Samenvatting
Samenvatting Consumentengedrag hoofdstuk 13 t/m 16 van Nederstigt en Poiesz
Een samenvatting van het boek Consumentengedrag van Jeske Nederstigt & Theo Poiesz van de hoofdstukken 13 tot en met 16
[Meer zien]Voorbeeld 3 van de 13 pagina's
Voorbeeld 3 van de 13 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
2 beoordelingen
Door: rowandegraaff • 7 jaar geleden
Door: student27 • 7 jaar geleden
Voorbeeld van de inhoud
Consumentengedrag hoofdstuk 13 tot en met 16Hoofdstuk 13 Product- en dienstontwikkeling
13.1 Product en dienst
Een producent heeft de noodzaak om te blijven innoveren. Dit heeft te maken met de
productlevenscyclus die elk product doorloopt. Dit wil zeggen dat een product na de introductie
diverse fasen doorloopt waarbij omzet en winst eerst toenemen en later dalen. De fasen zijn
respectievelijk de groeifase, de rijpheidsfase, de verzadigingsfase en de neergangsfase.
Om het bedrijf gezond te houden, zijn dus van tijd tot tijd innovaties noodzakelijk, zodat de
onderneming altijd een product op de markt heeft dat zich in een winstgevende fase bevindt.
13.1.1 Kwaliteit
Er is een verschil tussen passieve en actieve kwaliteit
Passieve kwaliteit: duidt op de kwaliteit die het product heeft als het bij de fabriek van de band rolt.
Actieve kwaliteit: wijst erop dat de kwaliteit pas kan blijken op het moment dat het feitelijk wordt
gebruikt. Het betreft de interactie tussen het product en de consument.
Satisfiers zijn de eigenschappen die de consument positief waarderen als ze er zijn, en ze niet
missen/er niet teleurgesteld over zijn als ze ontbreken. (het krijgen van een gratis reparatiebeurt bij
een auto waarvan de officiële garantietermijn is verlopen, is een satisfier.
Dissatisfiers is een kenmerk dat niet tot echte tevredenheid leidt wanneer dit aanwezig is, maar dat
wel leidt tot ontevredenheid wanneer het afwezig is. Het betreft de zaken waar de consument aan
gewend is geraakt. (de garantie bij een elektrisch apparaat of een reparatie is te zien als een
dissatisfier)
Marketeers moeten zich afvragen welke kenmerken van hun product of dienst voor consumenten
belangrijk zijn en of dit satisfiers zijn of dissatisfiers zijn.
Zoek-, ervarings- en vertrouwenskenmerken
Zoekkenmerken zijn die aspecten die direct waarneembaar zijn. Op een verpakking staat welk
gewicht van het product deze bevat.
Ervaringskenmerk is de smaak van een onbekend product. De smaak is niet objectief in informatie
onder te brengen. Consumenten zullen deze eerst moeten ervaren.
Vertrouwenskenmerk. Deze kenmerken zijn niet op te zoeken, zijn niet waarneembaar en vertalen
zich niet in een concrete ervaring. De consument kan niet anders dan vermoeden, geloven of
vertrouwen dat het kenmerk van toepassing is op het betreffende product.
13.1.2 Dienst en dienstverlening
In het kader van dienstverlening is de P van Personeel een uitermate belangrijk
marketinginstrument. Het personeel is in hoge mate verantwoordelijk voor de kwaliteit van de
dienstverlening. Om klanten tevreden te houden moet personeel bereid zijn zich in te zetten. Een
gemotiveerd personeel is het gevolg van intensieve interne marketing. Met andere woorden: de
ondernemer moet zijn personeel als ‘interne klant’ beschouwen. Door eerst interne
,klanttevredenheid na te streven is het personeel bereid maximaal inspanning te verrichten om de
externe klanttevredenheid te maximaliseren.
13.1.3 Relaties
Het woord ‘relatie’ wordt voor diverse soorten samenwerking in marketing gebruikt. Men heeft het
over een relatie als er sprake is van een contract tussen partijen. Formele relatie is wanneer partij A
zich verplicht om de komende vijf jaar honderdduizend eenheden van een bepaald product per jaar
te leveren.
Ook wordt het woord ‘relatie’ gebruikt als de samenwerking is gebaseerd op een machtsverschil. De
ene partij dwingt de andere partij om te leveren of af te nemen.
Een relatie is pas een relatie als deze als zodanig wordt ervaren door de betrokken partijen. Dat wil
zeggen dat er sprake moet zijn van vrijheid om de relatie te continueren of te staken en dat er een
machtsevenwicht moet zijn. De ene partij kan de andere partij niet dwingen met de relatie door te
gaan als die andere partij dat niet wenst.
Een relatie is een kort leven beschoren als de ene partij probeert onevenredig voordeel te behalen
ten koste van de andere partij. Daarom is het goed relaties in eerste instantie te beoordelen op hun
billijkheid. De formule die hierbij toepasbaar is, is de volgende:
Oa / la: Ob / lb = 1.0
Waarbij:
Oa = de opbrengst van a
Ia = de investering van a
Ob = de opbrengst van b
Ib = de investering van b
Herhalingsaankopen: het tot stand brengen van verschillende transacties met dezelfde klant.
Herhalingsaankopen betekenen voor aanbieders minder koster per transactie.
Het relatiebegrip is belangrijk, omdat het een nieuw type marketing met zich meebrengt, met een
eigen invulling van de marketinginstrumenten. Deze zijn niet meer gericht op het overhalen van de
consument tot een incidentele aankoop, maar meer gericht op het verduidelijken van de waarde van
een lange termijn verbintenis.
Cross-selling: meer producten verkopen aan dezelfde klant.
Cross-buying: de klant heeft gemakkelijk de mogelijkheid om andere producten van dezelfde
aanbieder te krijgen.
Enkele nadelen die verbonden zijn aan relaties:
- Bij vaste klanten vergeet de aanbieder nog wel eens na te gaan in hoeverre deze klanten
bijdragen aan de omzet en de winst.
- Soms blijkt een onverwacht groot bestanddeel van de vaste klanten de organisatie geld te
kosten in plaats van op te leveren en is de winst toe te schrijven aan een minderheid van de
klanten
Hier is dan sprake van kruissubsidies: de ene klant subsidieert de andere klant.
, Nadelen voor de consument aan het hebben van een relatie:
- De relatie kan zich uiten in routineaankoop waardoor betere alternatieven over het hoofd
worden gezien.
- Ook kan een relatie een te grote afhankelijkheid inhouden die te maken heeft met de hoogte
van de switchkosten(: de kosten van de overstap naar een ander bank).
Voordelen relatie voor aanbieder en consument:
Voordelen voor de aanbieder Voordelen voor de consument
- Effectieve marketing - Stabiliteit in wisselend aanbod
- Lagere kosten werving van klanten - Geen zoekkosten
- Geen zoekkosten voor de doelgroep - Aanbod overzichtelijk gehouden
- Kennis over de doelgroep - Correctere behandeling
- Verhoging van de zekerheid van afname - Bekende processen
- Cross-selling - Cross-buying
- Meer mond-tot-mondcommunicatie - Gerichtere informatie
- Erkenning als aanbieder (macht) - Erkenning als klant
Transactiemarkting: er vinden transacties plaats, maar deze moeten door de aanbieder worden
gezien als een vervolg op eerdere transacties en een voorloper op volgende transacties.
De aanbieder met de kennis over het verleden inzetten om de huisige transactie te optimaliseren.
Tegelijkertijd moet de huidige transactie alweer zijn gericht op het voorbereiden van de volgende
transactie. Het gaat hierbij om het minimaliseren van klachten.
Relatiemarketing heeft met relatiedenken te maken. Bij relatiemarketing gaat het om het
maximaliseren van tevredenheid. Relatiedenken houdt in dat de klant niet de indrukmoet krijgen dat
de aanbieder op transacties en kortetermijnwinst uit is.
Omgekeerd houdt relatiedenken dus ook het besef in dat de kwaliteit van de relatie niet mag worden
afgeleid uit:
- De hoeveelheid omzet of winst waar de klant verantwoordelijk voor is
- De bereidheid van klanten om informatie te bieden
- Het aantal herhalingsaankopen
- Het niet ontvangen van negatieve feedback
- Het aantal maanden of jaren dat de ‘relatie’ al duurt
13.2 Innovaties
Innovatie: een product, een dienst of een idee dat recent is geïntroduceerd en door de consument
als wezenlijk ‘nieuw’ wordt beschouwd ten opzichte van bestaande producten.
Een product is pas een innovatie als het erin slaagt het gedrag van consumenten te veranderen.
Een innovatie kan aanschafgebonden zijn. dat wil zeggen: betrekking hebbend op de aanschaf van
een vernieuwend of niet product, of gedragsgebonden: betrekking hebbend op het vertonen van
vernieuwend of niet gedrag.
Aanschafgebonden innovaties brengen voor de consument voornamelijk financiële kosten mee,
namelijk de aanschafkosten. Gedragsgebonden innovaties leveren vooral gedragskosten op ofwel de
consument moet er moeite voor doen.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Noortje19961. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,98. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 52510 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen