Samenvatting
Samenvatting kwaliteit binnen FO en lab
- Instelling
- Hogeschool Van Amsterdam (HvA)
Alle colleges van het vak kwaliteit
[Meer zien]Voorbeeld 3 van de 20 pagina's
Voorbeeld 3 van de 20 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Verkoper
Volgen
Voorbeeld van de inhoud
Samenvatting KwaliteitCollege 1
Het begrijpen van kwaliteit is best lastig, want het is een abstract begrip en spreekt niet snel tot de
verbeelding (wat is het precies?). Het is een product van onze samenleving. Er worden steeds minder
fouten geaccepteerd in producten of diensten. Vroeger werden er te veel fouten gemaakt binnen de
FO omtrent kwaliteit. Hier moest een systeem voor komen om dit te verbeteren (met studies).
Geschiedenis:
Middeleeuwen
o Ambachtslieden zaten in gilden (tot 1820) met regels over de minimale eisen van de
producten.
o Er kwam ook een opleidingssysteem.
o Het eindproduct werd gecontroleerd en kreeg een zegel.
o Nauw contact tussen klant en producent (klant verteld meteen of product
voldoende goed is)
Industriële revolutie (na 1820 en in NL later)
o Klant en producent werden uit elkaar gedreven (klant is anoniem -> lastig om
feedback te krijgen).
o Ambachtslieden specialiseren in een onderdeel van het product.
o Producenten moeten nu zelf kwaliteit controleren.
o Om slechte producten te voorkomen, werden normen opgelegd en de mensen
opgeleid om deze te volgen
o Alle producten controleren is lastig:
Dit kost veel werk en is duur
Veel producten moesten weg.
o Tussenproducten en grondstoffen controleren zorgde voor betere eindproducten
(ook arbeidsintensief).
Statistiek (vanaf 1920):
o Steekproef inspecties (niet elke stap werd gecontroleerd).
o Er ontstond een nieuw beroep -> kwaliteitscontroleur (scheidde goede en slechte
producten -> wat kan er beter?).
Nog geen invloed op kwaliteitszorg en productiebeheersing.
Eind WOII (vanaf 1945):
o Streven naar kwaliteit nam toe.
o Inspectie op het gehele proces (niet alleen tussen- en eindproducten).
o Het begrip regelkring werd geïntroduceerd door Edward Deming (kwaliteitsgoeroe
beginnen na te denken over het proces).
o Kwaliteitszorg kreeg tools die invloed hadden op het ontwerp en ontwikkeling van
producten, processen, opslag en vervoer.
Dit zorgde voor nog een nieuw begrip: total quality management (integrale
kwaliteitszorg). Dit is een totaal proces waar nooit een einde aan komt.
Na 1960:
o Productkwaliteit -> organisatiekwaliteit.
o De klant werd kritischer door toenemende welvaart en media.
o Producenten moesten hun producten zo goed mogelijk maken i.v.m. concurrentie.
, De concurrentie nam toe door de komst van tv.
o De overheid kwam met een wetgeving over producteisen.
o De klanttevredenheid werd erg belangrijk.
Hierom werd gebruik gemaakt van kwaliteitslabels.
Ook diensten geleverd door banken, verzekeringen en de overheid (loket) werden gezien als
producten en kregen te maken met kwaliteitszorg. In de jaren 80 en 90 nam de kwaliteitsdruk bij
overheidsdiensten zoals onderwijs en politie toe.
Een belangrijke toevoeging is het HRM: human resource management (voorheen P&O (personeel en
organisatie)). Zij zijn verantwoordelijk voor de personeelsadministratie, het inzetten van personeel
op de juiste posities en de opleiding van personeel.
Philip B. Crosby kwam met de nul fouten benadering (‘’Do it right the first time). Hij komt uit de
ruimtevaart. Een kwaliteitssysteem moet waterdicht zijn zodat er nergens in de gehele organisatie
fouten gemaakt kunnen worden (voor veel bedrijven te veel van het goede). Dit is van toepassing bij
o.a. ziekenhuizen en het NFI.
Definities:
Er is geen algemene beschrijving voor kwaliteit. Dit is hetzelfde in NEN-normen. Als je het over een
van de prestatiekenmerken hebt, benoem altijd de definitie die jij ermee bedoelt! Diverse
kwaliteitsgoeroes hebben andere definities voor kwaliteit:
Juran en Joseph: geschiktheid voor gebruik (‘’Fitness for use’’)
Crosby: mate van voldoen aan eisen (‘’Conformance to requirements’’)
Kwaliteit is de mate waarin een geheel van eigenschappen van een systeem voldoet aan de
eisen
Kwaliteit is wanneer men de klant terugziet, maar het geleverde product niet
Kwaliteit is het voldoen aan verwachtingen van de klant (verschillen) -> wordt veel gebruikt
o Vanzelfsprekende verwachtingen (een auto heeft een stuur)
o Klantspecifieke verwachtingen (model en kleur auto).
o Externe klant (koopt het product)
o Interne klant (de verkoper van het eindproduct is klant van het tussenproduct)
De ontvangende afdelingen zijn interne klanten van leverende afdelingen.
Bij een inbraak is de externe klant het SLO, de interne klant is de politie die
de sporen opstuurt naar het NFI.
Commerciële bedrijven willen opvallen i.v.m. de concurrentie. Je moet iets extra’s doen om je
klanten te behouden. De definitie van kwaliteit is dan: ‘’net iets meer voldoen aan de uitgesproken
en vanzelfsprekende verwachtingen van de interne en externe klant’’. Om hieraan te voldoen heb je
een kwaliteitsplan nodig -> een systematische aanpak.
Kwaliteitsbegrippen:
Kwaliteitsbeleid (Quality Policy/Quality Strategy = QP).
- Dit beleid wordt ontwikkeld door de directie.
- (NEN-EN-ISO 9000:2000) -> ‘’een stelsel van doelstellingen van
een bedrijf of organisatie ten aanzien van kwaliteit, alsmede de wegen en de
, middelen daartoe, zoals deze formeel door de hoogste leiding tot uitdrukking zijn
gebracht’’
Kwaliteitszorg (Quality Management = QM)
- (NEN-EN-ISO 9000:2000) -> ‘’alle activiteiten van de managementfunctie die
bepalend zijn voor het vaststellen en ten uitvoer brengen van het kwaliteitsbeleid’’.
- De zorg is gericht op het verminderen, uitschakelen en voorkomen van
tekortkomingen in de kwaliteit (zorgen dat het beleid kan worden uitgevoerd)
Scholing van personeel
Werkvoorschriften (SOP)
Kwaliteitssysteem (Quality System =QS)
- (NEN-EN-ISO 9000:2000) -> ‘’Bestaat uit een organisatiestructuur,
verantwoordelijkheden, procedures, processen en voorzieningen voor het uitvoeren
van het kwaliteitsbeleid’’.
- Productie loopt volgens een proces. Een kwaliteitssysteem beheerst de kwaliteit van
het hele proces.
Afspraken
Regels
Procedures (SOP’s)
Hulpmiddelen.
- Kortom: een georganiseerde zorgvuldigheid van samenwerken.
Kwaliteitsbeheersing (Quality Control = QC)
- (NEN-EN-ISO 9000:2000) -> ‘’De technieken en activiteiten die worden toegepast om
aan de kwaliteitseisen te voldoen’’.
- Gericht op het bewaken van het proces en het wegnemen van oorzaken van
tekortkomingen.
Kwaliteitsborging (Quality Assurance = QA)
- (NEN-EN-ISO 9000:2000) -> ‘’alle geplande, systematische acties die nodig zijn om de
afnemer in voldoende mate het vertrouwen te geven dat een product of dienst
voldoet aan de eisen’’.
- Acties waardoor het vertrouwen van de afnemer in de kwaliteit van product of
dienst groot is
Kwaliteitszorg:
Externe redenen:
Concurrentiepositie (je wil A-merk zijn)
- Prijskwaliteit verhouding wordt vergeleken door consumenten (worden kritisch)
Consumentenbelangen
- Makkelijker om kwaliteit te garanderen over 1 specifiek product
Productaansprakelijkheid (zo laag mogelijk -> je wil niet aangesproken worden over een
falend product)
Overheid (bedenktermijn, stellen regels op)
Maatschappelijk belang (NFI -> willen goed onderzoek doen)
Interne redenen:
Communicatie binnen het bedrijf (wie doet wat?)
o Slecht communicatie -> onduidelijkheid -> fouten
Motivatie personeel
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Danjaa. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,49. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 67096 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen