zender heeft een bedoeling met het zenden van de boodschap.
Wanneer de ontvanger zich een beeld heeft gevormd, ontstaat bij hem een
reactie, waarmee de communicatiecirkel rond is. Deze reactie heet
feedback of terugkoppeling.
- Boodschap
Alles wat via je zintuigen binnendringt, wordt gesorteerd: in je hersenen
wordt direct gezocht naar een eerdere gelijksoortige ervaring (herkenning).
Hierdoor ontstaat ook je referentiekader. Dingen die je niet al eens eerder
hebt meegemaakt kun je moeilijk herkennen en dingen die je niet herkent,
zie je vaak over het hoofd of begrijp je verkeerd. Woorden kunnen voor
verschillende mensen een verschillende betekenis of gevoelswaarde
hebben. Mensen hebben in hun leven de werkelijkheid om hen heen op
een verschillende manier ervaren. Communiceren met elkaar betekent ‘je
inleven in de betekeniswereld van de ander’. Als twee mensen hetzelfde
zeggen, wil dat niet zeggen dat ze ook hetzelfde bedoelen.
, 1.2 De boodschap
De wijze waarop een boodschap wordt gebracht is minstens zo belangrijk als de
inhoud van de boodschap. Aan iemands houding, gebaren, spreektempo, -toon
en -ritme is af te leiden hoe de boodschap wordt bedoeld.
Een boodschap die non-verbaal en mogelijk ook verbaal wordt overgebracht,
heeft altijd vier verschillende functies:
- De referentiële functie
Een boodschap verwijst (referentie) naar feitelijke informatie.
- De expressieve functie
Een boodschap geeft een beeld van de zender, die zich op zijn eigen
persoonlijke wijze uitdrukt (expressie).
- De relationele functie
Een boodschap laat de mening van de zender over de relatie tussen de
ontvanger en de zender zien.
- De appelerende functie
Een boodschap doet een beroep (appel) op de ontvanger om op een
bepaalde manier te reageren. De zender zegt niet zomaar iets, hij heeft
daarmee ook een bedoeling.
De zender en de ontvanger zijn zich niet altijd bewust van deze vier functies, het
gebeurt regelmatig dat de ontvanger anders reageert dan de zender verwachtte.
Om doeltreffend te communiceren is het van belang je af te vragen welke
bedoeling je hebt met wat je gaat zeggen en erop te letten of dat bij de
gesprekspartner ook zo overkomt. Verder is het zinvol om je bewust te zijn van
hoe je op de ander overkomt en of jullie de onderlinge relatie hetzelfde ervaren.
1.3 Communicatiestoringen
Wanneer er ergens in het communicatieproces een storing optreedt, is er sprake
van ruis:
- Storingen in de taal
Moeilijk of specialistisch taalgebruik van de zender leidt ertoe dat de
boodschap niet goed kan worden gedecodeerd door de ontvanger.
- Intrapsychische storingen
De zender of ontvanger is niet in staat of niet in de stemming om te
communiceren ( geen zin, ziek, moe, heeft aandacht ergens anders bij).
- Verborgen agenda’s
De zender heeft zijn eigen bedoelingen met het gesprek, deze worden niet
uitgesproken.
- Niet goed verstaan
Als er veel bijgeluiden zijn, is de boodschap letterlijk niet goed te verstaan.
De boodschap wordt wel verzonden, maar niet goed ontvangen.
- Verschil in kennisniveau
Storing kan ontstaan bij de ontvanger: het lukt hem niet om de boodschap
te decoderen, maar het lijkt zo dom om te laten merken dat hij niet snapt
wat de ander zegt.
- Niet begrepen emotionele lading
De bedoeling van de boodschap wordt door de ontvanger anders
begrepen. Zender neemt aan dat de ander zich net zo zou voelen als hij in
zo’n situatie (projectie).
- Vooroordelen
Wat de zender zegt wordt in verband gebracht met een ervaring die de
ontvanger zelf heeft gehad. Bestaande verwachtingen maken het voor de
