Dit dossier is geschreven voor het vak Visuele Onderzoeksmethoden. Het dossier is geschreven over het organisatieprobleem van Walibi Holland. Binnen dit dossier komen diverse communicatiemodellen aan bod, om tot een geschikt advies te komen om het organisatieprobleem op te lossen. Het vak is gegeve...
3. Customer Journey Mapping In dit hoofdstuk wordt de tweede onderzoeksmethode Customer Journey
Mapping toegepast. Deze onderzoeksmethode laat het aankoopproces, of ook wel de klantreis zien, aan de
hand van twee ijkpersonages. De twee ijkpersonages maken een klantreis aan de hand van het Touchpoints
model van Eric Roscam Abbing (van der Grinten & Wijnand-Schut, 2017). Om dit onderzoek te laten
aansluiten op de onderzoeksvraag, zijn er twee verschillende personen uit de doelgroep van Walibi Holland
gekozen. De eerste ijkpersoon is een vrouwelijke tiener en de tweede ijkpersoon is een volwassen man. Op
deze manier kan het verschil in leeftijd in kaart worden gebracht.................................................................15
3.1 Digital Touchpoints Model...........................................................................................................................15
3.2 Ijkpersonage 1: Noor de Groot.....................................................................................................................15
3.3 Ijkpersonage 2: Bas de Vries.........................................................................................................................16
3.4 Customer Journey 1: Noor de Groot.............................................................................................................17
3.5 Customer Journey 2: Bas de Vries.................................................................................................................19
3.6 Conclusie Customer Journey.........................................................................................................................22
4.1 A/S-modellen................................................................................................................................................23
1. Inleiding
Dit dossier bevat een rapportage van het visuele onderzoek dat gedaan is naar Walibi Holland. Voor
dit onderzoek is er gebruik gemaakt van twee onderzoeksmethoden, namelijk Design Audit en
Customer Journey Mapping.
1.1 De organisatie
Walibi Holland is een attractiepark, gelegen in Biddinghuizen. Het attractiepark staat bekend om zijn
spectaculaire achtbanen en sensationele attracties en evenementen. Het park is eigendom van de
organisatie Compagnie des Alpes. Daarnaast biedt het park ook vakantiepark Walibi Village aan. Het
vakantiepark beschikt over diverse comforthuisjes en voorzieningen zoals een zwembad en
fietsverhuur (Walibi Holland, z.d.-a).
1.2 Probleemanalyse
De basis van de identiteit van een organisatie is een combinatie van de missie, de visie en het
gewenste imago (van der Grinten & Wijnand-Schut, 2017). Het gewenste imago van Walibi Holland is
het bieden van het perfecte dagje uit waar jong en oud hun grenzen kunnen verleggen. Dit is zowel in
de missie als visie van Walibi Holland opgenomen (Walibi Holland, z.d.-a). Het perfecte dagje uit voor
jong en oud betekent dat het attractiepark geschikt is voor de allerkleinsten, tieners, volwassenen en
65-plussers. In de visuele data van Walibi Holland komen alleen tieners naar voren. Er kan
geconstateerd worden dat er sprake is van ruis in hetgeen wat ze willen realiseren en wat ze naar
buiten brengen.
2
, 1.3 Managementvraag
Hoe kunnen wij alle leeftijden aanspreken met onze visuele uitingen?
1.4 Onderzoeksvraag
Zijn de visuele uitingen die Walibi Holland nu heeft aantrekkelijk voor alle leeftijden?
2. Design Audit
In dit hoofdstuk wordt de onderzoeksmethode Design Audit toegepast. De Design Audit bestaat uit
twee onderdelen, namelijk het verzamelen van visuele data en de kwaliteitsbeoordeling daarvan. Door
middel van een Design Audit kan systematisch onderzocht worden wat de visuele identiteit van Walibi
Holland is (Michels & van Thiel, 2006).
2.1 Visuele identiteitsmodellen
In onderstaande tekst worden twee visuele identiteitsmodellen uitgelegd en vergeleken, namelijk de
vier vectoren van Wally Olins en het Brand Touchpoint Wheel van Alina Wheeler. Vervolgens wordt er
een model gekozen die het meest aansluit op Walibi Holland, om alle visuele data te kunnen ordenen.
2.1.1. Vectoren Wally Olins
Het eerste identiteitsmodel is het vectorenmodel van Wally Olins. Dit model geeft duidelijk weer, welke
uitingen bij welke vector horen. Een vector is een lijnstuk in het vectorenmodel van Wally Olins ook
wel een categorie identiteitsdragers genoemd. Een organisatie draagt haar identiteit uit naar de
buitenwereld aan de hand van deze vectoren. Op het moment dat het model wordt toegepast op een
organisatie, is heel duidelijk af te lezen op welke identiteitsdragers de focus ligt en aan welke
identiteitsdragers niet voldoende aandacht is besteed. De vier vectoren van Wally Olins zijn: product,
omgeving, communicatie en gedrag (Olins, 2008). Zie figuur 1.
Product: wat een organisatie maakt of verkoopt.
Omgeving: waar het product gemaakt of verkocht wordt.
Communicatie: hoe een organisatie adverteert en producten of diensten promoot.
Gedrag: hoe een organisatie zich gedraagt, naar zijn personeel en de buitenwereld toe.
3
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper jettavanzalen-vanuitert. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,49. Je zit daarna nergens aan vast.
