Samenvatting
Samenvatting Hoorcollege GEM en Touchpoints
- Instelling
- Breda University Of Applied Sciences
Hoorcollege GEM en Touchpoints
[Meer zien]Voorbeeld 1 van de 3 pagina's
Voorbeeld 1 van de 3 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Voorbeeld van de inhoud
Hoorcollege 1 GEM & touchpointsmodelPeter van Wijngaarden/Angelica van Dam
Guest Experience Model is voor het creëren van een klantbeleving.
Het is in de vorm van een huis want het zorgt voor de basis.
Fundament
Onderaan zit het fundament. De missie, visie, waarden en het belevingsconcept van de organisatie.
Visie: bundel van opvattingen.
Subjectief
Macroniveau: opvatting/visie op mens en maatschappij
Mesoniveau: kijk op je product/sector waar je zit als organisatie
Fundament komt overeen met de Why van Simon Sinik in Golden Circle.
Missie: ultieme bestaansrecht van de organisatie. Waar gaan we met z’n allen naartoe? Dit doel
verandert niet.
Waarden: eerlijkheid etc.
Belevingsconcept: vertaling van missie, visie en waarden in een ervaring voor de klant.
Muren
De pijlers van het huis.
People: mensen vertegenwoordigen de organisatie en dragen het fundament uit.
Setting: alles wat je zintuiglijk kunt ervaren, zien horen ruiken etc. de communicatie, de website.
Process: dingen waar de bezoeker niet voor betaalt, maar het is noodzakelijk om erdoorheen te gaan
om te komen waarvoor je bent gekomen. (de wachtrij voor de attractie waar je eigenlijk voor komt)
Zorgen voor contactmomenten (touchpoints) met de aanbieder van de dienst en de klant
wat leidt tot een bepaalde gastbeleving.
Dak
Dit alles leidt tot de gastbeleving die er wordt gecreëerd. Het enigste wat hiervoor in de weg kan
staan is het individuele psychosociale kader, maar hier kan de organisatie niet op inspelen omdat het
subjectief is bij ieder individu.
Leiderschap
Om en in het huis heen, is een stippellijn getekend met leiderschap. Het stuurt, voedt en is scherp
voor de processen of alles wel klopt en of het aansluit bij de beoogde guest experience.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper TessaHollanders. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €4,49. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 67474 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen