Tentamen (uitwerkingen)
Tentamen optimalisering dienstverlening OE710 Cijfer 8,9
De vragen en uitwerkingen plus stappenplan voor het tentamen optimalisering dienstverlening cijfer is een 8,9
[Meer zien]Voorbeeld 3 van de 18 pagina's
Voorbeeld 3 van de 18 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Voorbeeld van de inhoud
Tentamen Optimalisering DienstverleningNaam: Melani Cvetkovski
Studentnummer: 647818
Klas: VT3
Opleiding: Business Studies, Management & Beleid
Plaats: Rotterdam
Datum: 16-05-2022
,Inhoudsopgave
Opdracht 1: Onderzoek ................................................................................................................................... 3
Opdracht 2: Vragenlijst ................................................................................................................................... 5
Opdracht 3: Usabilityonderzoek ...................................................................................................................... 7
Opdracht 4: SPSS ............................................................................................................................................ 9
Opdracht 1 ........................................................................................................................................................ 11
Opdracht 2 ........................................................................................................................................................ 12
Opdracht 3 ........................................................................................................................................................ 13
Opdracht 4 ........................................................................................................................................................ 16
2
, Opdracht 1: Onderzoek
Voor de eerste opdracht is gekozen onderzoek te doen naar de tevredenheid onder de
huurders.
Doelstelling van het onderzoek
De doelstelling van het onderzoek is om inzicht te krijgen in hoeverre de huurders tevreden
zijn over het administratieve proces, gebruikservaringen van het lenen, gebruik van de auto,
de kosten en waar morgelijke verbeterpunten zijn voor het bedrijf.
Beschrijving van de informatiebehoefte
Om de tevredenheid bij de huurders over de deelauto’s van Snappcar te meten is er
informatie nodig. Allereerst moet er onderzocht worden hoe de tevredenheid gemeten
moet worden. Het is ook van belang om te weten hoe groot de groep huurders zijn om
duidelijke en onderbouwde conclusies te kunnen trekken. Daarnaast is het van belang om te
weten hoeveel huurders er ontevreden zijn. Bovendien is het van belang om te weten wat er
gevraagd moet worden aan de huurders omtrent het tevredenheidsonderzoek.
Beoogde uitkomsten
Met de uitkomsten van het onderzoek kan vastgesteld worden in welke mate de huurders
tevreden zijn over het administratieve proces, gebruiservaringen van het lenen, het gebruik
van de auto, de kosten en waar mogelijke verbeterpunten zijn voor het bedrijf. Op deze
manier kan Snappcar de behoefte van de huurders begrijpen en optimaliseren.
Onderzoeksmethodologie
Dit onderzoek wordt zoals eerder besproken gehouden onder de huurder van Snappcar. Dit
zijn consumenten die een auto huren via Snappcar. Er wordt een kwantitatief onderzoek
gehouden om de klanttevredenheid te kunnen meten onder de besproken doelgroep. Er zal
gebruik gemaakt worden van een enquête. Uit de literatuur blijkt dat een enquête een goed
instrument is om een beter beeld te krijgen over de ervaringen van klanten. Ook kan er
worden vastgesteld of de uitkomsten van één consument in dit geval huurder gelijk is aan de
mening van alle huurder (representatief). Via een enquête is het ook makkelijk om te
vergelijken met verschillende uitkomsten. Bovendien is met een enquête makkelijk te zien
waar er knelpunten/ gevaren zijn binnen een organisatie in dit geval Snappcar.
Bron: (surveymonkey, 2022)
Veldwerkmethode
De doelgroep zijn alle ontevreden huurders. Er wordt geen steekproef afgenomen, omdat
het een te groot grijs gebied is. Er zal gebruik worden gemaakt van performance tracking,
hierbij wordt iedereen geïnterviewd in een diepte-interview.
De doelgroep zijn alle huurders, dus iedereen die een auto heeft gehuurd via Snappcar. Er
wordt gebruik gemaakt van een selecte steekproef. Er zal geen onderscheid plaatsvinden
van de uitkomsten uit de desbetreffende doelgroep. De reden hiervoor is, omdat er een
onderzoek gaat plaatsvinden onder een populatie.
3
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper melanicvetkovski. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €7,65. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 57413 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen