Inleiding
Het Leger des Heils is een internationale organisatie die actief is in 126 landen. Zij is in 1865 opgericht
door William Booth onder de naam Christian Mission. In 1878 veranderde de naam in the Salvation
Army, in het Nederlands; het Leger des Heils.
William Bootth richtte zich vanuit zijn Christelijke geloof op verslaafden, criminelen en prostituees,
om hen de goede boodschap van het evangelie te vertellen. Hierbij bood hij zowel praktische als
geestelijk hulp. De organisatie is in Nederland onderverdeeld in verschillende entiteiten met elk een
eigen financieringsstructuur; Kerkgenootschap Leger des Heils, stichting Leger des Heils Welzijns en
gezondheidszorg, Stichting Leger des Heils fondsenwerving, stichting Leger des Heils
dienstenverlening, Stichting Leger des Heils, Stichting Leger des Heils Jeugdbescherming en
reclassering en Leger des Heils reshare. De missie van de organisatie is er zijn voor mensen aan de
onderkant van de samenleving.
De welzijn en gezondheidszorg in is actief in zeven regio’s, verdeeld over zo’n 256 vestigingen. Zij
biedt maatschappelijke opvang, geestelijke gezondheidszorg, ouderen-en gezondheidszorg,
verslavingszorg, jeugdhulp, preventie en maatschappelijk herstel. Ook biedt het Leger des Heils
reclassering, zowel voor volwassenen als voor jeugd. (Leger des Heils, 2020)
Ik ben zelf werkzaam bij het Goodwill Centra Amsterdam. Hier werk ik binnen het 24-uurs zorg
cluster op de afdeling Plantage doklaan, die plaats biedt aan 45 deelnemers met psychiatrische en/of
EEN PROCES VAN INSTROOM IN
verslavingssproblematiek. Het werken in de intra murale voorziening is verdeeld over een aantal
hoofdprocessen, waar instroom er een van vormt. De instroom van nieuwe deelnemers is een proces
dat constant herhaald wordt en waarbij het mogelijk is om stil te staan bij de kwaliteit van dit proces
om zo te komen tot verbeteringen. DE INTRAMURALE
In deze module opdracht beschrijf ik het hoofdproces van instroom aan de hand van interviews met
VOORZIENING
de kwaliteitsmanager en de zorg coördinator. Ook heb ik directe collega’s om input gevraagd. De
uitkomsten van dit onderzoek geven handvatten voor het verbeteren van het proces. Ik doe dan ook
een aantal aanbevelingen hoe we de ervaren kwaliteit van de instroom kunnen verbeteren.
Kwaliteits- en procesmanagement in de Zorg
Naam student: Stephanie-Joy Eerhart
Studentnummer: 4756936
Datum: 23 december 2020
NCOI
Naam opleiding: Management in de Zorg
Naam module: Kwaliteits-en procesmanagement in de Zorg
Naam docent: Harry Kippersluis/ Klaas Soestbeek
,Voorwoord
In het kader van mijn studie Management in de Zorg heb ik deelgenomen aan de lessen van
de module Kwaliteit- en procesmanagement. Deze klassikale bijeenkomsten zijn
voorgezeten door Harry Kippersluis en Klaas Soestbeek en wordt afgerond middels het
maken van een module opdracht, welke nu voor u ligt.
Mijn naam is Stephanie-Joy Eerhart, ik ben getrouwd en woon in Heemskerk, vlak bij de
duinen van Kennemerland. In mijn vrije tijd hou ik ervan om te wandelen, te koken en ben ik
actief binnen mijn kerkgemeente. Sinds 2012 werk ik met dak- en thuislozen bij het Leger
des Heils in Amsterdam, ook wel het Goodwillcentra Amsterdam genoemd. Mijn werk met de
meest kwetsbare mensen in de maatschappij onderstreept wie ik ben als mens; hulpvaardig,
zorgzaam en met een groot verlangen van betekenis te zijn voor een (kwetsbare) ander. In
2016 studeerde ik af aan de Hogeschool van Amsterdam als maatschappelijk werker.
Het verlangen om de zorg vorm te geven en hierin voortdurend op zoek te zijn naar
kwaliteitsverbetering heeft mij doen besluiten om in december 2019 te starten met de vier
jarige bachelor opleiding Management in de Zorg. Mijn ambitie is een goede manager te zijn
en een team van goede hulpverleners te faciliteren in alles wat nodig is om de best mogelijke
zorg te bieden. Mijn eigen ervaringen op het gebied van hulpverlening binnen het Leger des
Heils zijn hierin een belangrijke drijfveer geweest. Proces en kwaliteitszorg is de vierde
module waarvoor ik een schriftelijke examenopdracht maak. Mijn ambitie op de werkvloer is
op langere termijn een functie in het top management, dicht bij het formuleren van beleid,
afgestemd op de visie en missie van de organisatie.
Ik wens u veel leesplezier,
Stephanie-Joy Eerhart
1
, Samenvatting
Het Leger des Heils is een internationale organisatie en is actief in meer dan 126 landen. Zij
is in Nederland actief in zeven regio’s, verdeeld over zo’n 256 vestigingen. Zij biedt
maatschappelijke opvang, geestelijke gezondheidszorg, ouderen-en gezondheidszorg,
verslavingszorg, jeugdhulp, preventie en maatschappelijk herstel.
De primaire doelstelling van de tak Welzijns- en Gezondheidszorg (W&G) is het bieden van
passende, effectieve en veilige zorg en hulp aan kwetsbare mensen tegen de laagst
mogelijke kostprijs. De specifieke doelstellingen zijn uitgewerkt in strategie, meerjarenbeleid
en de uitwerking hiervan in werkplannen, uitgewerkt volgens de Planning en Control cyclus.
Het kwaliteitsmanagement systeem waarmee W&G werkt is de PDCA cyclus en een
systeembeoordeling. Binnen de PDCA cyclus zijn verschillende instrumenten beschikbaar
om te voldoen aan de kwaliteitseisen zoals het Leger des Heils deze geformuleerd heeft;
gerichtheid op de deelnemers, bruikbare managementinformatie als basis voor sturing op
kwaliteit wat continue verbetering tot gevolg heeft en helpt bij het toegankelijk maken van
beleid, procedures en protocollen. Om het Kwaliteitsmanagement Systeem voldoende
ondersteunend te laten zijn in het behalen van de doelstellingen van de organisaties luidt het
advies het INK- management model in zijn geheel toe te passen op de organisatie. In dit
model zijn de PDCA cyclus en de IMWR cirkel vertegenwoordigd.
Het werken aan de doelstellingen van de organisatie zijn onderverdeeld in verschillende
hoofdprocessen waarvan de instroom van nieuwe deelnemers een van de processen vormt.
Deze instroom start op het moment dat het Bureau Traject Management van het
Goodwillcentra Amsterdam (GWCA) een aanmelding krijgt voor opvang binnen een
intramurale voorziening. Zij vullen de informatie die zij hebben uit het systeem van de
gemeentelijke gezondheidsdienst (GGD) aan door een aanvullende intake en verwerken dit
in het informatiesysteem Clever. De zorgcoördinator van de intramurale voorziening de
Plantage Doklaan doet een aanvullende intake en deelt deze informatie met de trajecthouder
die de deelnemer in zijn caseload krijgt. Die vraagt aanvullende informatie bij ketenpartners
op en is verantwoordelijk voor het opstellen van een zorgplan.
De geformuleerde doelstelling is; een medewerker van een intramurale voorziening van het
Leger des Heils beschikt over voldoende informatie over de cliënt die instroomt om het
hulpaanbod hier op aan te kunnen passen.
Door het aantal intakes terug te brengen naar één intake die door BTM en de zorg
coördinator van de intramurale voorziening wordt afgenomen kan voldaan worden aan deze
doelstelling. De prestatie indicatoren die hiervoor geformuleerd zijn, een intake vindt plaats
drie maanden na aanmelding, deelnemers geven toestemming voor het opvragen van
informatie bij ketenpartners, op basis van de beschikbare informatie wordt de deelnemer
gekoppeld aan een trajecthouder, er wordt gewerkt met een vast format, deze deelbaar is
met alle betrokkenen in het primair proces en tot slot is er op basis van de beschikbare
informatie binnen zes weken na de daadwerkelijke instroom een zorgplan waarmee sturing
gegeven kan worden aan het hulpverleningsproces.
2
