Samenvatting
Summary W2 - Understanding customer experience throughout the customer journey
- Instelling
- Universiteit Van Amsterdam (UvA)
Marketing Management notes week 2
[Meer zien]Voorbeeld 1 van de 3 pagina's
Voorbeeld 1 van de 3 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
3 beoordelingen
Door: ensigntrevor2 • 2 jaar geleden
Door: dianapechenkina • 4 jaar geleden
It's not a complete summary, but in itself well done
Door: helmimantysaari • 5 jaar geleden
Voorbeeld van de inhoud
Lemon & Verhoef. 2016. Understanding customer experience throughout the customerjourney.
This study aims to bring together the existing research on customer experience,
understand its origins, and identify the gaps in our understanding
Contribution
o Develop a stronger understanding of customer experience
Literature on customer experience
o Schmitt (1999) identifies 5 types of experiences: sensory (sense), affective
(feel), cognitive (think), physical (act), and social–identity (relate)
experiences.
o Levy and Kumar (2009) suggest that customer experience can be categorized
along the lines of retail mix (e.g. price, experience, promotion experience).
o De Keyser et al. (2015) describe customer experience as “comprised of the
cognitive, emotional, physical, sensorial, spiritual and social elements that
mark the customer’s direct or indirect interaction with (an)other market
actor(s)”
o McCarthy and Wright (2004) identify the four threads of experience – sensual,
emotional, compositional and spatio-temporal.
The paper concludes that customer experience is a “multidimensional construct
focusing on a customer’s cognitive, emotional, behavioral, sensorial and social
responses to a firm’s offerings during the customer’s entire purchase journey”
Contributions to customer experience research
o Customer buying behavior process models – models suggesting how
advertising works
Horward and Sheth’s (1969) model
Lavidge and Streiner’s (1961) Attention-Interest-Desired-Action
(AIDA) model
In business-to-business marketing, Webster and Wind (1972) discussed
the buying process of business consumers and the role of the buying
item – see also theory of business buying behavior (Sheth, 1973)
These models provide the foundation for thinking holistically of the
customer purchase journey, which is today defined as “the process
the consumer goes through, across all stages and touchpoints, which
makes up the customer experience”
o Customer satisfaction and loyalty
Customer satisfaction results from comparing the firm’s actual
performance and the customer’s expectation
Researches measure customer satisfaction with focused measurement,
or extensive measurements including customer emotions.
It contributes to our understanding of customer experience and
provides the basis for its measurement
o Service quality
Parasuraman, Zeithaml and Berry’s (1988) SERVQUAL model
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Martinag. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €3,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 73918 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen