Hoofdstuk 1 Kwaliteiten kwaliteitszorg in vogelvlucht
1.1 Evolutie in het denken over kwaliteit
Tot 1900, in de pre-industriële fase, was er alleen sprake van industriële activiteit op een zeer kleine
schaal. Producten werden in kleine bedrijven gemaakt, vaak op speciale bestelling van de klant
(direct contact). De eisen waaraan het product moest voldoen vooraf afgesproken. De middeleeuwse
gilden stelde strenge regels aan hun vakbroeders wat betreft de kwaliteit van de grondstoffen en
materialen, het productieproces, de vakbekwaamheid en de kwaliteit van het eindproduct. Deze
eindproducten werden door de gildemeesters geïnspecteerd en voorzien van een waarborgzegel
(productcertificaat). De middeleeuwen worden gekenmerkt door vakmanschap als waarborg voor
kwaliteit.
Industriële fase 1880-1940: onder invloed van de vergaande mechanisatie werden de klant en de
producent steeds verder uit elkaar gedreven. Het tijdperk van de specialisatie was aangebroken.
Ambachtslieden gingen zich specialiseren in onderdelen van producten. Er werd voor anonieme
klanten geproduceerd. In het begin werden alle producten geïnspecteerd, de 100%-inspecties. De
noodzaak ontstond om bij de levering van onderdelen door derden vast te stellen of de onderdelen
wel pasten en of de grondstoffen wel geschikt waren voor een bepaald product. In de periode van
1920 deed de statistiek haar intrede. Een nieuw beroep: kwaliteitscontroleur: scheiden van de
goede en foute producten.
Van 1945-1960: inspecties en keuringen werden verder ontwikkeld en in de industrie werd aandacht
besteed aan kwaliteitszorg gelijkgesteld met statistiek. Statistiek geroepen bij de volgende
werkzaamheden:
- het doen van een uitspraak over de kwaliteit van een product op basis van de beoordeling van een
gedeelte van die partij door middel van steekproeven. Met behulp van steekproeven worden goede
producten van foute producten onderscheiden. In de normen ISO 2895 en ISO 3951 staan
steekproeven aangegeven die onder andere bij ontvangstcontrole worden toegepast.
- het zichtbaar maken van het verloop van een proces, op basis waarvan beslissingen worden
genomen. Procesbeheersing doet zijn intrede. Het proces dat het product voortbrengt, kan worden
beheerst door het proces te meten en de resultaten terug te koppelen. Het begrip regelkring
ontstaan.
Geleidelijk groeit het besef dat kwaliteitszorg een functie is die niet alleen de output van fabricage
en montage betreft, maar ook de andere fasen in het voortbrengingsproces. Zo ontstaat het begrip
Total Quality Management, oftewel Integrale kwaliteitszorg (IKZ). Kwaliteitsverbetering is een
dynamisch proces waaraan nooit een einde komt:
1. Plan: een plan moet worden opgesteld
2. Do: na goedkeuring van de directie, het plan uitvoeren
3. Check: voortgangscontrole
4. Act: corrigeren en maatregelen nemen om het plan verder te verbeteren.
Kwaliteitszorg betekent niet alleen het achteraf uitfilteren van fouten, maar ook het terugkoppelen
van geconstateerde fouten. Het opsporen van de oorzaken van de gevonden fouten en die
elimineren, zodat herhaling wordt voorkomen.
1960 tot heden: van productkwaliteit naar organisatiekwaliteit. Naast efficiency en kwaliteit gaat
ook flexibiliteit een rol spelen. De drie prestatiemaatstaven worden gelijktijdig en integraal
toegepast. Het hoofdkenmerk van deze periode is een brede vorm van dienstverlening.
Kwaliteitszorg wordt onderdeel van de totale managementfunctie en gaan zich bezighouden met
,schrijven van kwaliteitsbeleid, waarin wordt aangegeven hoe de vereiste kwaliteit moet worden
bereikt. Van belang is dat de kwaliteit betrekking heeft op de organisatorische processen. Als
hulpmiddel voor het organiseren van kwaliteitszorg in het bedrijfsproces wordt de norm van de ISO
9000-serie gehanteerd. ‘’quality is simply good management’’ en ‘’kwaliteitszorg is een
onvervreemdbare verantwoordelijkheid van het management en de medewerkers’’.
1.2 De moderne tijd
Het proces van globalisering is een van de belangrijkste ontwikkelingen in de internationale
bedrijfsvoering. Investeerders, zoals hedgefondsen en institutionele beleggers zijn wereldwijd actief
en ondernemers ondervinden concurrentie van de andere kant van de wereld. Een andere oorzaak
van snelle veranderingen is de arbeidsmigratie en -immigratie, waardoor arbeidsverhouding op
lokaal niveau verstoord raken. Het Amerikaanse marktdenken en een terugtredende overheid
hebben de afgelopen dertig jaar de boventoon gevoerd: hebben marktwerking boven alle twijfel
verheven. Marktwerking is een open en op concurrentie gebaseerde samenleving van vragers en
aanbieders voor de ontwikkeling van nieuwe producten en diensten. Er is sprake van een vraag
gestuurde economie. Wet- en regelgeving is nodig om monopolieposities (kartelvorming) zo veel
mogelijk te voorkomen.
Het begrip kwaliteit krijgt een andere betekenis: kwaliteit wordt ook duurzaamheid. Het
vrijemarktdenken wordt in vele publicaties en in de politiek steeds meer gezien als te eenzijdig
gericht op het maken van winst met een bedreiging voor sociale structuren en die hier op de korte
termijn worden ondermijnd. Het verschil tussen arm en rijk is groter dan gevreesd. Het beschrijft hoe
grote bedrijven, veelal voorkomend uit de ‘stal’ van het Anglo Amerikaanse model en de superrijken
de mondiale ongelijkheid aanwakkeren door: ontwijken belastingen, verlagen lonen en beïnvloeden
politiek. Het vraagt om een fundamentele verandering in de manier waarop we onze bedrijven
beheren zodat alle mensen (stakeholders)
hiervan kunnen profiteren en niet slechts
enkele grootaandeelhouders.
Duurzaamheid, een schoner milieu en
Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen
moeten oplossingen daarvoor bieden.
(Anglo-Amerikaans bestuursmodel vs
Sociaal Marktmodel, ook wel
Rijnlandsbestuursmodel).
,Alles om ons heen verandert. Vooral door de globalisering en nieuwe technologieën worden
organisatie gedwongen regelmatig te veranderen. Organisaties moeten daarom aandacht besteden
aan:
1. Flexibilisering: aanpassingen vinden plaats door een herinrichting van organisatiestructuur en
werk- en productieprocessen, minder bureaucratie, outsourcing van arbeid en nieuwe
samenwerkingsvormen.
2. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen: werkgelegenheid, arbeidsverhoudingen,
arbeidsomstandigheden, sociale zekerheid, gezondheid en veiligheid op het werk,
menselijk/persoonlijke ontwikkeling en opleiding op het werk.
Beoordeling MVO: Rijnlands bestuursmodel.
3. Vernieuwing van de organisatie van productieprocessen; Slimmer Werken: systematisch
verbeteren van de manieren van werken in een organisatie, als kantoorloze bedrijven,
locatieonafhankelijk werken, hetgeen moet leiden tot verbetering van de productiviteit en
concurrentiepositie en het optimaal benutten van talen tabel 1.3 blz.22
Beoordeling Slimmer Werken: Rijnlands bestuursmodel; betreft Korte en Lange Termijn, voert Winst
en Waarde de boventoon bij het Anglo-Amerikaans model.
De gevolgen van het invoeren van ICT en de opkomst van sociale media voor het werken vinden we
ook terug in Het Nieuwe Werken: zaken als kantoorloze bedrijven, locatieonafhankelijk werken,
flexibele werkplekken op kantoor en tijdsonafhankelijk werken tabel 1.4 blz. 23.
Beoordeling HNW: bij de aspecten Gezamenlijkheid en Arbeidsrelatie kunnen beide.
4. Invloed van sociale media: wordt steeds belangrijker. Intern en extern gebruiken. Extern: Public
Relations en reclame, verkoop, klantenservice, fora, marktonderzoek, open innovatieprojecten en
het werven van personeel. Intern: informeren, delen en benutten van kennis en informatie,
verbetering van de samenwerking, discussieplatform en het ontwikkelen van producten en diensten.
tabel 1.5 blz. 25
1.3 Klantdenken in historisch perspectief
-Eerste helft twintigste eeuw: aanbodeconomie: producenten verkochten over het algemeen de
goederen die ze produceerden. Weinig aandacht voorwensen van de klanten.
-De jaren zestig: goederen en diensten een plaats bevechten op de afzetmarkten. Er ontstond een
concurrentie-economie. Klant is basis van hun bestaan. Aanbiedersmarkten werden langzaam
vraagmarkten en het klant denken werd vertaald in een marketingconcept. Er ontstond een
‘buyersmarkt’. Klantgerichtheid werd het sleutelwoord.
- De jaren zeventig: afnemers kregen toegang tot allerlei vergelijkende marktgegevens, zoals
consumentenrapporten. De overheid beschermde de consument door middel van wetgeving. Op alle
fronten nam de concurrentie toe. Push-economie werd pull-economie. Naast marketingconcepten
ontstonden logistieke concepten: het ontwerp van de gewenste logistieke inrichting. Belangrijke
elementen: leverbetrouwbaarheid en de Just-in-time-filosofie.
- De jaren tachtig tot heden: denken in kwaliteit betekent denken in klanten. Klanttevredenheid
belangrijk. De tijd van customer service relationship en customer service was aangebroken.
Ondernemingen ontwikkelde klanttevredenheidsbeleid. In 1987 werden de ISO-normen ontwikkeld
als hulpmiddel bij de vormgeving van de kwaliteitszorg.
, 1.4 Het begrip kwaliteit
Vijf invalshoeken van waaruit het begrip kwaliteit benaderen:
1. Transcendente benadering: ideaalbeeld, aangeboren uitmuntendheid. Producten worden
gevoelsmatig met elkaar vergeleken. Bepaald door imago. Dit imago wordt bepaald aan de hand van
ervaring en geldende opvattingen over normen en waarden. Het is subjectief.
2. Productbenadering: kwaliteit bepaald door de mate waarin een gewenst kenmerk of bepaalde
eigenschap aanwezig is. Meetbare variabele. Bepaalde mate eigenschappen of ingrediënten
aanwezig zijn. Kwaliteit is tastbaar en meetbaar. Technische levensduur is een norm. In de
economische theorie heeft deze vorm van kwaliteit vanuit de productbenadering van oudsher veel
aandacht gekregen. Bij de productbenadering vallen drie dingen op:
- de kwaliteit laat zich gemakkelijk objectief vaststellen
- een hogere kwaliteit betekent vaak ook hogere kosten, dus soms een hogere prijs
- het kwaliteitsverschil tussen producten is rationeler geworden.
3. Gebruiksgerichte benadering: de gebruiker van een product of dienst bepaalt de kwaliteitseisen
en velt ook een oordeel over het product. Hoe meer een product daaraan voldoet, hoe hoger de
kwaliteit. Kwaliteit is een maat geworden die de overeenstemming aangeeft tussen de verwachting
en de ervaring van de gebruiker. Ten tijde van een sellersmarkt, waarin sprake is van een grote vraag
tegenover een geringer aanbod, zal het begrip productkwaliteit minder aandacht krijgen, dan
wanneer ondernemingen opereren op een buyersmarkt. Kwaliteit is een instrument geworden
waarmee de organisatie een concurrentievoordeel hoopt te bereiken.
4. Productiegerichte benadering: bekijken we vanuit de productiegerichte benadering, dan komen
we op het terrein van de productiebeheersing. Hier ligt de nadruk op het productieproces. Producten
worden geproduceerd volgens productspecificaties. De kwaliteit, goed of slecht, wordt bepaald door
de hoeveelheid uitval tijdens de fabricage. Meetbaar. SPC (statische procesbeheersing) kan worden
gebruikt om inzicht te krijgen in het proces en om het proces efficiënter te maken.
5. Waardebenadering: prijs-prestatiebenadering. Kwaliteit wordt beschouwd in relatie tot de prijs en
geeft een maat voor de gebruikerstevredenheid weer.
Vanuit alle invalshoeken over het begrip kwaliteit kunnen we de conclusie trekken dat het bij
kwaliteit altijd gaat om een product of dienst, en om de waardering die een product of dienst krijgt
bij de gebruiker/afnemer. Beoordelen kwaliteit op: functie, uiterlijk (emotional appeal), levertijd,
levensduur/gebruikskosten, prijs, het aantal klachten en garantie.
Kwaliteit gaat over veel dingen: organisaties, processen, diensten, mensen, producten etc. De
kwaliteit van producten die een gebruiksfunctie (auto, tv, computer) hebben worden vaak
beoordeeld op reliability (bedrijfszekerheid). Kwaliteit in relatie tot reliability zijn de volgende twee
definities duidelijk omdat deze de klant centraal stellen:
1. Kwaliteit is het voldoen aan de verwachting van de klant en reliability is kwaliteit gedurende een
bepaalde gebruikstijd.
Het verschil tussen kwaliteit en reliability kunnen we op de volgende manier uitdrukken: Kwaliteit is
alles totdat het in gebruik wordt genomen (=0 uur). Reliability is de kwaliteit na 0 uur.
2. Reliability is de kans dat een product een bepaalde functie vervult gedurende een bepaalde tijd
onder bepaalde omstandigheden en gegeven een bepaalde betrouwbaarheid
Duurzame kwaliteit: duurzaamheid bestaat niet, maar ontstaat, net als kwaliteit. Kwaliteit gaat over
geschikt om lang te blijven bestaan. Het gaat dan onder meer om de levenscyclus van een mens,
product of dienst. Een duurzame ontwikkeling voorziet in de behoeften van de huidige mensheid,
zonder het vermogen van toekomstige generanaties aan te tasten om in hun eigen behoeften te
voorzien.
