Samenvatting
Samenvatting Casustoets Sales (Sales & Recht)
- Vak
- Casustoets Sales
- Instelling
- Hogeschool Zuyd (HZ)
Samenvatting sales & recht casustoets Sales leerjaar 2 CM
[Meer zien]Voorbeeld 10 van de 96 pagina's
Voorbeeld 10 van de 96 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
4 beoordelingen
Door: rickelsacollaris • 5 jaar geleden
Door: julesvanvelthuysen • 5 jaar geleden
Door: brianschaepkens10 • 7 jaar geleden
Door: wessel338 • 7 jaar geleden
Voorbeeld van de inhoud
Samenvatting SalesRecht | Sales
1
,Inhoud
Rechtshandeling 6
Opschortende en ontbindende werking 7
Opschortend 7
Ontbindend 7
Handelingsbekwaam 7
Handelingsbevoegdheid 8
Overeenkomsten 8
Eenzijdige overeenkomsten 8
Wederkerige overeenkomsten 9
Vormvrije overeenkomsten 9
Formele overeenkomsten 9
Overeenkomst met één verbintenis 9
Hoe ontstaat een verbintenis? 9
Verplichtingen verbintenis 10
Rechtsgeldigheid 10
Wilsverklaring 10
Wilsovereenstemming 10
Wilsgebrek 10
Vertrouwensbeginsel 11
Nietig 12
Vernietigbaar 12
Onbekwaamheid 13
Geestelijke stoornis 13
Wilsgebreken 14
Aanbod en aanvaarding 15
Soorten aanbod 16
Onherroepelijk aanbod 16
Herroepelijk aanbod 16
Vrijblijvend aanbod 16
Vervallen aanbod 17
Uitnodiging tot het doen van een aanbod 17
Onroerende en roerende goederen 17
Onroerend 17
Roerend 17
Eigendomsoverdracht en eisen bij roerende goederen 17
Zwarte- en grijze lijst 18
Zwarte lijst 18
Grijze lijst 18
Species- en genuszaken 18
Specieszaken 18
Genuszaken 18
Vertegenwoordiging 19
Onmiddellijke vertegenwoordiging 19
Directe vertegenwoordiging 19
Middelijke vertegenwoordiging 19
Prijsverhoging 19
Kernbeding en algemene voorwaarden 19
Kernbeding 19
Kernbedingen in algemene voorwaarden 19
Consumentenrechten bij algemene voorwaarden 19
Causaal verband 20
Causaal verband bij de onrechtmatige daad 20
2
, Schadevergoeding en causaal verband 21
Consumentenkoop 21
Wat is consumentenkooprecht? 21
Waarom consumentenkooprecht? 21
Voor wie geldt het consumentenkooprecht? 22
Winkelende consument 22
Wat wordt in het consumentenrecht geregeld? 22
Omgekeerde bewijslast bij gebrekkig product 22
Koop op afstand - schriftelijkheidsvereiste 22
Colportage of 'verkoop aan huis' 23
Ongevraagd toezenden van boeken enz. 23
Tips voor consumentenkoop 24
Wanprestatie 24
Wanneer is er sprake van wanprestatie? 24
Hoe weet iemand of er wanprestatie is gepleegd? 25
Welke verschillende oplossingen zijn er voor wanprestatie? 25
Koop op afstand 26
Beroepen op overmacht 27
Niet nakoming 28
Kernbedingen en overige bedingen 29
Non conformiteit 29
Marketingomgeving 31
Interne analyse 31
A-analyse (afnemersanalyse) 31
B-analyse (Bedrijfstakanalyse) 33
C-analyse (concurrentenanalyse) 34
D-analyse (distributieanalyse) 35
Acquisitie 37
Salesfunnel (ordertrechter) 37
Kritische succesfactoren 39
Concepten 40
Organisaties 40
Beslissingsniveaus 40
FOETSJE-model 40
Organisatiestructuur 41
Lijnorganisatie 41
Span of control (spanwijdte) 41
Depth of control (spandiepte) 41
Omspanningsvermogen (scope of control) 41
Lijn-staforganisatie 41
De projectorganisatie 42
De matrixorganisatie 42
De informele organisatie 42
Consumptiegoederen 42
Convenience goods 42
Shopping goods 42
Specialty goods 42
Unsought goods 42
Productniveaus Kotler 42
Productlevenscyclus 43
Prijsstrategieën 43
Distributie 44
Concurrentie 45
Marketingstrategie 45
3
,Groeistrategie Ansof 47
Concurrentiestrategie Porter 48
Verkoopdoelstellingen 48
Verkoopstrategieën 49
Top down en bottom up planning 50
Klantwaardestrategieën 50
Verkooptactieken 51
Cross-selling 51
Upselling 51
Deepselling 51
Verkoopmethoden 51
De behoeftegerichte verkoopmethode 51
De probleemoplossende verkoopmethode 51
De procesgerichte verkoopmethode 52
De relatie-advies gerichte verkoopmethode 52
Verkoopbenaderingen 52
Operationeel salesplan 52
Kerntaken salesafdeling 53
Indelingen salesorganisatie 53
Verkoopfuncties 55
Decision Making Unit (DMU) 58
Problem Solving Unit (PSU) 59
Rayonering 59
Bezoekplanning 59
RFM 60
Intrinsiek en extrinsiek 61
Efficiëntie en efectiviteit 62
Direct marketing 62
E-commerce en social media 63
Marketing 63
Marktvormen 63
Vraagsoorten 64
Beslissingsproces consument 65
Koopsituaties 65
Marktonderzoek 65
Vormen van marktonderzoek 65
Strategische Business Unit (SBU) 66
Relatiemanagement 66
Klantpiramide 67
Klantportfoliomatrix 67
Relatielevenscyclus 68
Verkoopmethoden 68
Behoeftegerichte verkoopmethode 68
Probleemoplossende verkoopmethode 68
Mentale-faseverkoopmethode 68
Actie-reactieverkoopmethode 69
Relatie/adviesverkoopmethode 69
Acquisitie 69
CRM 70
Klachtenmanagement 70
Beslissingsproces klachtgedrag: 71
Simons Sinek’s Golden Circle 71
Rollen van de inkoper 71
Buyinggrid 72
4
,Inkoopportfoliomodel Kraljic 73
Inkooppositiematrix 74
Vendorrating 74
Ondernemingsdoelstellingen 76
KPI’S, KSF’S en Performance indicatoren 76
Kritische succesfactoren 76
Prestatie-indicator 77
Performance indicatoren 77
Accountability 77
Benchmarking 78
Salesaudit 78
Customer Lifetime Value 78
Sales Balanced Scorecard 78
Vendorrating 82
Indeling van service 82
Storytelling 83
Empathy map 83
Push- en pullstrategie 85
Verkoopvoorspellingen 85
Verkoopvoorspellingstechnieken 87
Kwantitatief 87
Kwalitatief: 87
Market Intelligence 87
Recht
Rechtshandeling
Een rechtshandeling is een handeling die iets verandert in de wereld van het
recht. Wanneer je iets koopt bij de lokale bakker dan komt er een
koopovereenkomst tot stand: je koopt bijvoorbeeld een broodje bij de bakker. Dit
klinkt erg officieel, maar dit is wat er juridisch gebeurt: je sluit een
5
, koopovereenkomst af over een broodje. Hierdoor verandert er iets in de wereld
van het recht: waar het broodje eerst van de bakker was is het nu van jou. Dit is
een rechtshandeling: er heeft een actie plaatsgevonden in de wereld van het
recht.
Wat echter geen rechtshandeling is, is bijvoorbeeld naar de bakker lopen. Er
verandert op dat moment niets juridisch gezien: geen rechtshandeling. Ook geen
rechtshandeling is bijvoorbeeld iets simpels als koffie zetten. Ga je echter bij de
supermarkt de koffie kopen, dan is het wel een rechtshandeling.
Rechtshandelingen vind je dus overal terug, en je verricht rechtshandelingen
vaker dan je denkt. Ga je een huurovereenkomst aan met een verhuurder van
een huis of een studentenkamer, dan is dit een rechtshandeling.
Er zijn twee soorten rechtshandelingen, namelijk de eenzijdige en de meerzijdige:
Gericht
Bijvoorbeeld ontslag
Eenzijdig nemen of geven
Wil van een persoon
doet verbintenis
ontstaan Ongericht
Rechtshandeling Bijvoorbeeld
Meerzijdig testament maken
wil van twee of meer
personen doet
verbintenis ontstaan
Er zijn twee soorten rechtshandelingen: eenzijdige en meerzijdige. Of een
rechtshandeling eenzijdig of meerzijdig is, is voornamelijk afhankelijk van de
vraag of de rechtshandeling door een, of door meerdere personen wordt verricht.
Is er maar één persoon die een juridische actie uitvoert, dan is er sprake van een
eenzijdige rechtshandeling. Zijn er echter twee of meer personen betrokken bij
de actie, dan is het een meerzijdige rechtshandeling.
Meerzijdige rechtshandeling
De meeste rechtshandelingen die je uitvoert zullen dus meerzijdige
rechtshandelingen zijn. Het kopen van broodje kan weer als voorbeeld worden
gebruikt: dit is een meerzijdige rechtshandeling. Jij wordt als koper namelijk
verplicht om te betalen, en de bakker moet het broodje leveren. Dit zijn twee
acties en er zijn twee personen betrokken bij de rechtshandeling: het is een
meerzijdige rechtshandeling.
Eenzijdige rechtshandeling
Een eenzijdige rechtshandeling is een rechtshandeling die door één persoon tot
stand wordt gebracht. Bij het kopen van het broodje bij de bakker zijn er twee
6
,personen nodig: de bakker moet instemmen met de koop. Een eenzijdige
rechtshandeling heeft deze instemming niet nodig.
Het opzeggen van een bepaalde overeenkomst (huurovereenkomst,
arbeidsovereenkomst etc.) is zo'n eenzijdige rechtshandeling. Als je je
huurovereenkomst opzegt dan deel je aan de verhuurder mee dat je de
huurovereenkomst opzegt. Dit is een eenzijdige rechtshandeling: de verhuurder
ontvangt de mededeling, maar hoeft er niet mee in te stemmen.
De eenzijdige rechtshandeling komt dus vooral voor als er al iets van een
juridische relatie tussen twee personen is. Het zal vaak gaan om een opzegging
of een vernietiging van een bepaalde overeenkomst.
Opschortende en ontbindende werking
Voorbeeld 1:
X belooft zijn kleinzoon Y in augustus dat hij hem als kerstcadeau een
kleurenprinter zal geven.
Voorbeeld 2:
P belooft zijn kleinzoon Q een kleurenprinter wanneer hij tot zijn 21 ste verjaardag
niet zal roken.
X uit voorbeeld 1 verricht een rechtshandeling (het schenken van een printer)
onder een tijdsbepaling. Dat wil zeggen: de werking van de rechtshandeling is
afhankelijk van een zekere toekomstige gebeurtenis waarvan het moment van
intreden in dit geval vaststaat (in het voorbeeld: met kerst), maar het moment
van intreden hoeft niet perse vast te staan (bijvoorbeeld: X belooft zijn kleinzoon
Y een kleurenprinter wanneer hij, X, overlijdt).
P. uit voorbeeld 2 verricht een rechtshandeling (het schenken van een
kleurenprinter) onder voorwaarde. Dat wil zeggen: de werking van de
rechtshandeling is afhankelijk van een onzekere toekomstige gebeurtenis. Q kan
immers besluiten om wel te gaan roken, dan kan hij geen aanspraak maken op de
voorwaardelijk geschonken kleurenprinter.
Zowel tijdsbepaling als voorwaarde kan een opschortende en een ontbindende
werking hebben.
Opschortend: de rechtshandeling krijgt pas werking op het moment dat de
toekomstige gebeurtenis plaatsvindt zoals in voorbeeld 1 en 2 het geval is.
Ter verduidelijking: zodra het kerst is krijgt hij de printer en niet eerder of als hij op zijn
21ste verjaardag nog steeds niet gerookt heeft, krijgt hij de printer en niet eerder.
Ontbindend: de rechtshandeling krijgt onmiddellijk werking, maar deze werking
vervalt op het moment dat de toekomstige gebeurtenis plaatsvindt.
Ter verduidelijking: Meneer B wil van Mevrouw A een huis kopen. Meneer B weet echter
nog niet of de bank hem daarvoor een hypotheek wil verstrekken en daarom spreken A
en B samen af een ontbindende voorwaarde in de koopovereenkomst op te nemen. De
voorwaarde houdt in, dat als Meneer B geen hypotheek kan krijgen, de ontbindende
voorwaarde in vervulling gaat en hij dus geen eigenaar van het huis wordt. Meneer B
krijgt helaas geen hypotheek en dus gaat de voorwaarde in vervulling.
7
,Handelingsbekwaam
Handelingsbekwaamheid houdt in: de geschiktheid van een persoon om voor
zichzelf rechtshandelingen tot stand te brengen. Deze geschiktheid wordt door de
wet in beginsel toegekend aan iedere natuurlijke persoon. Met het aangaan van
rechtshandelingen kunnen echter grote belangen gemoeid zijn en het is duidelijk
dat niet ieder mens op ieder moment in zijn leven even goed in staat is zijn
belangen op de juiste wijze te behartigen. Het is de taak van de overheid deze
mensen tegen zichzelf te beschermen. Onbekwaam onder de huidige wetgeving
kunnen zijn:
Minderjarigen
Onder curatele gestelde
Minderjarigen (zij die de ouderdom van achttien jaren niet hebben bereikt en niet
gehuwd of geregistreerd zijn of gehuwd of geregistreerd zijn geweest) en curandi
(onder curatele gestelde) hebben een wettelijke vertegenwoordiger die op grond
van deze hoedanigheid namens hen rechtshandelingen kan verrichten, maar ook
toestemming kan geven tot het zelf verrichten van bepaalde rechtshandelingen.
Wanneer minderjarigen of onder curatele gestelde zonder toestemming
rechtshandelingen verrichten, hangt het van het type rechtshandeling af wat
daarvan de gevolgen zijn.
Meerzijdige rechtshandelingen verricht door een handelingsonbekwame zijn
vernietigbaar evenals een eenzijdig gerichte rechtshandeling zoals het nemen
van ontslag. Een rechtshandeling va een handelingsonbekwame die niet tot een
of meer bepaalde personen gericht is, is nietigbaar.
Voorbeelden:
A, een jongen van 14 jaar, verkoopt zijn Rolex-horloge. Dit is een
meerzijdige rechtshandeling die vernietigd kan (kan, niet moet!) worden
door zijn wettelijke vertegenwoordiger.
B, een meerjarige die onder curatele is gesteld wegens een geestelijke
stoornis, maakt een testament. Dit is een eenzijdige ongerichte
rechtshandeling die nietig is.
C, een meerderjarige die wegen verkwisting onder curatele is gesteld, zegt
de huur van zijn kamer op. Dit is een eenzijdige rechtshandeling die
vernietigbaar is.
Handelingsbevoegdheid
Handelingsbevoegdheid houdt in: de geschiktheid van een persoon om de
bepaalde rechtshandeling te verrichten. Iemand die in het algemeen bekwaam is
rechtshandelingen aan te gaan (een geestelijke gezonde meerderjarige), kan in
een bijzonder geval op grond van een wettelijke bepaling onbevoegd zijn deze
ene rechtshandeling te verrichten.
Het gaat in dit geval steeds om de personen die door hun bijzondere positie in
staat zouden zijn zichzelf voordelen te verschafen. Om (schijn van) misbruik te
voorkomen, bepaalt de wet dat zij bepaalde rechtshandelingen niet kunnen
verrichten. Handelingen in strijd met de bepaling verricht, zijn namelijk nietig en
verplichten de onbevoegde tot schadevergoeding.
Voorbeelden:
8
, Een rechter, werkzaam in de rechtbank Maastricht, kan geen geldige
koopovereenkomst sluiten met de eigenaar van een huis in Ulestraten, die
met zijn buurman procedeert ter zake van de grenslijn tussen beider
percelen.
Een deurwaarder kan niet overgaan tot aankoop van de piano die door
hem – na beslag gelegd door een schuldeiser van de eigenaar – in het
openbaar wordt verkocht.
Overeenkomsten
Het sluiten van een overeenkomst is een rechtshandeling. Dat wil zeggen dat het
sluiten van een overeenkomst juridische gevolgen heeft. In boek 6 van het
Burgerlijk Wetboek worden regels weergegeven over het sluiten van een
overeenkomst. Twee of meerdere partijen sluiten een overeenkomst wanneer ze
afspreken iets samen te gaan doen of iets voor elkaar doen. Als gevolg van de
overeenkomst ontstaat er een verbintenis. Een verbintenis is een
rechtsbetrekking tussen twee of meerdere partijen waarbij een partij een
verplichting heeft tegenover een andere partij.
Eenzijdige overeenkomsten
Bij een eenzijdige overeenkomst praten we over maar één verbintenis. In dit
geval lever je aan de andere partij een prestatie zonder daar iets voor terug te
vragen. Dit is bijvoorbeeld bij het geven van een x bedrag aan je collega omdat
je weet dat hij/zij in financiële problemen zit.
Wederkerige overeenkomsten
In dit geval gaat het over meerdere verbintenissen. Dus beiden partijen leveren
een prestatie. Dit is bijvoorbeeld bij het kopen van een laptop. De klant betaalt
de prijs van de laptop, en de verkoper levert de laptop.
Vormvrije overeenkomsten
Een vormvrije overeenkomst houdt in dat er geen vormvoorschriften zijn. In dit
geval mag er zelf gekozen worden of de overeenkomst mondeling of schriftelijk
word afgesloten. Bijna alle koopovereenkomsten zijn vormvrij.
Formele overeenkomsten
Bij een formele overeenkomst moet er wel rekening met vormvoorschriften
gehouden worden. Zoals bij het huren van een woning; deze overeenkomst moet
je schriftelijk aangaan.
Overeenkomst met één verbintenis
Een verbintenis is niet hetzelfde als een overeenkomst.
Een verbintenis is een zogenaamde vermogensrechtelijke band tussen twee
personen. Dat kunnen twee natuurlijke personen zijn, maar ook bijvoorbeeld een
natuurlijk persoon en een rechtspersoon, of twee rechtspersonen onderling.
Die vermogensrechtelijke band, uit zich bij een verbintenis in het feit dat de ene
persoon een verplicht is tot het verrichten van een prestatie, terwijl de andere
persoon recht heeft daarop. Het komt er dus op neer dat de één iets moet doen
of moet nalaten en dat de ander daar recht op heeft.
9
, Hoe ontstaat een verbintenis?
Nu we weten wat een verbintenis is, kunnen we bekijken hoe hij ontstaat. De wet
geeft een aantal manieren van totstandkoming aan. Een verbintenis ontstaat
onder meer door:
Een rechtshandeling. Denk daarbij bijvoorbeeld aan:
Het maken van een testament;
Huwelijkssluiting;
Overeenkomst.
Twee of meer partijen spreken af dat ze over en weer bepaalde rechten
en plichten hebben. Bij het sluiten van een koopovereenkomst tussen
twee partijen bijvoorbeeld, ontstaan er twee verbintenissen. De ene
verbintenis verplicht de koper tot het betalen van de koopprijs. De
andere verbintenis verplicht de verkoper tot het leveren van de
gekochte zaak.
Een rechtsfeit. Denk daarbij aan:
Onrechtmatige daad
Wanneer er wordt voldaan aan de vereisten van de onrechtmatige daad,
ontstaat een verbintenis van de een tot het betalen van schadevergoeding
aan de ander.
Onverschuldigde betaling
Is een bedrag onverschuldigd betaald (bijvoorbeeld omdat het is
overgemaakt op het verkeerde rekeningnummer), dan ontstaat een
verbintenis tussen de betaler en de ontvanger, waarbij de ontvanger het
bedrag terug moet storten.
Ongerechtvaardigde verrijking
Is iemand ongerechtvaardigd verrijkt ten koste van een ander, dan
ontstaat een verbintenis, waarin de ongerechtvaardigd verrijkte de ander
moet compenseren.
Zaakwaarneming
Heeft iemand, zonder dat daar een overeenkomst voor was, op de zaak
van een ander gepast, dan is er een verbintenis ontstaan.
Verplichtingen verbintenis
Als er een verbintenis tussen twee partijen bestaat, dan houdt dat tevens in, dat
die verbintenis ook moet worden nagekomen. In verreweg de meeste gevallen is
de verbintenis ook afdwingbaar via de rechter. Uitzonderingen daarop zijn onder
meer de natuurlijke verbintenis (die nooit afdwingbaar is) en verjaring (wel
afdwingbaar geweest, maar nu niet meer).
Houdt de schuldenaar zich niet aan de nakoming van zijn verbintenis, dan zijn de
mogelijkheden voor de schuldeiser afhankelijk van het soort verbintenis. Mocht
de schuldeiser ook een verbintenis hebben (denk aan een overeenkomst, waarbij
twee verbintenissen ontstaan), dan kan hij de nakoming daarvan in elk geval
opschorten.
Ook kan de schuldeiser nakoming van de verbintenis vorderen. Eventueel kan hij
via de rechter om nakoming vragen en kan hij bijvoorbeeld door ‘reële executie’
(beslaglegging) ervoor zorgen dat de verbintenis wordt nagekomen.
10
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper SarenaMulleneers. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 73918 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen