Samenvatting
Samenvatting IT-Service Management
- Instelling
- Hogeschool Van Amsterdam (HvA)
Samenvatting hoofdstuk 2 tot en met 10 van het boek IT-Service Management. Tip: bestudeer de afbeeldingen in het boek.
[Meer zien]Voorbeeld 5 van de 28 pagina's
Voorbeeld 5 van de 28 pagina's
In winkelwagengesponsord bericht van onze partner
Gekoppeld boek
Titel boek:
Auteur(s):
- Uitgave:
- ISBN:
- Druk:
4 beoordelingen
Door: rokayadarai • 6 jaar geleden
Door: marinaheiblom • 6 jaar geleden
Door: shop98 • 6 jaar geleden
Door: xyoufail • 7 jaar geleden
Voorbeeld van de inhoud
InhoudsopgaveHoofdstuk 2 IT-servicemanagement volgens ITIL ................................................................................... 2
Hoofdstuk 3 Servicedesk ......................................................................................................................... 6
Hoofdstuk 4 Configuration management................................................................................................ 8
Hoofdstuk 5 Incident management....................................................................................................... 11
Hoofdstuk 6. Problem Management ..................................................................................................... 15
Hoofdstuk 7 Change Management........................................................................................................ 18
Hoofdstuk 8 Release Management ....................................................................................................... 21
Hoofdstuk 9: Service Level Management .............................................................................................. 23
Hoofdstuk 10. Financial Management for IT services. .......................................................................... 26
,Hoofdstuk 2 IT-servicemanagement volgens ITIL
2.1 Ontstaan van ITIL
ITIL is begin jaren negentig van de vorige eeuw in Engeland ontstaan. De methode heeft zich vooral in
Nederland ontwikkelt als een de-factostandaard voor het invullen van technische beheersprocessen.
De de-factostandaard is een standaard die in de praktijk ontstaan en waaraan organisaties op den
duur vrijwillig voldoen om hun producten te kunnen laten aansluiten op producten van andere
leveranciers.
2.2 De achtergrond van ITIL
Oorspronkelijk bestond ITIL uit een veertigtal boeken dat ieder een ander onderdeel van de IT-
infrastructuur beschreven. De kern bestond uit een tweetal sets van tien boeken die de operationele
en tactische processen beschreven.
Om de structuur van de hele ITIL-reeks duidelijker te maken hanteert het OGC het legpuzzelconcept.
De vijf stukje van de legpuzzel zijn:
- The Business perspective;
- Supporting IT Services;
- Delivering IT Services;
- Managing Applications;
- Managing the Infrastructure.
2.3 Service support set
De service support set beschrijft de servicedesk als centraal aanspreekpunt voor de gebruiker.
Daarnaast worden de volgende operationele beheersprocessen beschreven.
- Configuration Management;
- Incident Management;
- Problem Management;
- Change Management;
- Release Management.
2.4 Service Delivery Set
De service delivery set beschrijft de tactische ITIL-processen. Deze worden uitgevoerd om ervoor te
zorgen dat de juiste diensten aan de klant worden geleverd. Tevens bepalen deze processen aan
welke voorwaarden moet worden voldaan om de diensten te kunnen leveren. In het boek over
service delivery komen de volgende processen aan de orde:
- Service Level Management;
- Financial Management;
- Availability Management;
- Capacity Management;
- IT Service Management.
2.5 IT-Servicemanagement
Binnen ITIL wordt het beheer van de IT-infrastructuur aangeduid met de term IT-
servicemanagement. IT-servicemanagement omvat het totale beheer van de IT-infrastructuur, dus
zowel onderhoud als exploitatie.
Bij IT-servicemanagement is er altijd sprake van een leverancier van de IT-diensten en een afnemer.
De afnemer van een IT-dienst is een klant, verwacht van de leverancier dat de dienstverlening van de
leverancier optimaal is afgestemd op de bedrijfsprocessen van de klant.
2
,De klant verwacht een constante kwaliteit van de dienstverlening. Dit is één van de moeilijkste
aspecten. Het is moeilijk om constante kwaliteit te blijven leveren.
2.6 Kenmerken van ITIL
ITIL is ontwikkeld vanuit de visie dat organisaties steeds afhankelijker worden van IT om hun
doelstellingen te kunnen bereiken. Deze toegenomen afhankelijkheid heeft ertoe geleid dat
organisaties zich steeds meer zijn gaan realiseren dat de kwaliteit van het beheer bepalend is voor
het succes van de toepassing van IT. Een informatiesysteem is pas waardevol voor een organisatie als
het beschikbaar is en storingen en aanpassingen op een snelle wijze kunnen worden verholpen. ITIL
voorziet in die behoefte door IT-diensten te leveren een aantal gemeenschappelijke kenmerken
hebben:
- Klantgerichte benadering;
- Procesmatige aanpak;
- Public-domaingedachte;
- Best practice.
ITIL gaat uit van de behoeften van de klant, die een betrouwbare en constante dienstverlening wil,
van een hoge kwaliteit en tegen gerechtvaardigde kosten. ITIL gaat uit van een procesmatige aanpak
van het IT-beheer: de beheerprocessen staan centraal, niet de functies of afdelingen. De methode
hoort tot het public domain; de boeken die de methode beschrijven kunnen door iedereen worden
gekocht en toegepast.
2.6.1 Klantgerichte benadering
Een goede relatie tussen klant en dienstverlener is bepalend voor de kwaliteit van de IT-
dienstverlening. Tussen klant en dienstverlener moet duidelijk afspraken worden gemaakt over de
dienst die worden geleverd, de kwaliteit waaraan de diensten moeten voldoen en de kosten die
ermee zijn gemoeid.
De klant is degene die bevoegd is om namens de gebruikers van IT-diensten afspraken te maken over
de inhoud en het niveau van die dienstverlening met de IT-afdeling. De gebruiker van een IT-dienst is
degene die voor zijn werkzaamheden gebruikmaakt van deze dienst. Kwaliteit is het geheel aan
eigenschappen en kenmerken van een product of dienst die van belang zijn voor het voldoen aan
vastgelegde of vanzelfsprekende behoeften.
2.6.2 Procesbenadering
Een proces kan worden omschreven als een serie logisch samenhangende activiteiten die leiden tot
een van tevoren bepaald doel.
Door de processen afzonderlijk te bekijken, kan da kwaliteit van elk proces worden verbeterd. Bij elk
proces vragen we ons af wat er moet gebeuren, welke resultaat en hoe beïnvloeden de resultaten de
processen.
Elk proces heeft een procesverantwoordelijke of proceseigenaar die er al op toeziet of het doel
wordt bereikt en bijstuurt indien nodig. Daarnaast wordt er gebruikgemaakt van de Key performance
Indicators, normen die aangeven or er vooruitgang wordt geboekt met betrekking tot de
doelstellingen van een organisatie.
Bij de beschrijving van een proces maken we verder gebruik van procedures en werkinstructies.
2.6.3 Public domain
ITIL behoort tot het public domain, iedere organisatie kan de methode naar eigen inzicht aanpassen.
3
,2.6.4 Best Practice
De ontwikkeling de IT volgen elkaar in snel tempo op. ITIL is mede ontwikkeld om op een
systematisch en samenhangende wijze de best practice op het gebied van IT-servicemanagement
over te dragen.
2.7 Missie, visie, doelen en beleid
Elke organisatie wil naar buiten toe uitdragen wat het bestaansrecht is van de organisatie, de missie.
Een missie kan worden uitgedragen in een mission statement, een korte, kernachtige beschrijving
van het bestaansrecht van de organisatie. In de visie wordt beschreven welke plaats het bedrijf in de
verre toekomst zal innemen. De visie wordt concreet gemaakt door het benoemen van doelen.
Alle besluiten en maatregelen die binnen een organisatie worden genomen om de doelen te
bereiken, worden ook wel aangeduid met de term beleid.
Goede doelstellingen voldoen aan de volgende waarden:
- Specifiek
- Meetbaar
- Acceptabel
- Realistisch
- Tijdgebonden
Deze voorwaarden heten ook wel SMART. Een planning is nodig om het beleid om te zetten in
concrete taken en acties.
2.8 Kwaliteit van IT-dienstverlening.
De klant verwacht van de IT-afdeling diensten van een hoge kwaliteit. Veel organisaties maken
gebruik van ISO-normen voor het opzetten van een kwaliteitssysteem. De ISO 8402-norm geeft een
beschrijving van alle begrippen die met kwaliteit te maken hebben. Het begrip kwaliteit wordt in
deze norm beschreven als: “Het geheel van eigenschappen en merken van een product of dienst dat
van belang is voor het voldoen aan vastgestelde of vanzelfsprekende behoeften”. De kwaliteitszorg
is een verantwoordelijkheid voor alle medewerkers van de IT-afdeling. Kwaliteitsborging is het
geheel aan maatregelen en procedures waarmee de organisatie de klant het vertrouwen geeft dat de
dienstverlening blijft voldoen aan de eisen van de klant en de met de klant gemaakt en vastgestelde
afspraken.
Volgens de theorie van Deming moeten voor het verbeteren van de kwaliteit van een product of
dienst de volgende stappen worden gezet:
- Plan
- Do
- Check
- Act
2.9 IT customer relationship management
Een goede relatie tussen klant en leverancier is een belangrijke voorwaarde om afspraken over de IT-
dienstverlening te kunnen maken. IT customer relationship management houdt zich bezig met het
onderhouden van de klantrelatie en het afstemmen met de klantorganisatie op zowel tactisch,
strategisch als operationeel niveau. Het belangrijkste doel van deze afdeling is op alle niveaus binnen
de organisatie tot stand brengen van een goede, werkbare relatie tussen de IT-afdeling en de klant.
2.10 Waarom is relatiebeheer belangrijk?
Op de eerste plaats moet er natuurlijk een basis van vertrouwen zijn tussen klant en leverancier. Dit
vertrouwen is nodig om goede, zakelijke afspraken te maken. Een andere reden is dat de
aangeboden diensten moeten aansluiten bij de wensen en eisen van de klant. Zeker in de huidige
tijd, waarin de klant de keuze heeft tussen verschillende interne en externe leveranciers.
4
, 2.12 De loyaliteit van klanten
Klantgerichtheid speelt een belangrijke rol bij klantenloyaliteit. Hiermee wordt bedoeld dat de klant
trouwe blijft aan de verbinding met of de verplichting aan de klant.
Bügel beschrijft vier factoren die de loyaliteit van de klanten direct beïnvloeden:
1. Het vertrouwen van de klanten.
2. De tevredenheid van de klanten.
3. De kwaliteit van de alternatieven.
4. De investering in de relatie.
De kwaliteit van de service is gebaseerd op zes aspecten:
1. Betrouwbaarheid
2. Snelheid
3. Hulpvaardigheid
4. Geloofwaardigheid
5. Empathie
6. Tastbaarheid
Veel klanten vinden betrouwbaarheid het belangrijkste aspect. Met betrouwbaarheid wordt bedoeld
dat de leverancier zijn afspraken en beloften nakomt.
2.13 Invoering van ITIL
ITIL is geen tovermiddel, het is geen middel om ouderwetse, technologiegeoriënteerde en intern
gerichte IT-afdeling om te toveren in een moderne, klantgerichte IT-serviceafdeling.
Om ITIL te kunnen invoeren zal een organisatie vaak eerst cultuurverandering moeten ondergaan om
meer procesgericht en business gericht te kunnen werken.
De winst van een succesvolle invoering van ITIL voor de organisatie bestaat uit:
- Duidelijke en meetbare afspraken tussen klant en leverancier over de diensten en het niveau
van de dienstverlening.
- Duidelijke communicatielijnen tussen klant en leverancier.
- Toegenomen tevredenheid van de gebruikers omdat de IT-dienstverlening aansluit op hun
behoeften.
- Voortdurende bijsturing van de dienstverlening, zodat deze blijft voldoen aan de wensen van
de klant.
- Toegenomen tevredenheid en hogere productiviteit van de IT-afdeling doordat optimaal
gebruik wordt gemaakt van de kennis en vaardigheden van de medewerkers.
Mogelijke knelpunten kunnen zijn:
- De cultuurverandering kan weerstand oproepen.
- Onvoldoende betrokkenheid bij het management, waardoor gebruikers en medewerkers
terugvallen op hun oude, vertrouwde manier van werken.
- Te ambitieuze planning, waardoor de doelen niet kunnen worden waargemaakt.
- Omzeilen van procedures omdat deze als bureaucratisch worden ervaren.
- Verbetering van de dienstverlening en besparing op kosten worden onvoldoende zichtbaar
gemaakt.
5
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper Pearjuice. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
Is Stuvia te vertrouwen?
4,6 sterren op Google & Trustpilot (+1000 reviews)
Afgelopen 30 dagen zijn er 49160 samenvattingen verkocht
Opgericht in 2010, al 14 jaar dé plek om samenvattingen te kopen