Commercie niveau 4
Recht &
Klachtenprocedures
Klas:
Deelnemernummers:
Datum:
,
, Inhoudsopgave
Inhoud
INLEIDING......................................................................................................................................................................... 5
HOOFDSTUK 1: KENNISMAKEN MET HET BEDRIJF............................................................................................. 6
DHL............................................................................................................................................................................................... 6
Inleiding Hoofdstuk 1..................................................................................................................................................................... 6
Wie Is DHL...............................................................................................................................................................................................6
Belangrijke kenmerken............................................................................................................................................................................6
Missie en visie van het bedrijf?...............................................................................................................................................................7
Online zichtbaarheid...............................................................................................................................................................................7
Social media............................................................................................................................................................................................7
Websites..................................................................................................................................................................................................8
DHl heeft meerdere sites die dienen voor verschillende markten. Een voorbeeld hiervan is de dhlparcel site die dient als site om
alle informatie over een verstuurd pakketje terug te vinden, en waar ook alle algemen informatie zich bevindt...............................8
https://www.dhl.com/nl-nl/home.html.................................................................................................................................................8
https://www.dhlexpress.nl/nl.................................................................................................................................................................8
https://www.dhlparcel.nl/nl...................................................................................................................................................................8
Klantenervaring.......................................................................................................................................................................................8
Imago......................................................................................................................................................................................................8
Manier van bestellen...............................................................................................................................................................................8
Je kan ook je eigen pakketje met DHL opsturen.....................................................................................................................................8
MAKRO......................................................................................................................................................................................... 9
HOOFDSTUK 2: ALGEMENE VOORWAARDEN..................................................................................................... 11
Inleiding Hoofdstuk 2................................................................................................................................................................... 11
DHL............................................................................................................................................................................................. 11
Aansprakelijkheid..................................................................................................................................................................................12
Ontbinden van overeenkomst..............................................................................................................................................................12
De opdrachtnemer heeft het recht om de overeenkomst te ontbinden als de andere partij zich niet aan de regels of afspraak
houdt. Een voorbeeld hiervan is als de partij te weinig geld of te veel schulden heeft. Battle of forms ontstaat wanneer twee
partijen een contract willen afsluiten en elk hun eigen standaardvoorwaarden van toepassing willen verklaren. Dit kan leiden tot
conflicten over welke voorwaarden van toepassing zijn op de overeenkomst...................................................................................12
Voorbeeld:.............................................................................................................................................................................................12
Stel je voor dat een bedrijf genaamd "Fashion World" een contract wil afsluiten met DHL voor het verzenden van hun producten.
Beide bedrijven hebben hun eigen standaardvoorwaarden van toepassing verklaard op hun offertes. DHL's voorwaarden bepalen
dat de aansprakelijkheid voor verlies of schade aan de goederen beperkt is tot een bepaald bedrag, terwijl Fashion World's
voorwaarden vereisen dat DHL de volledige waarde van de goederen vergoedt in geval van verlies of schade. Dit kan leiden tot
een battle of forms-situatie waarbij de partijen moeten onderhandelen over welke voorwaarden van toepassing zijn op de
overeenkomst.......................................................................................................................................................................................12
MAKRO....................................................................................................................................................................................... 12
Verschillen tussen de algemene voorwaarden van Makro en DHL:............................................................................................... 14
Sectoren en diensten: Een belangrijk verschil tussen de algemene voorwaarden van Makro en DHL is dat ze betrekking hebben op
verschillende sectoren. Makro is een groothandel die zich richt op het leveren van goederen aan bedrijven en professionals in
verschillende branches, terwijl DHL een logistiek bedrijf is dat gespecialiseerd is in het verzenden, transporteren en leveren van
2
,pakketten over de wereld............................................................................................................................................................ 14
Algemene voorwaarden: Aan de andere kant zullen de algemene voorwaarden van DHL waarschijnlijk bepalingen bevatten met
betrekking tot verzendingstijden, aansprakelijkheid voor verlies of schade aan pakketten, bij Makro is dit anders verwoord of
helemaal niet aangegeven, nogmaals komt dit weer omdat dit 2 verschillende bedrijven zijn......................................................14
Leveringstermijn: Makro bezorgt zelf de pakketjes niet maar dit doet een vervoersbedrijf zoals dhl of PostNL. Makro kan zelf niks
aangeven ver het levringstermijn maar is afhankelijk van de andere bedrijven, DHL heeft dit zelf in de hand, maar natuurlijk kan
dit vaak ook misgaan................................................................................................................................................................... 14
Overeenkomsten tussen de algemene voorwaarden van Makro en DHL:......................................................................................14
Juridische geldigheid: Zowel de algemene voorwaarden van Makro als DHL zijn juridisch bindende documenten die de rechten en
verplichtingen van de betrokken partijen bepalen. Ze stellen de basisregels vast voor het aangaan en uitvoeren van contracten
tussen de bedrijven en hun klanten............................................................................................................................................. 14
Bescherming van belangen: Beide algemene voorwaarden hebben tot doel de belangen van de respectieve bedrijven te
beschermen. Ze bevatten bepalingen en clausules die de rechten van de bedrijven vastleggen, zoals beperkingen van
aansprakelijkheid, eigendomsrechten en procedures voor geschillenbeslechting.........................................................................14
Verantwoordelijkheden en verplichtingen: Zowel de algemene voorwaarden van Makro als DHL leggen de verantwoordelijkheden
en verplichtingen van zowel de bedrijven als de klanten vast. Bij beide ben je bijvoorbeeld verzekerd als het pakketje kapot of
verloren is................................................................................................................................................................................... 14
HOOFDSTUK 3: KOOPOVEREENKOMST............................................................................................................... 16
Inleiding hoofdstuk 3................................................................................................................................................................... 16
DHL............................................................................................................................................................................................. 16
Situatie 1................................................................................................................................................................................................16
Situatie 2................................................................................................................................................................................................16
Situatie 3................................................................................................................................................................................................16
Situatie 4................................................................................................................................................................................................18
Makro......................................................................................................................................................................................... 18
Conclusies................................................................................................................................................................................... 20
HOOFDSTUK 4: KLACHTENPROCEDURES............................................................................................................ 21
Inleiding hoofdstuk 4................................................................................................................................................................... 21
DHL............................................................................................................................................................................................. 21
Objectief................................................................................................................................................................................................21
Subjectief...............................................................................................................................................................................................21
Redelijk..................................................................................................................................................................................................21
Onredelijk..............................................................................................................................................................................................21
Omgaan met klachten...........................................................................................................................................................................22
Na het indienen van de klacht wordt er gezegd dat dit aan de manager van de cityhub wordt voorgelegd, hierna zal weer via de
mail contact worden opgenomen.........................................................................................................................................................22
Conclusie bedrijven en particulieren....................................................................................................................................................22
Je wordt dus beter behandeld als bedrijf zoals gezegd. De verschillen zitten hem in de service en de vergoedingen die je krijgt en
ook hoe snel je die krijgt. Je krijgt eerder een vergoeding als bedrijf dan als consument. Een bedrijf moet je beter bevriend
houden en een particulier ook alleen maakt het niet uit als je er maar eentje verliest. Ik vind dat particulier op dezelfde manier
moeten worden geholpen als dat bedrijven worden gedaan..............................................................................................................22
Het heeft vooral te maken met de hoeveelheid geld die een bedrijf genereert voor DHL. En ik vind het jammer dat dit zo moet
gaan.......................................................................................................................................................................................................22
3
,Makro......................................................................................................................................................................................... 23
Objectieve klacht:..................................................................................................................................................................................23
De verpakking van het product dat ik bij Makro heb gekocht, was beschadigd bij aankomst............................................................23
Consument: Je krijgt excuses van de medewerker en vergoeding als het kapot is..............................................................................23
Bedrijf:Je krijgt een excuses je word op de hoogte gehouden hoe dit heeft kunnen voorkomen. Je krijgt een vergoeding en
mogelijke korting...................................................................................................................................................................................23
Subjectieve klacht:................................................................................................................................................................................23
Ik vind de prijzen van de producten bij Makro te hoog........................................................................................................................23
Consument: Medewerkers kunnen er niks aan dan en verwijzen je door naar een andere afdeling..................................................23
Bedrijf: Er word over gepraat je krijgt misschien een korting of een andere deal...............................................................................23
Redelijke klacht:....................................................................................................................................................................................24
Het product dat ik bij Makro heb gekocht, voldoet niet aan de specificaties en werkt niet zoals geadverteerd................................24
Consument: Je krijgt excuses en je krijgt alleen een nieuw product....................................................................................................24
Bedrijf:Hier krijg je ook weer een excuses van de medewerker. Het zal niet nog een keer gebeuren wordt er beloofd. Je krijgt
misschien een korting op andere soortgelijke producten....................................................................................................................24
Onredelijke klacht:................................................................................................................................................................................24
Ik wil een volledige terugbetaling van het product dat ik bij Makro heb gekocht, alleen omdat ik van gedachten ben veranderd en
het niet meer wil hebben......................................................................................................................................................................24
Consument: Je krijgt geen terugbetaling en ze zeggen dat er niks aan kunnen doen.........................................................................24
Bedrijf: Er wordt over gepraat misschien kan makro je ergens van dienst zijn. Ze willen jouw vraag en probleem begrijpen..........24
Omgaan met klachten...........................................................................................................................................................................24
Ik heb gesproken met vrienden die als orderpickers bij de Makro hebben gewerkt. Het moment dat jij een klacht indient online of
bijvoorbeeld in de winkel, wordt hier een aantekening van gemaakt. De aantekening wordt verstuurd naar de afdeling die
verantwoordelijk is voor alle klachten die binnen komen. Jij zal hier over worden terug gemaild, en gebeld als het best ernstig is.
Het is van groot belang dat als er door Makro een fout is gemaakt zij dit zo snel en goed mogelijk rechtzetten.`............................24
Conclusie bedrijven en particulieren....................................................................................................................................................24
Als je groot inkoper bent bij de Makro wordt er inderdaad op een andere manier met je omgegaan. Je krijgt een eigen
contactpersoon en ook worden de gesprekken vaak wat informeler. Als klein inkoper die ik ‘consument’ noem zal jij ‘gewoon’
worden behandeld. Je zult niet snel een contact persoon krijgen. De overeenkomsten zijn dat er altijd met respect met je wordt
omgegaan en de klachten serieus genomen worden. De verschillen hier weer in de oplossingen die worden aangeboden. Als
consumemt is het vaak hetzelfde maar als bedrijf krijg je dus meer mogelijkheden. Het is nogmaals jammer dat dit zo gebeurt
alleen is het wel logisch je kan natuurlijk as bedrijf honderden particulieren dezelfde service geven. Dat is te tijdsintensief, en
daarbij kost het ook veel geld...............................................................................................................................................................24
CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN......................................................................................................................... 25
BRONVERMELDING EN BIJLAGES........................................................................................................................... 27
4
,Inleiding
In dit onderzoeksverslag hebben wij de wet- en regelgeving van twee bedrijven onderzocht en die
in een verslag verwerkt. Ik speel in dit onderzoek de rol van inkoper namens ons bedrijf dat zich
richt op b2b-inkopen.
Het eerste bedrijf dat wij hebben onderzocht is DHL, een internationaal logistiek bedrijf. Wij
hebben onderzocht welke producten en diensten DHL aanbiedt en hoe zij deze aan ons als b2b-
inkopers leveren.
Het tweede bedrijf dat wij hebben onderzocht is Makro, een groothandel voor de horeca en andere
zakelijke klanten. Wij hebben onderzocht welke producten en diensten Makro aanbiedt en hoe wij
deze als b2b-inkopers bij hen kunnen inkopen. In het tweede hoofdstuk onderzoeken wij de
algemene voorwaarden van deze bedrijven en de uitkomsten die wij daarna zullen vergelijken. In
het derde hoofdstuk zien wij in tot hoeverre het proces gaat van een koopovereenkomst van deze
bedrijven.
Het laatste hoofdstuk is gefocust op de algemene voorwaarden van de bedrijven. Vervolgens
zullen wij onze conclusies trekken over het onderzochte resultaat en hebben wij bedacht hoe deze
bedrijven zich kunnen verbeteren in hun desbetreffende markt. Het is belangrijk om kennis te
hebben over dit onderwerp zodat je namelijk weet hoe je met de klachten moet omgaan en welke
regels er tussen opdrachtgevers,- en nemers zijn. Ten slotte is het belangrijk hoe een
koopovereenkomst ontstaat en hoe deze natuurlijk wordt afgehandeld.
5
,Hoofdstuk 1: Kennismaken met het bedrijf
DHL
Inleiding Hoofdstuk 1
In dit hoofdstuk zullen wij u kennis laten maken met de bedrijven DHL en Makro. In dit hoofdstuk
bespreken wij een aantal onderwerpen, zoals de propositie van onze gekozen bedrijven, het
imago en de naamsbekendheid. Ook zullen wij aandacht geven aan hoe orders verwerkt
worden.
Propositie:
Wie Is DHL
DHL is een besloten vennootschap, dat is een rechtsvorm met rechtspersoonlijkheid.
DHL heeft meerdere organisaties die onder dezelfde naam vallen zoals, DHL For You en
DHL Express. Deze bedrijven bezorgen pakketjes, alleen doen zij dit voor andere markten
zoals bedrijven en niet alleen de particuliere markt.
DHL houdt zich bezig met bezorgen van pakketjes. Dit doen zij voor de particuliere en de
zakelijke markt.
DHL heeft 16 enorme terminals, en ongeveer 140 cityhubs verspreid over het land. Een vestiging
waar wij beide werken is gevestigd in Ridderkerk aan de Wolweverstraat 41. Er werken ruim 40
medewerkers. Op het internet is veel informatie te vinden over DHL. DHL is inderdaad een
internationaal bedrijf dat wereldwijd actief is. Het bedrijf is opgericht in San Francisco in 1969 en is
inmiddels uitgegroeid tot een van de grootste logistieke dienstverleners ter wereld. DHL heeft
meer dan 570.000 medewerkers in dienst en is actief in meer dan 220 landen en gebieden.
Het is niet precies bekend hoeveel mensen er voor DHL werken in Nederland, maar het bedrijf
heeft wel een groot aantal vestigingen in ons land, waaronder dus ook een vestiging in Ridderkerk
waar ruim 40 medewerkers werken. In Nederland heeft DHL in totaal meer dan 11.000
medewerkers. Ook heeft DHL meer dan 200 miljoen pakketten bezorgd in Nederland in 2021.
DHL werkt voor veel verschillende zakelijke bedrijven in diverse sectoren. Het bedrijf biedt
logistieke oplossingen voor onder meer de detailhandel, de gezondheidszorg, de
luchtvaartindustrie, de financiële sector. Enkele voorbeelden van bedrijven waarmee DHL
samenwerkt zijn Airbus, BMW, Dell, HP, Nokia en Samsung.
Belangrijke kenmerken
Voor DHL is belangrijk om de pakketje zo zorgvuldig en efficient mogelijk te bezorgen.
Voor DHL is het natuurlijk belangrijk dat ze de pakketjes op tijd afleveren. Als dit niet gebeurt
zullen er klachten binnenkomen wat wij beide ook hebben meegemaakt.
Omdat voor DHL werken veel zelfstandigheid vereist is belangrijk dat je niet mag stressen en
altijd koel moet blijven. Soms kan het zijn dat je meer dan 90 pakketjes op een avond kan
krijgen, deze pakketjes moeten binnen 4 uur bezorgd worden.
6
,Missie en visie van het bedrijf?
De missie van DHL is om het grootste marktaandeel te krijgen en ervoor zorgen dat DHL als
kwalitatief en goed bedrijf onze pakketjes bezorgd.
Naamsbekendheid:
Online zichtbaarheid
DHL is best goed online te zien maar toch ligt de focus daar niet omdat zij in b2b markt zitten.
Social media
DHL gebruikt meerdere social media-accounts om hun diensten onder de aandacht van
de massa te krijgen. Zij gebruiken Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn.
Social media accounts:
https://twitter.com/dhlnl
https://www.instagram.com/dhlparcel/
https://www.facebook.com/dhlparcel/
https://nl.linkedin.com/company/dhl
7
,Websites
DHl heeft meerdere sites die dienen voor verschillende markten. Een voorbeeld hiervan is de
dhlparcel site die dient als site om alle informatie over een verstuurd pakketje terug te vinden, en
waar ook alle algemen informatie zich bevindt.
https://www.dhl.com/nl-nl/home.html
https://www.dhlexpress.nl/nl
https://www.dhlparcel.nl/nl
Klantenervaring
De volgende gegevens zijn gebaseerd op reviews van de reviewsite ‘TrustPilot’, waarbij 9185
mensen een review hebben geplaatst, en er gemiddelde score van 1,1 is uitgekomen.
De reacties op DHL zijn slecht. Mensen zijn niet blij met de service die er werd verleend. Zij
vinden ook dat er niet goed is omgegaan met hun pakketjes en de nazorg van de problemen die
zij hadden.
Imago.
De kleuren die zij toepassen in hun logo zijn geel en rood. Het lettertype dat zij gebruiken is
simpel .Het symbool is samengesteld in een dikgedrukt rood lettertype met rode DHL letters.
Ook hebben zijn 3 lijntjes aan de zijkanten.
Manier van bestellen
Je kan ook je eigen pakketje met DHL opsturen
Je kunt zelf niet bij DHL bestellen omdat DHL hun dienst levert aan bedrijven, wel kan je
natuurlijk bellen of mailen wat betreft jouw bestelde pakketje.
8
, MAKRO
De Propositie
Wie is DHL
Welkom, in dit hoofdstuk vertellen we je over een van de bedrijven die hebben gekozen; Makro, dit
is een bedrijf dat als een soort van supermarkt functioneert, een supermarkt voor andere bedrijven
waar ze grote aantallen aan producten kunnen kopen voor een goeie inkoop prijs met de
bedoeling om de gekochte goederen te gebruiken/ verwerken het is niet te zien als een
groothandel waar bedrijven spullen inkopen om zo ook weer te verkopen. Daarbij kunnen
particulieren geen aankopen doen in de vestigingen van Makro, wel kunnen zij dit doen via de
webshop.
Makro is als het ware een groothandel waar ondernemers producten kunnen inkopen voor hun
bedrijf, deze producten bestaan voor een groot gedeelte uit etenswaar maar daarnaast hebben ze
ook een Non-Food sectie waar je producten kan vinden van koffie zetapparaten tot Tv’s tot
Barbecues, daarnaast heeft Makro ook diverse tankstations waar ondernemers kunnen tanken.
Ze hebben 17 vestigingen verspreid over Nederland, zowat eentje in elke provincie, wat Makro
een nationaal bedrijf maakt waar 3400 werknemers in dienst zijn.
Het belangrijkste kenmerk van Makro’s assortiment is dat het benodigdheden zijn voor andere
bedrijven, je kan er als doorsnee consument ook niet zomaar even gaan shoppen.
Makro verkoopt een tiental grote merken en daarnaast hebben ze ook hun eigen merk wat bestaat
uit 10 onderscheidingen, elk een andere productcategorie.
De missie van de Makro is de distributie van een breed en betaalbaar assortiment van kwalitatief
hoogstaand producten voor professionele afnemers, waarmee zij optimaal in staat zijn te
concurreren en te groeien’’
En hun visie is om partner te worden voor ondernemend Nederland.
De naamsbekendheid
Er zijn 2 instanties waarbij Marko het nieuws heeft behaald, ten eerste: De bedrijven Groendus &
Zoncoalitie hebben in samenwerking een zonnedak kunnen realiseren voor de Makro in Duiven
daar hebben ze op het dak heel wat zonnepanelen weten te plaatsen waardoor de vestiging voor
een grootdeel stroom verbruikt afkomstig van de zonnepanelen.
Ten tweede: Zoals u weet heeft Makro ook verschillende takstations in Nederland en door de
prijsstijgingen die we in de afgelopen maanden meemaken is het bij de Makro tankstations erg
druk, vooral door de scherp geprijsde benzine in sommige gevallen tot €0,32 goedkoper per liter.
Makro heeft op nl.Trustpilot.com 42 reviews waar van de beoordeling ‘slecht’
is in cijfer uitgedrukt een 2,2 er zijn veel (ex) klanten die op dit platform hun hart luchten over het
bedrijf en vaak niet in de positieve zin ook zijn er een handvol klanten die zeer tevreden zijn met
de producten en service van Makro.
Makro is online ook aanwezig op de volgende platformen:
Instagram - https://www.instagram.com/makronl/?hl=nl
Twitter - https://www.facebook.com/makro.Ned/
Facebook - https://www.facebook.com/makro.Ned/
LinkedIn - https://www.linkedin.com/company/makro-nederland
Op alle sociale media doen ze voornamelijk aan promotie van hun producten of speciale acties die
ze houden dit is belangrijk voor een bedrijf om altijd Top-of-mind te blijven van je doelgroep zodat
ze altijd als eerst aan jouw bedrijf denken wanneer ze producten moet inkopen voor hun
onderneming en ook hebben ze op alle platformen best wel een groot aantal volgers wat een goed
9
