Samenvatting
Samenvatting communicatie en begeleiden
- Instelling
- ROC Friese Poort
samenvattingcommunica tie en begeleiden
[Meer zien]Voorbeeld 4 van de 161 pagina's
Voorbeeld 4 van de 161 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
Verkoper
Volgen
Voorbeeld van de inhoud
Communicatie en begeleidenLeerdoelen
Je kunt beschrijven wat effectieve communicatie inhoudt.
Je kunt uitleggen hoe je de boodschap van een ander goed waarneemt en interpreteert.
Je kunt uitleggen hoe je effectief luistert en communiceert.
Je kunt samenvatten hoe je verschillende gesprekstechnieken kunt toepassen.
Je kunt uitleggen hoe je om moet gaan met weerstand en lastige gesprekken voeren.
Je kunt samenvatten hoe je effectief social media en mail gebruikt in de communicatie.
Inleiding
Communicatie lijkt heel eenvoudig. De een vertelt iets aan de ander en daarmee is het klaar. Maar zoals je waarschijnlijk in je eigen leven ook al
hebt gemerkt, zo gaat het vaak niet. Er zijn vaak veel communicatieproblemen, in relaties, op het werk en tussen jou en de zorgvrager. In dit
hoofdstuk leer je wat communicatie precies is, welke problemen er kunnen ontstaan en hoe je daarmee om kunt gaan.
1.1 Het communicatiemodel
Wat is communicatie nu precies? Heel simpel gezegd is communicatie het overbrengen en ontvangen van een boodschap of het uitwisselen van
informatie. Communicatie kan ook eenzijdig zijn, bijvoorbeeld bij een congres, een boek of een reclameboodschap. Daarnaast kan tijdens
communicatie interactie ontstaan.
VOORBEELD Mevrouw Van Dalen hoort de boodschap
Verpleegkundige: 'Goedemorgen mevrouw Van Dalen, ik kom u wassen.'
Mevrouw Van Dalen: 'Goedemorgen, dat is goed, hoor.'
Verpleegkundige: 'Straks om elf uur komt de arts bij u langs.'
Mevrouw Van Dalen: 'Ach ja, dat is waar ook. Fijn dat je me daar even aan herinnert.'
De verpleegkundige geeft twee boodschappen aan mevrouw Van Dalen. Ze vertelt dat ze haar komt wassen en dat straks om elf uur de arts
langskomt. Mevrouw Van Dalen ontvangt deze boodschappen. Ze reageert daar vervolgens op met de reacties dat ze het goed vindt dat de
verpleegkundige haar komt wassen en dat ze blij is dat zij haar herinnert aan de komst van de arts. Tussen de verpleegkundige en mevrouw Van
Dalen ontstaat zo interactie.
Mevrouw Van Dalen krijgt een boodschap
In deze situatie verloopt de communicatie zonder problemen. De verpleegkundige en mevrouw Van Dalen begrijpen elkaar goed. In de volgende
afbeelding zie je hoe de communicatie dan verloopt. Een zender geeft een boodschap aan de ontvanger en de boodschap komt goed aan.
Het communicatiemodel
Helaas verloopt communicatie lang niet altijd zo soepel. Er ontstaat ook wel eens ruis. Ruis zorgt ervoor dat de boodschap niet goed verzonden
wordt en/of niet goed ontvangen wordt.
VOORBEELD Mevrouw Van Dalen hoort de boodschap niet
Verpleegkundige: 'Goedemorgen mevrouw Van Dalen, ik kom u wassen.'
Mevrouw Van Dalen: 'Hè, wat zeg je meisje? Ik heb mijn gehoorapparaat niet in.'
Verpleegkundige: 'En straks komt de arts, ik geloof om 11… o, daar gaat mijn pieper.'
Mevrouw Van Dalen: 'Hoe laat zei u nou dat de arts kwam?'
Het communicatiemodel met ruis
In dit voorbeeld ontstaat er ruis. De eerste boodschap van de verpleegkundige komt niet aan bij mevrouw Van Dalen omdat ze haar
gehoorapparaat niet in heeft en ze de boodschap dus niet goed kan ontvangen. De ruis ligt in dit geval bij de ontvanger. De tweede boodschap,
het bezoek van de arts, komt niet aan omdat de verpleegkundige wordt gestoord door haar pieper en de boodschap dus niet goed afmaakt.
Oorzaken van ruis
De zorgvrager is niet in staat de boodschap goed te ontvangen. De zorgvrager is bijvoorbeeld doof of heeft een beperkt begrip door een ziekte
als dementie.
De zorgverlener heeft moeite om de zorgvrager te begrijpen. De zorgvrager spreekt bijvoorbeeld door afasie slecht of zachtjes of de zorgvrager
vertelt iets wat de zorgverlener niet begrijpt.
De zorgvrager en/of de zorgverlener zijn afgeleid door geluiden uit de omgeving. Denk aan de televisie die hard staat, een roepende
medebewoner, een familielid dat binnenkomt met een vraag.
De zorgverlener vindt het lastig haar boodschap duidelijk te formuleren aangepast op het niveau van de zorgvrager. Zij gebruikt bijvoorbeeld te
moeilijke woorden waardoor de boodschap niet meer aankomt.
De zorgverlener en/of de zorgvrager is afgeleid door de eigen gedachten. Ze zijn niet met aandacht bij de communicatie omdat ze ergens anders
aan denken.
De boodschap van de zorgvrager en/of zorgverlener roept emoties op bij de ontvanger waardoor hij niet meer luistert.
De zorgvrager en/of de zorgverlener interpreteert de boodschap verkeerd waardoor de boodschap niet goed aankomt.
CASE
Janet luistert niet
Leerling Janet verzorgt vandaag mevrouw Van Leeuwen. Janet heeft slecht geslapen want ze heeft gisteren een anatomietoets gemaakt die naar
haar gevoel niet goed is gegaan. Als ze een onvoldoende haalt, moet ze misschien stoppen met de opleiding. Ze maakt zich veel zorgen.
Mevrouw Van Leeuwen heeft ook slecht geslapen. Ze heeft de hele nacht pijn aan haar schouder gehad. Door haar afasie is communicatie met
haar sowieso al moeizaam. Mevrouw Van Leeuwen heeft de televisie aanstaan voor wat afleiding van de pijn. Janet is er met haar aandacht niet
bij als mevrouw Van Leeuwen haar probeert duidelijk te maken dat ze een pijnstiller wil. Janet kan mevrouw Van Leeuwen niet goed verstaan.
Zoals altijd. Janet besluit mevrouw Van Leeuwen even snel te wassen zodat ze daarna even op haar telefoon kan kijken of de uitslag van de toets
al binnen is.
De communicatie met mevrouw Van Leeuwen verloopt moeizaam
De communicatie met mevrouw Van Leeuwen verloopt moeizaam
In dit voorbeeld gaan meerdere zaken fout. Janet is met haar gedachten ergens anders en let niet erg op de uitspraken van mevrouw Van
Leeuwen. De televisie staat aan waardoor mevrouw Van Leeuwen, die door haar afasie al moeilijk spreekt, nog slechter te verstaan is dan
gewoonlijk. Het feit dat mevrouw Van Leeuwen een pijnstiller wil (de boodschap), komt hierdoor niet aan.
,Je begrijpt dat het communicatiemodel er eenvoudig uitziet, maar dat er heel wat problemen kunnen ontstaan in de communicatie tussen jou en
de zorgvrager, maar ook bijvoorbeeld tussen jou en je collega's. Bovendien is het communicatiemodel een sterk vereenvoudigde versie van de
werkelijkheid. Want communiceren doe je op verschillende manieren. De volgende paragraaf gaat dieper in op de verschillende manieren van
communiceren.
1.1.1 Verbale en non-verbale communicatie
Als je kijkt naar het communicatiemodel lijkt het alsof je alleen maar communiceert door mondeling een boodschap te geven aan een ontvanger.
Het mondeling doorgeven van informatie of een boodschap heet verbale communicatie. Maar communicatie is zoveel meer dan spreken alleen.
Sterker nog, het overgrote deel van onze communicatie verloopt non-verbaal. Non-verbale communicatie is alle communicatie die niet loopt via
woorden of taal.
CASE
Meneer Klaassen communiceert non-verbaal
Marieke verzorgt vandaag meneer Klaassen. Als ze zijn kamer binnenkomt, springt hij op, schudt met zijn vuist en kijkt haar dreigend aan.
Marieke weet meteen dat meneer Klaassen haar nu niet zal toestaan hem te wassen. Meneer Klaassen heeft geen woord gezegd, maar toch is
zijn boodschap duidelijk bij Marieke binnengekomen: ze moet hem met rust laten. Meneer Klaassens non-verbale gedrag: het opspringen, het
schudden van zijn vuist en zijn felle blik vertellen wat hij wil. Dit is allemaal non-verbale communicatie.
Meneer Klaassen wil niet gewassen worden
Meneer Klaassen wil niet gewassen worden
Over het algemeen gaat verbale communicatie altijd gepaard met een non-verbale boodschap. Non-verbale communicatie kan de verbale
boodschap ondersteunen of juist tegenspreken.
CASE
Met het team naar de Chinees
In het teamoverleg besluit de teamleider dat het gezamenlijk uitje dit jaar een etentje bij de Chinees wordt. Twee teamleden reageren hierop.
Kim: 'O, super! Ik ben dol op Chinees!' Kim heeft een brede lach op haar gezicht en ze heeft een open houding waarbij ze de teamleider
enthousiast aankijkt.
Thomas: 'Nou, lekker, hoor.' Hij kijkt nors voor zich uit en zit met zijn armen strak over elkaar geslagen.
Zowel Kim als Thomas lijken hetzelfde te zeggen, namelijk dat ze zin hebben in een etentje bij de Chinees. Uit Kims open houding en brede lach
blijkt dat zij inderdaad zin heeft in dat etentje. Thomas geeft echter met zijn lichaam een non-verbale boodschap af die niet lijkt te kloppen met
wat hij zegt. Zijn afwerende houding met de armen strak over elkaar lijkt juist te suggereren dat hij er helemaal geen zin in heeft.
Het is belangrijk dat je als verpleegkundige non-verbale signalen herkent en benoemt. Zo voorkom je veel misverstanden. In het geval van het
voorbeeld van Thomas en Kim kan de teamleider bijvoorbeeld aan Thomas vragen: 'Je kijkt nogal nors en je houding is gesloten. Ik heb het idee
dat je het er niet mee eens bent. Klopt dat?'
1.1.2 De verborgen boodschap van non-verbale communicatie
Mensen zijn in staat met hun verbale boodschap, met hun woorden, hun daadwerkelijke gevoelens te verbergen. Ook zorgvragers zullen dat om
allerlei redenen regelmatig doen. Het is dan ook belangrijk om non-verbale signalen te herkennen en na te gaan of ze de verbale boodschap van
de zorgvrager ondersteunen of juist tegenspreken.
Je kunt op de volgende punten letten:
Oogcontact: Kijkt de zorgvrager je aan of kijkt hij juist veel weg? Veel wegkijken kan duiden op nervositeit en onzekerheid. Sommige zorgvragers
vinden veel oogcontact bedreigend, dit zie je bijvoorbeeld bij zorgvragers met dementie. Sommige zorgvragers kijken weg omdat ze even hun
gedachten moeten ordenen.
Lichamelijke nabijheid: Hoe dichtbij je kunt komen zegt veel over jouw relatie met de zorgvrager en over de sfeer in het gesprek op dat moment.
Mensen die vertrouwelijk en in een goede sfeer met elkaar praten zitten vaak dicht bij elkaar. Mensen die ruzie hebben, staan of zitten ver uit
elkaar. Merk je dat de zorgvrager letterlijk afstand van je neemt? Dat kan komen omdat de zorgvrager zich op dat moment niet vertrouwd bij je
voelt en zich misschien zelfs bedreigd voelt.
Gebaren: Gebaren kunnen een boodschap ondersteunen. Als een zorgvrager felle gebaren maakt bij zijn verbale boodschap dan zit daar vaak
een bepaalde emotie achter. Maar sommige zorgvragers kunnen zich lichamelijk ook helemaal afsluiten en een zeer gesloten houding hebben
waarbij ze stilzitten en voor zich uit kijken. Ook dat zegt iets over hoe de zorgvrager zich op dat moment voelt.
Gezichtsuitdrukkingen: Een gezichtsuitdrukking kan ook een boodschap ondersteunen of juist tegenspreken. Let goed op het gezicht van de
zorgvrager tijdens een gesprek. Wordt hij rood, glimlacht hij, zweet hij? Dit kunnen allerlei onderliggende non-verbale signalen zijn.
Stemklank: De manier waarop iemand iets zegt, is ook een belangrijke aanwijzing voor de daadwerkelijke inhoud van de boodschap. Zegt een
zorgvrager iets zacht en onzeker of juist stevig en hard?
Algemeen voorkomen: Je staat er misschien niet direct bij stil, maar ook hoe iemand eruitziet kan je heel veel informatie geven. Als een
zorgvrager jou vertelt dat het uitstekend met hem gaat maar jij ziet zijn lijkbleke huid, de wallen onder zijn ogen en zijn verwaarloosde kleding
dan heb je waarschijnlijk je twijfels. Mensen kunnen zich ook op een bepaalde manier kleden om te laten zien dat ze bij een bepaalde groep
horen of een bepaalde mening hebben. Ook dat is een non-verbale boodschap waarmee je rekening moet houden in je gesprek.
,Verschillende gezichtsuitdrukkingen: non-verbale communicatie
Verschillende gezichtsuitdrukkingen: non-verbale communicatie
Non-verbale communicatie oftewel lichaamstaal geeft je veel informatie over de boodschap die een zorgvrager wil geven. Boodschappen die je
uit non-verbale communicatie kunt halen zijn:
gedachten van de zorgvrager;
gevoelens van de zorgvrager;
mening van de zorgvrager;
belangstelling van de zorgvrager;
karakter van de zorgvrager;
gevoelens van respect van de zorgvrager;
gezondheid van de zorgvrager;
of de zorgvrager eerlijk is naar jou toe;
of de zorgvrager spanning heeft of juist ontspannen is;
of de zorgvrager zich krachtig voelt of juist niet;
wat de echte bedoeling is van de zorgvrager.
Voor het soepel verlopen van de communicatie tussen jou en de zorgvrager is het heel belangrijk dat je non-verbale communicatie herkent en
ook benoemt. Beschrijf in zo'n geval wat je ziet en check ook of het klopt wat je denkt te zien.
CASE
Het opnamegesprek met meneer Feringa
Janneke is verpleegkundige in het ziekenhuis en heeft een opnamegesprek met meneer Feringa. Meneer Feringa zit stil voor haar met zijn armen
over elkaar en met een norse uitdrukking op zijn gezicht. Hij reageert nauwelijks op de vragen die Janneke stelt. Het gesprek verloopt erg
moeizaam. Ten slotte zegt Janneke: 'Meneer Feringa, ik heb het idee dat u dit gesprek niet zo prettig vindt. U reageert niet op mijn vragen en u
kijkt een beetje somber? Klopt het wat ik denk?'
Meneer Feringa gaat opeens rechtop zitten en kijkt Janneke verbaasd aan. 'Nee, sorry, ik begrijp echt wel dat deze opname nodig is, maar ik
maak me zoveel zorgen om mijn hondje. Die is nu alleen thuis en ik weet niet zeker of de buurvrouw hem wel goed gaat verzorgen.'
Janneke gaat in op dit verhaal en al gauw is de sfeer in het gesprek heel anders.
Vraag, indien mogelijk, dus altijd na of dat wat je denkt, klopt met wat de zorgvrager daadwerkelijk voelt. Kijk uit voor interpretaties en wees je
altijd bewust van je eigen referentiekaders. Hoe je dat moet doen lees je in de volgende paragraaf.
1.1.3 De boodschap coderen en interpreteren
Er gaat helaas veel fout bij het interpreteren en coderen van een boodschap. Niet omdat mensen de boodschap niet goed horen, maar omdat
mensen geneigd zijn de boodschap op te vatten op een manier die bij hen past. Ze interpreteren de boodschap op hun eigen manier. Ze
koppelen dat bovendien aan hun eigen ervaringen. Maar jouw eigen ervaringen zijn niet de ervaringen van de zorgvrager en jouw interpretaties
hoeven helemaal niet te kloppen.
CASE
Ineke reageert niet
Leerling Ilse komt de verpleegpost binnen waar Ineke hard aan het werk is. 'Goedemorgen!' zegt Ilse. Ineke reageert niet. Ze zit gebogen over
een map en kijkt niet op of om. Ilse slikt. Zie je wel, ze wist het wel: Ineke mag haar helemaal niet. Ze zegt haar zelfs niet eens gedag. Met een
zwaar gevoel begint Ilse aan haar dag. Ilse interpreteert hier Inekes gedrag op haar eigen manier. Ze denkt dat Ineke haar negeert omdat Ineke
haar niet mag.
Later op de dag vraagt Ineke aan Ilse: 'Hé, je bent zo stil? Is er wat?' Ilse besluit open kaart te spelen: 'Ik vond het heel erg dat je me vanochtend
genegeerd hebt toen ik de zusterpost binnen kwam.' Ineke kijkt haar verbaasd aan. 'Heb ik jou genegeerd? Was je in de zusterpost dan? Ik weet
wel dat ik vanochtend druk bezig was met het dossier van mevrouw Jansen. Ik vind het altijd zo lastig om de rapportage goed te formuleren. Dat
kost me al mijn aandacht.'
Ilse interpreteert Inekes gedrag verkeerd
Ilse interpreteert Inekes gedrag verkeerd
Het blijkt dat Ilse Inekes gedrag verkeerd geïnterpreteerd heeft. Ineke wilde haar helemaal niet negeren. Ze had haar simpelweg niet opgemerkt
omdat ze druk bezig was. Dit soort verkeerde interpretaties van iemands gedrag komen heel veel voor. Dit heeft deels te maken met hoe je bent
opgevoed en met je normen en waarden. Je kijkt daardoor op een bepaalde manier naar de wereld en dus ook naar iemands gedrag. Je kijkt als
het ware door een gekleurde bril naar de wereld om je heen. Zo'n bril noem je referentiekader.
, Referentiekaders
De manier waarop je de wereld bekijkt, heet referentiekader. Je ziet de wereld niet zoals hij echt is, maar zoals jij denkt dat de wereld is. Jouw
waarneming wordt gekleurd door allerlei zaken. Denk bijvoorbeeld aan:
je opvoeding;
je normen en waarden;
ervaringen die je hebt opgedaan;
je stemming en gevoelens;
het land waar je woont;
of je vrouw of man bent;
je geloof.
VOORBEELD
Nathalie en Steffie over drugs
Nathalie is opgevoed in een streng christelijk gezin. Ze draagt altijd rokken en ze gaat elke zondag twee keer naar de kerk. Nathalie kijkt geen tv
en maakt alleen gebruik van social media als het nodig is voor haar opleiding. Nathalie drinkt en rookt niet, ze is fel tegen drugs.
Steffie komt uit een gezin dat nergens in gelooft. De tv staat de hele dag aan en op zondag gaan ze altijd wat leuks doen, meestal met veel
vrienden en familie. Haar ouders moedigen haar aan om te experimenteren en Steffie heeft al eens een sigaretje gerookt en ze is niet vies van
een drankje op zijn tijd.
Op een dag komt er een ex-drugsverslaafde op school vertellen over zijn ervaringen en om voorlichting te geven over drugs. Na zijn verhaal
hebben Nathalie en Steffie heel verschillende meningen.
Nathalie: 'Zie je wel, drugs zijn slecht. Hij had er sowieso beter niet aan kunnen beginnen. Ik hoop dat hij het geloof ontdekt, dat zal hem rust
geven. Ik hoop dat hij nog wat van zijn leven kan maken. Ik vind het eigenlijk niet leuk dat hij hier is. Dit brengt mensen maar op ideeën. Drugs
moet je gewoon negeren.'
Steffie: 'Wat goed dat hij dat bij ons komt vertellen. Ik experimenteer met drugs en ik weet dat ik nu moet oppassen en dat ik met bepaalde
drugs echt niet moet experimenteren. Maar een jointje af en toe kan vast geen kwaad. Die man zal dat ook heus nog wel eens doen.'
De voorlichting op school door de ex-drugsverslaafde is op zich een neutrale gebeurtenis. De man vertelt een en hetzelfde verhaal. Maar hoe
Nathalie en Steffie over dat verhaal denken is heel verschillend, ook al horen ze beiden hetzelfde. Dit heeft te maken met hun achtergrond, met
hun referentiekader dus.
Ieder mens heeft een eigen referentiekader. Dat is heel normaal. Het is alleen erg belangrijk je bewust te zijn van het feit dat je dat
referentiekader hebt en dat je dus op een bepaalde manier naar de wereld kijkt. De zorgvrager of jouw collega heeft ook een eigen
referentiekader waardoor hij soms anders naar zaken kijkt dan jij. Hierdoor kunnen in gesprekken meningsverschillen ontstaan. Het is dus erg
belangrijk dat je het een en ander weet van de achtergrond van de zorgvrager. Dat helpt je om te begrijpen waarom hij zo reageert zoals hij
reageert. Wees je er ook goed van bewust dat jouw manier van kijken naar de wereld niet per se de juiste hoeft te zijn. Sta open voor andere
meningen en probeer te begrijpen waar die ander vandaan komt. Meestal zie je dan wel dat vanuit zijn referentiekader gezien hij ook een punt
heeft.
Waarnemen en interpreteren
Je hebt geleerd dat je door je referentiekader de dingen soms anders ziet dan de zorgvrager of je collega. Je referentiekader beïnvloedt de
manier waarop je waarneemt en interpreteert. Verkeerd waarnemen en verkeerd interpreteren leidt ook tot veel misverstanden. Het lijkt zo
vanzelfsprekend dat de ander iets ziet zoals jij dat ziet, maar is dat wel zo?
Waarnemen
Kijk eens naar de afbeelding 'Een jonge of een oude vrouw'.
Een jonge of een oude vrouw?
Een jonge of een oude vrouw?
Misschien zie je een oude vrouw, maar het is heel goed mogelijk dat een van je klasgenoten beweert dat zij een jonge vrouw ziet en dat klopt
ook. Jullie kijken naar hetzelfde plaatje en zien toch beiden iets anders. Dit heeft ook weer te maken met je referentiekader. Als je de plaatjes
namelijk zou scheiden en je kijkt eerst tien seconden lang naar de jonge vrouw, dan zie je in deze afbeelding ook als eerste meteen de jonge
vrouw. En andersom, kijk je eerst naar de oude vrouw dan zie je in dit plaatje ook meteen de oude vrouw. Het is dus heel belangrijk dat jij als
verpleegkundige beseft dat jouw waarneming heel anders kan zijn dan die van de zorgvrager. Dat geldt nog eens extra bij zorgvragers die lijden
aan bepaalde hersenaandoeningen. Denk aan zorgvragers met dementie. Zij nemen vaak heel andere zaken waar dan jij, lijken dingen te zien die
jij niet ziet. Maar in hun beleving is deze waarneming echt en het is belangrijk dat je probeert te begrijpen wat zij zien om een goede
communicatie in stand te kunnen houden.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper cynthiaherrema. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €15,85. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 81989 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen