Beoordeling: 8 – zie bladzijde 18
Masterclass Operations Management
Naam: (..)
Studentnummer: (..)
Datum van inleveren: april 2023
Naam docent: (..)
Naam opleiding: Mater of Business Administration
Naam Masterclass: Operations Management
,Voorwoord
Voor u ligt mijn eindopdracht voor de Masterclass Operations Management
De afdelingen O&O en SDV van (..) mag ik nu twee jaar aansturen. De afdelingen bestaan samen uit
ongeveer 40 hoogopgeleide professionals. Iedere afdeling beschikt over een teamleider die hij
vervolgens mag aansturen. De afdelingen zijn verschillend. O&O ondersteunt het CvB, de directie en
de onderwijsteams van (..). Samen met deze stakeholders is O&O doorlopend bezig om de kwaliteit
van onderwijs verder te verbeteren. SDV(SDV) richt zich op het versterken van de zorgstructuur
binnen de scholen. SDV doet dat door op maat te coachen en te begeleiden ten aanzien van
studievaardigheden, sociaal emotionele problematiek en leerproblemen. SDV komt in beeld wanneer
de studieloopbaanbegeleider verbonden aan de school vastloopt met een individuele student en/of
groep van studenten.
Op het moment van schrijven is het anderhalf jaar geleden dat ik ben gestart met de studie Master of
Business Administration (MBA) specialisatie leiderschap. De reden om deze studie te volgen is omdat
ik mijn kennis op het gebied van bedrijfskunde wil vergroten. De eerder gevolgde masterclass Finance
en Operations Management liggen qua voorkennis ver van mij vandaan. Mijn voorkennis ten aanzien
van Operations Management beperkt zich tot procesmanagement. Om die reden was ik nieuwsgierig
naar de lesstof. Na het volgen van deze masterclass is mij duidelijk geworden dat Operations
Management niet zozeer mijn interesse heeft. Desondanks ben ik overtuigd van de waarde van
Operations Management in een productieomgeving en heb in mindere mate de waarde ervan ervaren
in een dienstorganisatie.
Parallel aan deze module leiderschap zijn we als Management Team (MT) van (..) gestart aan het
definiëren van procesgebieden en het bepalen van het daarbij behorende proces-eigenaarschap. De
aangereikte theorie vanuit de Masterclass kon ik toepassen in de gesprekken binnen de organisatie
over de plaats van procesmanagement in onze organisatie.
Een woord van dank aan de mensen die mij hebben geholpen bij deze opdracht. Mijn echtgenote, het
College van Bestuur van (..), (..) en (..). En niet te vergeten mijn docent (..).
De twee bedrijven die ik heb gekozen voor deze Masterclass zijn Thereca en (..). Thereca richt zich
op projectinrichting. Ik heb voor dit gesprek gekozen omdat het ook keukens plaats en daarmee
voldoet aan de opdracht, maar ook omdat ik het bedrijf enigszins ken. Dat maakt voor mij de opdracht
des te betekenisvoller. Deze uitleg is ook van toepassing op (..), Deze fitness is nauw verbonden met
mijn werkgever: (..).
Heel veel leesplezier toegewenst!
(..)
16 april 2023, Zwolle
2
, Samenvatting
Vóór de industriële revolutie was maatwerk gebruikelijk, maar massaproductie veranderde de markt.
Consumenten van nu willen maatwerk en een klantgerichtere benadering. Hierdoor ontstond mass
customization en mass personalization. Mass customization is een productiestrategie die de
voordelen van massaproductie en maatwerk combineert. Mass personalisation gaat nog verder en
biedt elke klant een unieke, op maat gemaakte ervaring op basis van zijn individuele behoeften,
voorkeuren en interesses. Elke benadering heeft gevolgen voor de bedrijfsvoering.
Om te komen tot procesverbeteringen, alsmede het verhogen van de klantgerichte benadering, is het
SIPOC-model (suppliers, inputs, process, outputs, and customers) te gebruiken. Een SIPOC-diagram
is een visuele weergave van het proces. Een ander aspect om te komen tot verhoging van het
klantgericht werken is het optimaliseren van touchpoints in het klanttraject. Het gebruik van
technologie en customer intelligence is te gebruiken om dit te bewerkstelligen. Een laatste aspect om
te komen tot het verhogen van de klantgerichte benadering is het verleggen van het Klant
Ontkoppelingspunt (KOOP). Het KOOP helpt bedrijven om de voorraadkosten te verlagen, omdat er
alleen geproduceerd of geleverd wordt wat de klant nodig heeft. Door het verleggen van het KOOP
kunnen bedrijven bijvoorbeeld flexibeler produceren en sneller voldoen aan de veranderende vraag.
Klantgerichte productie leidt tot meer variatie en minder volume. Om de hogere kosten als gevolg van
het lagere volume op te vangen, wordt aanbevolen een combinatie van standaardisatie en
differentiatie toe te passen. Modulariteit is een manier om dit te bereiken, waarbij gestandaardiseerde
componenten op verschillende manieren worden gecombineerd om verschillende productvarianten te
creëren. Klantgerichte productie heeft ook gevolgen: zoals een impact op kosten, kwaliteit, levertijd,
milieu, veiligheid en sociale aspecten.
FAB is een sport- en bewegingslocatie waar mbo-studenten een deel van hun opleiding volgen en er
worden programma's aangeboden voor klanten. Voor het personeel zijn kerncompetenties opgesteld
ten behoeve van de omgang met de student alsmede klanten. Naast FAB is er een uitwerking van het
bedrijf Thereca gemaakt. Thereca is een projectinrichter en fabrikant die zich richt op het creëren van
een inspirerende leef- en/of werkomgeving. Om tot een vergelijk te komen is het Staedy State model
en Value Stream Model (VSM) gebruikt. In het VSM-model is de totale taaktijd van Thereca hoger
door de complexiteit van het proces en de vele keuzes die klanten moeten maken. Een tweede
verschil is dat Thereca werkt op projectbasis en heeft een start-to-finish aanpak, FAB werkt volgens
een cyclisch proces, waarbij elke check-in de start is van vernieuwde dienstverlening.
Voor FAB zijn vijf, samenhangende adviezen, van toepassing: bepaal welke performance objectives
van toepassing zijn, kom tot een strategie (gebaseerd op performance objectives) om de operational
excellence te vergroten, vul de balanced scorecard in en kom daarmee ook tot kwaliteitseisen en
vraag als laatste een certificering aan bij NL Actief. Voor Thereca is het advies vooral om te investeren
in standaardisatie. Hierdoor zal de t/t en de Va/t behoorlijk lager komen liggen kijkende naar de
processtappen: ontwerp, realisatie en productie. Om dit te bereiken dient het volume omhoog te
worden gebracht en de variety naar beneden. Dat kan door specifiek voor de zorgsector een aantal
standaard woonconcepten te introduceren die gemoduleerd zijn opgebouwd.
Het boek "The Future of Shopping" van Snoeck en Neerman (2017) benadrukt dat de detailhandel
aanzienlijke veranderingen ondergaat als gevolg van verschillende factoren, waaronder de opkomst
van e-commerce, omnichannel retail, direct-to-consumer merken en automatisering. Het proces van
bestelling tot levering is complex en klanten eisen snelheid, flexibiliteit en kwaliteit. Automatisering en
gegevens zijn essentieel om het proces voorspelbaar en beheersbaar te maken. Buffers en filters
kunnen worden gebruikt om de snelheid, flexibiliteit en kwaliteit te verbeteren.
(..) investeert tussen 2022 en 2025 in onderwijsvernieuwing om studenten in staat te stellen flexibel
hun mbo-studie samen te stellen. Het organiseren van flexibel onderwijs is een vorm van massa
maatwerk en vereist een transformatie van het oude systeem van denken in roosters en modules met
vaste volgordes en examenmomenten. Om deze transformatie mogelijk te maken is een verbinding
tussen de stafdienst en de onderwijsteams nodig. Maar ook een verbetering van het proces van
vraagarticulatie vanuit de business naar de staf. Alleen zo is klantspecifieke dienstverlening mogelijk.
Een verbeteradvies is het inrichten van vraagarticulatie als iteratief proces. Hierbij is het advies om het
SIPOC-model te integreren in het stappenplan van Heymann.
3
