College aantekeningen
Kennisclips aantekeningen Dienstenmarketing
- Instelling
- Avans Hogeschool (Avans)
Dienstenmarketing kennisclips samengevat
[Meer zien]Voorbeeld 3 van de 29 pagina's
Voorbeeld 3 van de 29 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Verkoper
Volgen
Voorbeeld van de inhoud
Dienstenmarketing kennisclipsKennisclip 1: Personeel
De dienstenmarketingmix bestaat uit 7 p’s
Basismodel
P van personeel is belangrijk voor het invullen van de dienst.
Goed voorbeeld van een bedrijf die p van personeel goed doet is bijvoorbeeld Coolblue.
Het belang van personeel
Ze zijn het merk
- Ze zijn marketeers (walking bilboards)
- Ze vertegenwoordigen het bedrijf en beïnvloeden de klanttevredenheid
- Ze zijn de verkoper (bijv ober)
Ze zijn de dienst
- Klant ziet geen onderscheid tussen de persoon en de dienst (kapper)
Ze zijn in de ogen van de klant de dienstverlener
- Aangezien in veel gevallen het personeelslid het enige contact is, dat men heeft met een
bedrijf (denk aan callcenters)
Ze zijn de vertaling van de dienst
,Ook intern in de service profit chain
Sterke relatie tussen winstgevendheid en kwaliteit personeel
GAP model
Bepalen van oorzaken verschil tussen verwachting en waarneming.
Gap 5
Welke verwachtingen heeft de consument van de dienst en voldoet dit ook aan de waargenomen
dienstverlening, dus is het ook daadwerkelijk gegaan als verwacht.
Gap 1
De directie van een bedrijf heeft een bepaald beeld over de verwachtingen van de consument, maar
komt dit kan ook overeen met de verwachtingen van de klant. De klant wil heel iets anders dan de
directie denkt.
Gap 2
De directie heeft duidelijk voor ogen wat de klant wil, maar voeren dit niet goed uit. Het proces is
bijvoorbeeld niet goed ingedeeld, niet goed door vertaald op papier.
, Gap 3
Het staat allemaal goed op papier, maar de feitelijke uitvoering gaat niet goed.
Issues gap 3
- Onvoldoende teamwork
- Verkeerde persoon op verkeerde plek
- Slechte ict hulpmiddelen
- Ondeugdelijke rol
- Rolconflict: belang organisatie vs belang klant
- Beloningssysteem niet afgestemd op leveren kwaliteit maar kwantiteit
- Afhankelijkheid andere afdelingen
Rol ambiguity
Rol conflicten: medewerker mag/kan niet alle vragen beantwoorden
Roldubbelzinnigheid: medewerkers bezitten niet alle training, kennis, informatie en vaardigheden die
nodig zijn om werk goed te laten verlopen.
Gap 4
Er wordt meer beloofd dan dat er daadwerkelijk waargemaakt kan worden of er wordt juist meer
waargemaakt dan er naar buiten gecommuniceerd wordt.
Interne marketing
1. Tussen organisatie en de individuele medewerker: aantrekken en motiveren van medewerkers
(arbeidsvoorwaarden en empowerpment)
2. Tussen topmanagement en afdelingen: management zorgt voor uitgangspunten, bedrijfsfusie,
beleid, doelstellingen, organisatiecultuur en vaststellen kwaliteitseisen
3. Tussen afdelingen onderling: verhogen efficiency en effectiviteit
4. Tussen afdeling en haar medewerkers = taak/functiebeschrijving: effectiviteit, efficiency en
teamgeest (hier moet de dienst worden waargemaakt)
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Iremb02. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 62555 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen