Beoordeling 8.5
Hoe het klantperspectief veranderd is in de afgelopen 200 jaar als gevolg van technologische ontwikkelingen. Daarbij zijn begrippen zoals mass production, mass personalization, mass customization, mass personalisation en hyper personalisation van enorm belang. Daarbij zijn de order...
Masterclass
Bedrijfskundig Process
management/ Operations
management
XXXXXXX
XXXXXXXXX
21-10-2022
PROFESSIONAL MASTER BEDRIJFSKUNDE NCOI
,Voorwoord
Ter afronding van de masterclass bedrijfskundig process management, gevolgd bij NCOI, heb ik dit
verslag geschreven. Ik ben 25 jaar en iets meer dan een jaar werkzaam als junior transportation
operations specialist bij XXXXXXX. Dit is een specialistische functie waar ik nauw samenwerk met
interne (en externe) organisaties met implementaties en procesoptimalisaties, waar vooral de focus
ligt op digitaliseren en het reduceren van fysieke papieren documenten. De master MBA van NCOI
ben ik begonnen zodat ik kan doorgroeien binnen mijn organisatie en vanuit een breder perspectief
informatie leer over bedrijfsprocessen, financiën en strategieën. Momenteel ligt mijn interesse (dit
ligt nog niet 100% vast) voornamelijk in het supply chain vakgebied waar optimalisaties en
procesverbeteringen mij uitdagen.
Ik wil graag Hessel Visser bedanken voor zijn geweldige verhalen die hij met een glimlach vertelde.
Hij heeft zijn expertise duidelijk overgebracht en zorgde voor een fijne sfeer. Mijn medestudenten wil
ik ook graag bedanken voor de samenwerking en hulp in en buiten de lessen.
Bedankt.
1
, Samenvatting
In de afgelopen 100 jaar hebben klantwensen en eisen veel invloed geoefend op de traditionele
industrie. Het personaliseren van de industrie om te voldoen aan de klantwensen zijn steeds meer en
meer zichtbaar binnen de bedrijfsprocessen.
De productieprocessen die het creëren van producten ookwel primaire processen genoemd,
veranderen grondstoffen om in een product of dienst. De ontwikkelingen van de industriële revolutie
heeft de eerste ontwikkelingen gebracht waar men begon met massa productie in plaats van de
maatwerk productie. De maatwerk productie was niet schaalbaar en de productieprocessen waren niet
gestandaardiseerd. De eerste stap was de uitwisselbaarheid van grondstoffen voor verschillende
eindproducten. Schroef A kon nu ook gebruikt worden voor product B in plaats van enkel product A.
Samen met de dynamische productielijn, bedacht door Henry Ford, ontstonden productielijnen die
voor de grote massa konden produceren.
Na deze periode wilde klanten steeds meer variatie binnen productsoorten en zich onderscheiden van
de rest. De oorzaak hiervan was de groei van globalisering en de concurrentie die het met zich
meebracht. Zo deed de Japanse industrie het heel goed op de Amerikaanse consumentenmarkt. De
primaire processen waren hier niet op ingericht en moest er een verandering komen. De consument
kreeg steeds meer zeggenschap in de geproduceerde producten en dus in het primaire proces met de
eerste stappen naar massa personalisatie. Technologische ontwikkelingen maakte het ook mogelijk
om efficiënt gevarieerd te produceren voor de massa. De ontwikkeling hierna is hyper personalisatie
waar de consument zijn eigen persoonlijke smaak terugvindt in de producten, dit wordt gebruikt bij de
geavanceerdste marketingtechnieken.
De klantbehoeften zijn dus in de huidige tijd van enorm belang in de productieprocessen voor de
continuïteit van de industrie. Het SIPOC-model en KOOP model worden vaak samen gebruikt om vast
te stellen tot hoever de klantvraag in het productieproces is doorgedrongen en welke stakeholders
invloed hebben op het primaire proces. Dit kan vervolgens gebruikt worden om een beter proces te
creëren. De online printer service-industrie is een voorbeeld waar de processen zo zijn ingericht op
het individu dat het primaire proces de complete wens van de consument meeneemt. Tegen een
meerprijs is elke vraag mogelijk omdat de processen op gepersonaliseerde producten ingericht zijn.
Daarna zijn de value stream map en steady state modellen voor het Elkerliek ziekenhuis en
Mandemakers keukens uitgewerkt die beiden een andere kernactiviteit en focus hebben. Het Elkerliek
is steeds verder aan het ontwikkelen op standaardisatie waar Mandemakers juist steeds verder op het
personaliseren aan het ontwikkelen is.
Een verandering in de markt wordt vaak veroorzaakt door disrupties. Disruptie gaat vaak gepaard met
innovatieve ontwikkelingen maar ook innovatieve businessmodellen en marketingstrategieën kunnen
disruptief zijn. Ryanair is een voorbeeld dat in een bestaande markt zonder nieuwe innovatieve
ontwikkelingen er ook ruimte is voor een innovatie businessmodel dat de gehele luchtvaart op zijn kop
kan zetten. Zo gebruikt Ryanair een type vliegtuig vloot, secundaire luchthavens en reduceert zoveel
mogelijk kosten. Bol.com is een organisatie die door het gebruik van Big Data veel klanten kan binden
en omzetgroei realiseert. Voorbeelden hiervan zijn het select abonnement en de verbeteringen op de
last-mile.
Tot slot wordt de impact van klant specifieker ondernemen op de processen binnen XXXXXXX
beschreven. Voornamelijk de customer service en webshop diensten zijn in sterke ontwikkeling om de
klanten te ontzorgen en optimaal te bedienen. Binnen de transportafdeling zijn er verschillende
veranderingen mogelijk door gebruik van standaardisatie en het trechteren op verschillende klant- en
douane) eisen. Wat vergelijkbaar is met het Elkerliek waar vanuit standaardisatie steeds meer
getrechterd wordt op het gebied van diagnoses, ziektebeelden en behandelplannen. Ditzelfde kan
doorgetrokken worden op de transportafdeling waardoor de werkzaamheden van operationeel
zendingen boeken ook verplaatst naar een advies- en salessupportrol.
2
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Goudriaan. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €9,49. Je zit daarna nergens aan vast.
