Modern hotel operations management Samenvatting + aantekening NHA
Kleine introductie van de samenvatting; Ik heb de NHA-opleiding
”hotelmanagement” in 2022/2023 gedaan. Deze opleiding maakte
gebruik van het boek ”Modern hotel Operations management”. In
deze samenvatting heb ik de aantekeningen die ik heb gemaakt voor
het maken van mijn huiswerk en examen genoteerd, samen met de
aantekeningen die we via NHA erbij kregen.
Het huiswerk heb ik afgerond met een gemiddelde van een 7.8.
Waarbij ik dus hoop dat mijn samenvatting voor jou net zo goed
werkt als voor mij. Maar dit blijft natuurlijk altijd een gokje. Ik hoop
in ieder geval dat ik jullie er blij mee kan maken 😊!
Succes en bedankt voor het vertrouwen voor het kopen van mijn samenvatting!
Hoofdstuk 2; classificatiesysteem hotels...............................................................................................3
Hoofdstuk 3 Hotelmanagement............................................................................................................7
Hoofdstuk 4 Room-department.............................................................................................................8
Hoofdstuk 5: Housekeeping department.............................................................................................12
Hoofdstuk 5: Food & Beverage (F&B)..................................................................................................13
Hoofdstuk extra: Spa...........................................................................................................................17
Hoofdstuk 6 personeelszaken/HRM (human resource management).................................................18
Hoofdstuk 7 Marketing........................................................................................................................20
Hoofdstuk 8 financiën..........................................................................................................................21
Hoofdstuk 9 onderhoud.......................................................................................................................24
Hoofstuk 10 beveiliging en veiligheid..................................................................................................26
Extra hoofdstuk: MVO; maatschappelijk verantwoord ondernemen..................................................27
Extra hoofdstuk; inkoopafdeling..........................................................................................................28
Hoofdstuk 11.......................................................................................................................................29
Hoofdstuk 13 het ontwerpen van procedures.....................................................................................33
Hoofdstuk 15 verandermanagement (hoofdstuk 14, komt hierna).....................................................36
,Hoofdstuk 1; Horeca-industrie; de toekomst en het verleden.
Hospitality industry = de Horeca; omvat de dienstensector die mensen voorziet van hun mensen rondom eten, drinken,
onderdak, recreatie, reizen en het entertainment die erbij komt kijken.
De horeca heeft een geschiedenis waarvan de bewijsstukken teruggevonden zijn van zo’n 4000 jaar B.C. Reizen werd hier
gebruikt voor zowel plezier als voor handel en werd of te voet gedaan, of met het gebruik van dieren. Gedurende de nacht
zochten de reizigers geschikte locaties om te overnachten. De bewijsstukken omvatte producten als geld, schriften en de
uitvinding van het wiel (van een kar; voor lange afstanden).
Uiteindelijk werden er regels gesteld rondom het aanbieden van zulke “geschikte” overnachtingsplekken. Deze regels
werden gemarkeerd op een pilaar. Dit wordt de Code van Hammurabi genoemd en is één van de gevonden bewijsstukken
uit 1780 B.C. De pilaar is te vinden in het Louvre museum.
De geschiedenis en ontwikkeling van de horeca staat gelinkt aan de beschaving die zich in die locaties bevonden. Zo
kwamen Grieken met de ontwikkeling van thermale baden voor zowel de beschaving als voor de reizigers. De Grieken en
Romeinen waren beide de eerste bevolkingsgroepen die bezig waren met de horeca.
De industriële revolutie vond plaats van 1750 tot 1850. De jaren hiervoor waren er al een aantal doorbraken voor de
horeca:
> De Romeinen hadden netwerken van zo’n 10.000 “Hotels” voorzien van voeding met +/- 40 km afstand van elkaar, om
reizen te vereenvoudigen.
> Er werden speciale groepsaccommodaties gestart voor reizigers die in groepen reisde. Deze groepen werden caravans
genoemd en de accommodaties karavanserais.
> kloosters boden onderdak voor reizigers.
> Relay houses boden onderdak in China en Mongolia.
> Ryokans waren de hotels in Japan.
> In Europa werden de accommodaties “Inns” genoemd. In Frankrijk en Engeland kwamen regels en wetgeving; eigenaren
moesten een gastlijst bijhouden.
> Rond 1500 werden de eerste reisgidsen uitgebracht en rond 1600 werden er koetsen gebruikt voor langere reizen met
gebruik van een tijdschema en planning; waardoor de reizen een stuk veiliger werden.
> Mid 1600 werden er clubs en lodges door heel Europa op grote schaal geopend.
De periode van de industriële revolutie en de tijd die volgde hadden een aantal veelzeggende ontwikkelingen (significant
developments genoemd in het boek). Deze tijd staat bekend om de grote economische en technische veranderingen en
ontwikkelingen;
> In deze tijd ontstonden luxe accommodaties die beschikbaar werden voor de rijke klassen.
> Ook werd er een grand tour door Europa opgesteld, waar voornamelijk mannen van rijkere klassen aan deel konden
nemen. Deze tour trok ook reizigers vanuit Amerika aan.
> Door de economische ontwikkelingen werd handel ook groter, wat weer meer aanbod gaf aan de horeca.
> In 1794 werd het eerste hotel in Amerika geopend; City Hotel.
> In 1829 werden er een aantal innovatieve kenmerken aan hotels toegevoegd, waarbij ze meer luxe kregen. Deze
kenmerken omvatte o.a. sanitair, privé wc’s, recepties en bediendes.
Gedurende deze periode werd reizen dus voor zowel zaken als plezier populairder, waardoor zowel de middelklasse als de
rijke meer gingen reizen.
De 20e eeuw omvatte de groei van de massa toerisme. Het starten van franchise, introductie van sociaal- en
welzijnssysteem, de groei in salarissen en de groei van de levensduur (met dus meer kansen van mensen om te reizen en
langer te werken). Al deze dingen hadden grote invloed op de horeca-industrie. Ook waren er grote veranderingen en
toevoegingen aan de inrichtingen van hotels. Zo werden de kamers beter voor gescheiden gebruik (toevoegingen zoals
lichtknoppen), maar ook brandveiliger. Dit werd voor het eerst gebruikt door E.m. Statler in 1908 en wordt hedendag
nogsteeds gebruikt
Rond 1910 werden ook de minder luxe hotels luxer, ze kregen meer voorzieningen (kookruimtes). De verdere jaren werden
hotels geïntroduceerd met specifiekere locaties en doeleinden. Zoals de motels en de vliegveldhotels, maar ook de
skiresorts. In 1930 volgde er een dal voor de horeca-industrie, wat zorgde voor een wereldwijd probleem. Dit werd “the
great depression” genoemd en ontstond door de economische crisis/ beurscrash. Als oplossing had zakenman en hotel en
restauranteigenaar H. Johnson bedacht om zijn restaurant samen met de logo, naam en spullen onder te verhuren aan een
operator/uitvoerder, waarbij het eerste restaurant franchise werd gestart.
Rond 1940 was het nogsteeds een lastige tijd voor de horeca, vooral door de 2e wereldoorlog. Dit werd wel gevolgd met
een groei van autogebruik, wat uiteindelijk zorgde voor een groei in de vraag naar Motels. In 1960 werd ook het vliegen
populairder, waardoor hotels wereldwijd succes ervaarde.
,Dit leidde tot hotelketens = ketens waarvan de ondervallende hotels dezelfde naam en logo gebruikte.
Ook kwam er marketing segmentatie en productdifferentiatie ter sprake.
Marketing segmentatie = de onderverdeling van gasten in verschillende groepen, waarbij het marketingplan per groep
specifiek wordt opgesteld. Veel gebruikte segmentaties; nationaliteit, leeftijd, activiteiten en wat voor gasten (Leisure of
business).
Productdifferentiatie = onderscheiden van kwaliteit van een product. Waardoor het ene hotel dus beter wordt
weergegeven dan het andere hotel. Dat kan worden weergegeven in de sterren, de ligging, de prijzen en de aangeboden
diensten.
Ondanks de segmentatie in marketing, was er in Amerika juist spraken van desegregatie (weghalen van onderscheid),
rondom het toelaten van verschillende nationaliteiten in een hotel. Ook werden de hotels vaker rolstoelvriendelijk.
Rond 1970 begonnen hotels specifiek voor businessklassen te ontstaan en begonnen ze zich bezig te houden met
duurzaamheid. Gedurende de jaren 1980 begon de technologie een grotere rol te spelen. Kamerpasjes konden gemaakt
worden en er ontstonden programma’s voor reserveringen en boekingen. Dit zorgde voor meer efficiëntie, maar ook voor
meer concurrentie tussen bedrijven. Zo wouden de bedrijven hun prijzen zo aantrekkelijk mogelijk maken, maar dit is
alleen mogelijk met optimale efficiëntie rondom winst en kosten. Dit zorgde voor grotere bewustwording van
functioneringsefficiëntie; producten die overbodig waren, werden afgeschaft.
De duurzaamheid kreeg een nog grotere rol in 1990. De 19e eeuw staat bekend als de industriële revolutie en de 20e
eeuw als de transportrevolutie. De 21e eeuw zal staan voor de technologische revolutie.
Tegenwoordig zijn hotels bezig met het moderniseren van hun gebouwen en voorzieningen, maar ook het oplossen van
negatieve aspecten van de moderne samenleving die naar voren komen. Denk hierbij aan de mogelijkheid van het delen
van reviews op het internet, wat de bedrijven erg kwetsbaar maakt. Socialmedia kan dus zowel in voordeel als in nadeel
werken.
Volgens de voorspellingen zal de horeca-industrie in de 21e eeuw de grootste industrie worden. Het groeit enorm, vooral
ook door de grote toename in de wereldwijde reizen. Een aantal mogelijke veranderingen zijn:
- Ecotoerisme wordt belangrijker
- De ontwikkelingen van technologie maakt online boekingen veiliger
- Hotelketens zullen samenvoegen; minder nieuwe hotelbedrijven, maar meer vernieuwing aan panden.
- licht, water en stroomgebruik zal per kamer worden gerekend.
- nieuwe mogelijkheden in locaties (Antarctica, mars).
- in budgethotels zal het aantal werknemers per locatie minimaliseren. Zo wordt selfservice meer ingezet.
Hoofdstuk 2; classificatiesysteem hotels
Classificatiesystemen bij hotels worden vaak gebruikt voor objectieve standaarden; bijvoorbeeld de aangeboden
voorzieningen en diensten (services). Het draait hierbij dus niet om de andere criteria, zoals de charmes van het hotel,
maar om de services. Met behulp van een classificatiesysteem kunnen hotels dus worden opgedeeld en onderverdeeld. Er
zijn veel beoordelingsschema's waarbij gebruik wordt gemaakt van sterren.
Michelin sterren worden gebruikt voor het beoordelingssysteem voor restaurants en hotels, waarbij er maximaal 3 sterren
gegeven kunnen worden. Hierbij wordt er gekeken naar 5 criteriapunten:
> Kwaliteit van de ingrediënten.
> Het talent en vaardigheden die bij de combinaties van smaken en bereiden van de gerechten komen kijken.
> De persoonlijkheid van de keuken (de chefs etc.).
> Prijs-kwaliteitverhouding.
> De consistentie van de culinaire standaarden en kwaliteit.
De criteriapunten kunnen alleen worden beoordeeld door speciaal getrainde experts. Ze kiezen bij classificaties altijd de
beste hotels of restaurants per prijs en comfortklasse. Bij restaurants terug te zien als “bestekjes”, waarbij 1 een
gemoedelijke sfeer is en 5 “bestekjes” een zeer luxueuze sfeer is. Bij hotels gebruiken ze “paviljon” icoontjes i.p.v. “bestek”
icoontjes.
De 3 sterren bij de classificatie houden in:
1 ster; een erg goed restaurant voor de categorie.
2 sterren; uitstekende keuken. Is het waard om een omweg voor te nemen.
, 3 sterren; Uitzonderlijke keuken. Een reisbestemming op zichzelf (Waard om naartoe te reizen).
De michelingids heeft voor hotels zijn kracht een beetje verloren. Sinds de opmars van de online travel agents; OTA’s,
zoals booking.com. Dit omdat deze beoordelingen continu worden aangevuld, terwijl michelin 1 keer per jaar is.
Er zijn geen universeel geaccepteerde regels voor het beoordelen van restaurants en hotels, waardoor er enorme
verscheidenheid is aan deze oordeelsystemen. Het oordelen kan gaan over de prijs, functie, locatie, marketingsegment,
originaliteit, stijl of offers.
De AAA beoordeeld hotels in de US, Canada, Mexico en de Caribean. Hierbij moeten de hotels aan 27 basisregels voldoen
rondom veiligheid, comfort en schoonheid om überhaupt mee te mogen doen aan de beoordeling. Wanneer ze hieraan
voldoen, worden er professionals gestuurd om ze te beoordelen. Deze classificatie gaat m.b.v. “diamanten” op een schaal
van 1 tot 5.
AAA = American Automobil Association. Het wordt niet in Europa gebruikt.
Bij opiniewebsites kun je een mening geven over een horecabedrijf zonder er overnacht te hebben (google review). Bij
reserveringwebsites moet je er wel overnacht hebben, wat het betrouwbaarder maakt qua meningen.
In Europa is er voor de horecabedrijven een organisatie gestart om zo alle oordeelsystemen wat te laten overbruggen. Dit
is de HOTREC en wordt gebruikt voor de nationale horecaorganisaties van meer dan 30 Europese landen. De criteria
waarop ze beoordelen wordt om de 5 á 6 jaar herzien, omdat de eisen van de gasten vaak veranderen. Elk land heeft zijn
eigen federatie om de locaties te beoordelen. Elk hotel kan een classificatie aanvragen en mocht het hotel niet
geclassificeerd zijn, mag je ook geen sterren hanteren of gebruiken in bijvoorbeeld reclame. In Nederland wordt deze
beoordeling gedaan door “KHN” (koninklijke horeca Nederland).
De world hotel rating (WHR) project is een voorbeeld van een poging om tot één wereldwijd criteriasysteem te komen.
Hierbij hebben ze 6 punten waarop beoordeeld zou worden; The 6 pillars of WHR:
1) universal language of hospitality 2) diversiteit, multiculturalisme en innovatie 3) internationale transpirantheid
(openheid, segregatie etc.) 4) tevredenheid van gasten van alle leeftijden en verbeterde kwaliteit 5) duurzame toerisme 6)
rechtvaardige toerisme verklaring (ethisch verantwoord).
Met deze pilaren probeert WHR dus één algehele beoordelingscriteria te regelen. Dit helpt toeristen met het nauwkeurig
uitzoeken naar een verblijf wat bij hun past, het zorgt ervoor dat de standaarden van hoteleigenaren omhoog gaan, het
verhoogt de kans van kleine en lokale hotels om te groeien en het elimineert slechte hotels die de reputatie van goede
hotels kunnen beschadigen.
Ook helpt het de lokale autoriteiten bij het maken van statistieken en keuzes over de uitbreiding of het afremmen van
bepaalde marktsegmentaties.
Toch zijn niet alle beoordelingen zo betrouwbaar of efficiënt. De betrouwbaarheid van een beoordelingssite is het
nauwkeurigst wanneer deze vaak wordt bijgevuld. Ook zijn wensen per persoon erg verschillend.
Er zijn 2 voornamelijke redenen om hotels te classificeren;
1) om de marktsector te analyseren en om hiermee te kunnen vergelijken, om zo prestaties in te kunnen zien en om
inzichten te krijgen in de behoeftes van gasten aan de hand van hun reviews.
2) Om het type hotels te omschrijven met marketingdoeleinden.
Logies verstrekkende bedrijven (hotels) kunnen op verschillende manieren worden gecategoriseerd. De criteria waarop dit
wordt gedaan, is lastig te bepalen, omdat de horeca-industrie zo divers en wisselvallig kan zijn. Zo heb je de traditionele
manier en de moderne manier van onderscheiden.
Traditionele manier: onderscheidt het op grootte, klasse, typen en “plan”.
> Grootte; normaal geselecteerd op hoeveelheid kamers (groot 300+, medium 100-300, klein < 100)
> klasse; geselecteerd op de beoordeling en de gemiddelde kamerprijs per dag (ADR; avarage daily rate). Bv. De sterren of
diamanten die het heeft gekregen of de ADR in verhouding tot de concurrenten.
> typen; geselecteerd op het type gasten (business, verlengd verblijf (resorts en b&b’s) of casino’s, conventies en
