Dit document bevat de complete theoretische uitwerking van het gehele vak Health Service Operation Management. De uitwerkingen zijn verrijkt met de verplichte literatuur. Ik heb het vak afgesloten met een 8,2 als eindcijfer met behulp van mijn uitwerkingen.
Week 1: Fundamentals of HSOM; process OM
Health service operation management
Beheer van operaties van inputs tot outputs
dit is een voorbeeld van een hip replacement.
De eerste stap in het management van deze operatie
(analyse, design, planning en controle over alle stappen
die nodig zijn in het leveren van de dienst aan de
patiënt) is om te identificeren wat de belangrijkste
activiteiten zijn die nodig zijn om die dienst te verlenen.
Hier zie je dat de inputs een diagnose en materialen
zijn, dit zijn facilitating goods die gebruikt worden voor
de operatie en dus zorgen voor een output.
Tijdens de operatie heb je ook middelen nodig, zoals
een OK, verpleegkundigen en artsen. Ook heb je
protocollen nodig die nageleefd worden tijdens het
leveren van de dienst. De operatie is een groep
activiteiten die samen bijdraagt aan het creëren van “de
operatie”.
Klinische processen zijn het belangrijkste omdat dit het
primaire proces is waar de transformatie plaatsvindt
de manier van behandelen, gebruikte protocollen en
ontmoetingen tussen patiënt en zorgaanbieder.
Deze worden beïnvloed door de management
processen aangezien zij invloed hebben op planningen
en beheer van middelen.
Wanneer het management niet de juiste
middelen/hoeveelheid besteld heeft dit gevolgen voor
de kwaliteit van de zorg en zal de output dus lager zijn.
Het management zorgt voor een bepaalde structuur in
het ziekenhuis wat allemaal invloed heeft op de
outputs.
Met het plannen en beheren van de middelen kan een individuele aanbieder van zorg invloed hebben op andere individuele
aanbieders van zorg (ZH vs ZH). Hun acties zijn daarom een input op bijvoorbeeld het proces van een ander ZH bij het
transformeren van inputs naar outputs.
Er kunnen conflicten zijn tussen de verschillende soorten outputs. Om patienttevredenheid omhoog te krijgen moet je wachttijd
verminderen waarvoor je investeringen nodig hebt. Hierdoor kan het ZH het budgetdoel niet halen omdat ze eroverheen gaan. En
,door de budgetgrenzen zou een ZH bijvoorbeeld niet kunnen investeren in een behandeling voor een zeldzame ziekte. De rol van
HSOM is om een acceptabele balans te vinden tussen de verschillende soorten outputs om kwaliteit van zorg te kunnen
garanderen.
Hiërarchie vanuit het oogpunt van Operation Management
Het is een proces wat eindigt met
een output van het proces. In de
afbeelding zie je hoe dit in zijn
werk gaat.
Operations Management: Proces - Eenheid - Netwerk
Procesketen
• reeks activiteiten/operaties die moeten worden
uitgevoerd om een bepaalde dienst te produceren
• elk proces heeft een proceseigenaar nodig, wat vaak
mis gaat in het ZH omdat patiënt processen vaak niet
goed gemanaged worden.
• Bij een procesketen gaat een patiënt langs meerdere
zorgaanbieders
Unit
• een afdeling in een zorgorganisatie die handelingen van hetzelfde type uitvoert (OPD, radiologie, ward)
Netwerk
• Netwerklogistiek combineert het unit- en het procesketenperspectief. Het is gebaseerd op het idee dat optimalisering
van de dienstverlening in de ketens moet worden afgewogen tegen een efficiënt gebruik van de middelen in de
eenheden welke afweging moet worden gemaakt tussen het niveau van de dienstverlening in de ketens en het
gebruik van de middelen in de eenheden: bijvoorbeeld de wens om de toegang van patiënten tot diagnostische diensten
te verbeteren door deze diensten 24 uur per dag beschikbaar te stellen, kan een negatief effect hebben op de prestaties
van diagnostische afdelingen wat betreft het gebruik van middelen. Daar moet een afweging in komen.
Dit plaatje laat zien dat er verschillende
perspectieven kunnen zijn voor de setting in
het ZH. Het laat het ZH zien als een
representatie van processen en ketens.
Radiologie wordt gedeeld door verschillende
patientengroepen. Alle patiënten die een
operatie krijgen delen de Ok’s.
Hier heeft algemene chirurgie zijn eigen
polikliniekfaciliteiten die niet worden
gedeeld met bijvoorbeeld interne
geneeskunde.
Het unit perspective wordt
vertegenwoordigd door de verticale
groepen: polikliniek (OPD),
radiologie/pathologie, afdeling, OT en IC. De
managers van deze eenheden zijn
verantwoordelijk voor de werking van de
eenheid, voor het niveau van dienstverlening dat de eenheid biedt aan artsen die voor hun patiënten een dienst nodig hebben, en
,voor het efficiënte gebruik van de beschikbare middelen. Unit managers moeten dus zorgen voor een juiste verdeling van gebruik
over de specialismen.
Health service operation management
Diensten, een definitie
Een dienst is een activiteit of een reeks activiteiten van min of meer immateriële aard die gewoonlijk, maar niet noodzakelijk,
plaatsvindt in interacties tussen de klant en dienstverlenende werknemers en/of fysieke middelen of goederen en/of systemen van
de dienstverlener, die worden geleverd als oplossing voor problemen van de klant.
Een dienstverleningsproces
Een activiteit of reeks activiteiten...
Interacties tussen de klant en servicemedewerkers en/of fysieke middelen of goederen en/of systemen van de
servicemedewerker.
Kenmerken van de diensten
• Participatie van de klant tijdens een verlening van een dienst participeert de patiënt
• Gelijktijdige creatie en gebruik een dienst wordt tegelijk gegeven en ontvangen/gebruikt.
• Heterogeniteit diensten voor patiënten verschillen en zijn dus niet hetzelfde
• Bederfelijk Je kunt diensten niet opslaan in een magazijn, het is dus bederfelijk, wanneer die is gegeven is het klaar.
• Ontastbaar je kunt het niet in handen hebben, je kunt de dienst dus niet zomaar aan iemand anders geven.
• Niet overdraagbaar eigendom je kunt de dienst niet zomaar aan iemand anders verkopen. Het is heterogeen.
The service package
Een bundel van diensten en goederen met informatie dat wordt
aangeboden in specifieke omgevingen. De service ervaring bestaat uit vijf
eigenschappen:
Explicit service de directe voordelen van intrinsieke kenmerken van een
dienst. (geen pijn na een operatie)
Implicit service physologische voordelen van extrinsieke kenmerken van
een dienst. (een fijne temperatuur in de ruimte maar dat heb je niet door
want het voelt gewoon normaal. Pas als iets koud is of veel te warm dan
voel je dat. Daardoor is het een impliciete service. Of je voelt je veilig in
het ZH, dat heb je ook niet zomaar door)
Supporting facility fysieke middelen die nodig zijn voor de dienst (de
ruimte waar de service wordt geleverd)
Facilitating goods medische middelen die gebruikt worden tijdens de
dienst (leaflets voor follow-up care)
Information informatie over de dienst van de dienstverlener (gezondheidsstatus voor en na de operatie).
, Health service operation management
Service management wordt meer gebruikt in het vroegere stadium binnen het proces (het creëren van een nieuwe dienst, het
herontwerpen van een dienst het evalueren van een dienst) en de operation management wordt meer gebruikt in het latere
stadium (het draaien van een dienst, het verbeteren van de performance van een dienst).
HSOM - Methodology: design cyclus
Dit model wordt gebruikt om problemen die tegengekomen worden in
het proces aan te pakken.
1. De eerste stap definieert het probleem, welke actoren zijn
betrokken en hoe zien zij het probleem, dat kon doormiddel van
bijvoorbeeld interviews. Er wordt gekeken wat geïncludeerd gaat
worden in de studie door literatuur over het probleem/onderwerp
te lezen
2. De tweede stap wordt het probleem gediagnosticeerd door te
analyseren wat de performance van het huidige systeem is door te
kijken naar het probleem en de oorzaken. Hierbij gebruik je
kwalitatieve en kwantitatieve methoden. Je leest hier bijvoorbeeld
veel literatuur over wachttijden van patiënten en vergelijkt dat
met het huidige proces. Hierdoor kan de student erachter komen wat er mis gaat en waardoor de wachttijd zo hoog is. Ook
kan er dan interviews gehouden worden met patiënten.
3. De derde stap is dat je een oplossing voor het probleem verzint. Hierbij geef je aan wat er nodig is voor de oplossing. Wat is er
bijvoorbeeld nodig om de wachttijden te verminderen? (bijvoorbeeld betere planning waardoor patiënten de peroperatieve
screening in 1 dag kunnen doen in plaats van meerdere visites aan het ZH).
4. Hier wordt de oplossing geïmplementeerd
5. Hier wordt de oplossing geëvalueerd, er wordt gekeken of de oplossing werkt en het proces verbeterd is.
Classical Value Chain (porter)
Op het einde vergelijk je de
Kwaliteit en service. En dan
wordt bepaald hoeveel men
ervoor over heeft. Als dat positief
uitkomt heb je value en anders
niet. Zie de formule. Een operatie
moet van goede kwaliteit zijn en
een goede service hebben.
Wanneer de kosten dan ook nog
eens laag zijn en goed in
verhouding ontstaat er waarde.
Men heeft het er dan voor over.
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper elinehaas. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €13,49. Je zit daarna nergens aan vast.
