Samenvatting
(Cijfer: 8,7) Samenvatting Customer Relations (T-ENTSAL01J2)
- Instelling
- Hogeschool Rotterdam (HR)
alle stof voor aantekeningen, pokerpoints, readers
[Meer zien]Voorbeeld 2 van de 9 pagina's
Voorbeeld 2 van de 9 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
1 beoordeling
Door: vincelimburg • 8 maanden geleden
Voorbeeld van de inhoud
SAMENVATTING CUSTOMER RELATIONSWEEK OVERZICHT
Week 1: klantgericht leiderschap, cultuur en acht principes
Week 2: Customer journey, customer journey mapping
Week 3: KPI, NPS, CLV, CAC
Week 4: Human2human
WEEK 1
BEGRIPPEN WEEK 1
Leiderschap: overtuigen, inspireren en motiveren.
Management: gaat over dingen zoals KPI, touchpoints ect.
Organisatiecultuur: cultuur is de normen, waarden en overtuigingen van een organisatie en de uitingen ervan.
Deze NWO sturen het gedrag van mensen in de organisatie 'aan' en beïnvloeden daarmee de beslissingen die
ze nemen. Het is een verstekend proces.
Einde klantreis: eindigt wanneer de klant niet meer in directe relatie staat tot het product of dienst.
Touchpoints: elk moment dat de klant in aanraking komt met de organisatie, product of dienst. Dat kan in
gedachten zijn, maar ook in de winkel, of bij het zien van een verloren bonnetje in je zak.
Waardepropositie: Het gaat over de vraag waarom een klant voor jouw organisatie kiest (USP)
Netvliesmanagement: Ervoor zorgen dat je klanten geregeld iets zien waardoor ze een nieuwe aankoop
overwegen.
Empowered: medewerkers met klanten beslissingen kunnen laten nemen. Vrijheid, verantwoordelijkheid en
vertrouwen. Heb je er voor nodig.
KLANTGERICHTHEID
Klantgerichtheid (klantgericht leiderschap): is de mate waarin het belang van de klant meeweegt binnen in de
beslissingen die (iedereen, ook HR, marketing of directie) genomen worden binnen de organisatie. Het moet
beiden, anders symptoombestrijding.
VERSCHIL
Klantgerichtheid: Intern, gaat om wat je binnen je organisatie doet.
, Klantbeleving: Extern, gaat om wat de klant ervaart. Je moet aan klantgerichtheid (intern) werken om de
klantbeleving naar een hoger niveau te brengen.
8 PRINCIPES KLANTGERICHTE CULTUUR
GAAT OVER JOU ALS LEIDER:
1. Klantgerichtheid doe je niet voor het geld: klantgerichtheid zorgt voor meer loyale klanten, bespaart kosten
en maakt je werkt leuker en makkelijker.
Motivatie paradox: zodra je klantbeleving inzet als middel voor meer omzet, ga je minder snel halen dan een
manager die klantbeleving ziet als een doel op zich.
2. Durf te kiezen voor de klant: keuzes maken is de kern van leiderschap. Wat voor soort leider wil ik zijn & wat
voor organisatie moet dit worden?
3. Wees een icoon van klantgerichtheid: Leiderschap uit zich niet in wat je doet, maar wie je bent. Wil je een
klantgerichte leider worden, stimuleer anderen door jouw eigen gedrag.
GAAT OVER DE ORGANISATIE ZELF:
4. Vind en vorm het DNA: Het gaat over de normen, waarden en cultuur (NWC). Als je mensen aan neemt, doe
dat dan die ligt in lijn met de NWC van de organisatie.
5. Bouw een klantgericht team: medewerkers in de organisatie staan dichter bij de klanten dan de leiders. Zorg
voor een culturele match tussen medewerkers en de cultuur. Ga voor klantgerichte mindset en goede
onboarding.
6. Keer de piramide om: voor goede klantbeleving geef je medewerkers die dagelijks zelfcontact hebben met
de klanten de vrijheid voor beslissingsbevoegdheid. Ze moeten empowered worden om te doen waarvan zij
denken dat het goed is voor de klant. Voorbeeld: denk aan CoolBlue Klantenservice
7. Gebruik verhalen, rituelen en symbolen: het brengt de normen en waarden tot leven.
8. Meet wat het verschil maakt: KPI's, scores en beoordelingen hebben impact op organisatiecultuur.
Een belangrijke KPI is Net Promotor Score (NPS). 'Hoe waarschijnlijk is het dat je dit aanraadt aan vrienden,
familie?'
KLANTVIERKANT
Toelichting: Helpt om te bepalen of je iets doet dat goed is voor de organisatie én voor de klant, beiden of
beiden niet. Alles wat niet 'klantgericht' is, wordt op lange termijn 'voor niemand leuk'.
MODEL
Klant opgelicht (links boven): goed voor de organisatie (meer sales), maar niet goed voor de klant. Zoals voor
de klant totaal overbodige verkoop.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper ENT1042676. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €7,49. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 52510 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen