Samenvatting
Samenvatting geheel blok 1.2 organiseren kennistoets
- Vak
- OWG, kennistoets
- Instelling
- Hogeschool Zuyd (HZ)
dit is een samenvatting voor de hele kennistoets van blok 1.2 organiseren. hierin komen alle onderwerpen aan bod.
[Meer zien]Voorbeeld 4 van de 36 pagina's
Voorbeeld 4 van de 36 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Verkoper
Volgen
Voorbeeld van de inhoud
MoodmakerHoofdstuk 2 Wat is gastvrijheid?
Gastvrijheid past alleen bij dienstverlenende bedrijven want landbouw, mijnwerk of industrie heeft
weinig tot geen contact met de genietende klant
3 principes bij filoxenia (liefde voor een vreemde)
- Eerbied van de gastheer voor de gast → gastheer dient de gast vrijheid, eten, drinken,
onderdak zonder nieuwsgierigheid te hebben
- Eerbied van de gast voor de gastheer → de gast moet zich netjes gedragen en mag geen
overlast veroorzaken
- De scheidingsgift → als dank bij afscheid vanuit de gast naar de gastheer (als dit cadeau in
het begin wordt gegeven is er veel vertrouwen in de gastheer)
Gastvrijheid is wederkerig “wat je geeft, krijg je terug”
Gast → iemand die tijdelijk ergens verblijft
Gastgerichtheid → de tastbare en registreerbare wijze waarop een dienst geleverd wordt aan een
gast
Gastheerschap → naar beste kunnen een gast te helpen door vanuit je hart oprechte aandacht,
veiligheid en comfort te bieden
Gastvrijheid → prettige, welkome gevoel dat de gast beleefd bij het contact met de gastheer
en dienst van het bedrijf
↳ gastgerichtheid + gastheerschap = gastvrijheid
Schaduwservices zijn services die sterk doorwerken in ons oordeel, terwijl we eerst voor de primaire
diensten komen. Bijvoorbeeld ‘moet ik lang wachten?’ ‘hoe zijn de parkeergelegenheden?’
Gastvrijheid = beleving (B)= ervaring (E) – verwachting (V)
Er zijn 3 factoren die gastvrijheidsbeleving beïnvloeden: gedrag, product en proces. Gedrag is
beeldbepalend want kan een middelmatige kwaliteit van product en proces compenseren
Hoofdstuk 3 Wie is je gast?
DAS-profielen
Dominante gasten = weten wat ze willen, krachtige stem en gefronst voorhoofd. Ze maken zich groot
Afstandelijke gasten = snelste klagen, vluchtig oogcontact, stiltes die vallen in een gesprek.
Sociale gasten = makkelijke gasten, praten graag. Soms verlegen en erg meegaand
Ervaringen van de gast:
1. Eerdere eigen ervaring
2. Ervaringen van derden
3. Ervaringen elders
4. Beloftes
De reis van de gast = customer journey
Deze begint bij de oriëntatie dat is bijvoorbeeld het uitzoeken van het hotel, dan komt de heenreis
deze 2 vallen in de voorafgaande fase. De tijdens fase bevat ontvangst verblijf en afscheid. En bij na
afloop behoren de terugreis en mening vormen en delen. In dit hele proces zitten belangrijke
momenten voor klanten dit noemt men kritische belevingsmomenten (blz 68) (KBM), tijdens zo’n
KBM wordt in de eerste 7 seconden al een eerste indruk gevormd. KBM noem je ook wel
Touchpoints
,Hoofdstuk 6 De mood manager
Zie fig. 6.1 gastvrijheid is een teamsport, elementen van bedrijf en team
De groepsnorm is erg belangrijk voor het succes en geluk van een team. Twee factoren die dit succes
bepalen zijn:
- De mate waarin alle teamleden tijdens meetings even lang aan het woord waren. Zolang
iedereen de kans kreeg om iets te zeggen, presteerde het team goed.
- De sociale sensitiviteit van de groep: de groep begreep intuïtief hoe teamleden zich voelden,
gebaseerd op de manier van praten, hoe mensen zich voordeden en de uitdrukking op hun
gezicht.
Binnen succesvolle teams voelen medewerkers zich gelukkig, omdat wat zij vinden ertoe doet, ze
gehoord worden en er een sociale fijngevoeligheid is. Leden van teams willen:
- Ervaren dat er psychologische veiligheid is
- Ervaren dat hun werk belangrijk is
- Het gevoel hebben dat hun werk voor hen persoonlijk betekenisvol is
- Duidelijke doelen en afgebakende rollen hebben
- Weten dat ze op elkaar kunnen rekenen.
Management is een of meer mensen bewegen tot het gecontroleerd uitvoeren van activiteiten
gericht op het bereiken van een vooraf gesteld doel. Dit gebeurt met twee principes: onzekerheden
wegnemen en informatie verschaffen.
Een dienende leider heeft specifieke eigenschappen en kenmerken:
1. Hij is dienstbaar. Leider is er om het team beter te laten functioneren
2. De leider is een rentmeester. Het talent van het team ligt in zijn handen
3. De leider is empathisch en inlevend. Weet de organisatie met een vooruitziende blik op
koers te houden en het team te beschermen tegen externe bedreiging
4. De dienende leider is ambitieus.
5. Hij werkt vanuit een holistische visie en gelooft in het goede van mensen.
X of Y manager?
Traditionele manager Gastvrije, dienstbare leider
X-mensbeeld Y-mensbeeld
Zit op kantoor Is regelmatig op de werkvloer
De medewerkers zijn er voor de manager Is er voor de medewerker
Stelt zichzelf centraal Stelt de gast centraal
Stuurt op geld Stuurt op gastvrijheid
Is zich niet bewust van zijn ego’s en heeft Kent zijn ego’s en heeft zelfkennis
weinig zelfkennis
Speelt het politieke machtsspel Is eerlijk en oprecht
Laat zich inspireren Inspireert medewerkers
Ontwikkelt status en zekerheden Ontwikkelt het talent in het team
Bedenkt verbeteringen Luistert naar ideeën en problemen van
medewerkers
Kijkt vooral naar de top Is de schakel tussen hoger management en
werkvloer
Handelt vanuit de theorie Is authentiek en handelt met hoofd en hart
Meten is weten Meten om te verbeteren.
Feedback geven doet een Y-manager.
,Leiders worden volgens onderzoek gemaakt. Slechts 30% van de leiderschapscompetenties zijn
aangeboren. Het overgrote deel (70%) is aan te leren.
, Dit is onderzoek
Hoofdstuk 1 wat wil je weten?
1.1 wat zijn de probleemstelling, de doelstelling en de onderzoeksvraag?
Een onderzoeksplan en een onderzoeksverslag beginnen altijd met een introductie of inleiding. In de
inleiding schets je de achtergrond van het onderzoek.
Bij de vertaling van een probleemstelling in een onderzoeksvraag moet je achtereenvolgens
nadenken over de volgende zaken:
1. de probleemstelling
2. de doelstelling’
3. de onderzoek ethiek
4. de onderzoeksvraag
1.1.1 probleemstelling
De probleemstelling is de achtergrond waaruit de onderzoeksvraag voortkomt.
Voorbeelden van te onderzoeken problemen:
kan ik mijn verkoop vergroten door een sticker met een merknaam op mijn courgettes te
plakken?
Wat zijn de meeste inbraakgevoelige plekken in huizen?
Is een containerwoning duurzaam?
Is de logopedische behandeling van laat sprekende kinderen zinvol?
In al deze gevallen is er behoefte aan informatie om het probleem te kunnen oplossen. Het is de taak
van de onderzoeker om goede informatie te leveren. Op basis van die informatie bedenken anderen
een oplossing en voeren zij deze uit. Als een onderzoek niet het gewenste resultaat oplevert, wordt
het vaak afgedaan als niet betrouwbaar. ( inleiding info opnemen)
Het analyseren van een probleem is een lastige en ingewikkelde klus. Opdrachtgevers weten wel wat
ze willen maar kunnen soms moeilijk aangeven wat het probleem is. Het is belangrijk om ruim de tijd
te nemen voor het analyseren van het probleem. Overheidsinstellingen en bedrijven willen graag
kant-en-klare oplossingen van jou als onderzoeker. Het probleem is dat onderzoek wel informatie
kan leveren, maar geen concrete oplossing biedt. Uit je rapport moet duidelijk blijken waar het
onderzoek ophoudt en waar je inhoudelijke advies begint.
Als een producent aan een onderzoeker vraagt om aan te geven hoe zijn marktaandeel kan
vergroten, dan is dit geen onderzoeksvraag maar een beleidsvraag. Het antwoordt op een
beleidsvraag is meestal een advies wat je als instelling of bedrijf moet doen. Daarvoor heb je
informatie nodig, dus vaak onderzoek nodig.
Beleidsvraag Hoe lossen we het probleem Rol onderzoeker:
van de relatief grote Nee
werkeloosheid onder oudere
werknemers op?
Onderzoeksvraag Wat zijn de ideen van Ja
werkgevers over het in dienst
hebben of nemen van oudere
werknemers?
1.1.2 Doelstelling
Onderzoek doe je altijd met een bepaald doel. De doelstelling is het antwoord op de vraag waarom
je het onderzoek doet, wat je ermee wilt bereiken. Uit de doelstelling blijkt ook het verschil tussen
zuiver wetenschappelijk en toegepast onderzoek.
Zuiver wetenschappelijk onderzoek: het doel om met onderzoek alleen kennis te verzamelen ( niet
noodzakelijk voor de oplossing van problemen).
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper lynnvanerp. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €8,39. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 52928 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen