Samenvatting Tentamen Marketing
H8
Product= alle materiële en immateriële eigenschappen van een goed of dienst
- Alles wat op de markt kan worden gebracht of worden aangeboden voor
consumptie, gebruik, verbruik of attentie met als doel om te voorzien in een
specifieke behoefte of wens
- Fysiek iets wat je kan aanbieden aan de klant
Diensten= alle activiteiten, voordelen of vormen van behoeftebevredigingen die
te koop worden aangeboden
- Ontastbaar en consument kan er geen eigenaar van worden
- Een niet-fysiek iets wat je kan aanbieden aan de klant
Integratie= aanbod van een bedrijf bevat vaak zowel fysiek als niet-fysieke
aspecten
Productniveaus
- Core product (kernproduct)= een verzameling van kernvoordelen die een
klant ontvangt wanneer hij een product koopt
o De essentie, waar draait het eigenlijk om
o Waarom koopt de klant dit, wat is het doel van de klant met het product, wat
is de waarde
- Actual product (tastbare product)= alle onderdelen van een product die
fysiek waarneembaar zijn
o Fysieke product dat de klant koopt en dat voor de waarde gaat
zorgenaspecten van het product, verpakking, kwaliteitsniveau
o Wat erbij komt om het een echt product te maken
- Augmented product (uitgebreide product) = toegevoegde
eigenschappen aan een product extra dienstverlening en beneftis die rond
het kern- en tastbare product worden gecreëerd.
o Dingen die ervoor zorgen dat de klant het product optimaal kan gaan
gebruiken en makkelijke toegang tot het product krijgt extra
dienstverlening, after sales, garantie, kredietvoorwaarden
o Wat erbij komt om de customer experience te vervolledigen
4 grote types consumenten producten
- Convenience products= goederen en diensten waarvoor consumenten
weinig moeite willen doen om ze te kopen vaak frequente en routinematige-
producten
,o Vaak en zonder een heel diepgaande zoektocht te doen wat de beste deal is,
uit gewoonte snoep, fastfood
- Shopping products= consument is wel bereid om enige moeite te doen
voordat hij een product aanschaft
o Vergelijken met concurrerende aanbieders op geschiktheid, kwaliteit, prijs en
stijl
o Duurdere die je niet vaak koopt en wel een zoektocht doen naar de beste
optie
o Veel meer in investeren in energie en tijd op juiste optie te vinden
- Speciality products= producten voor consumenten die unieke kenmerken of
speciale merkidentiteit hebben en waarvoor een aanzienlijke groep klanten
een bijzondere koopinspanning voor over heeft
o Hoger in de markt niet alle consumenten
o Groep die interesse heeft is bereid om een hogere prijs te betalen
o Kleinere doelgroep
o Emotionele imagoband
- Unsought products= wanneer een consument een product koopt dat hij wel
of niet kent, maar wat hij anders niet zomaar zou kopen
o In een gewone situatie denk je er niet aan, maar gedwongen worden op te
gaan kopen
o Omstandigheden maken dat je ermee in contact komt en dat je het product
nodig hebt
o Bloeddonatie, uitvaartverzekeringen
Industrieel product= producten die worden gekocht door organisaties of
personen die er mee als doel hebben deze te gebruiken voor verdere verwerking
of gebruik in het bedrijf of de instelling
3 groepen
- Materialen en onderdelen: producten die volledig opgaan in nieuwe
producten of volledig worden verwerkt in nieuwe producten als onderdelen
o Grondstoffen: katoen, vee, groente, fruit
o Gefabriceerde materialen: ijzer, cement, draden, componenten
- Kapitaalgoederen: goederen die worden gebruik in productiehuishoudingen
en inzetbaar zijn in diverse productieprocessenduurzame
productiemiddelen, zoals machines
o Installaties: kantoren, panden
o Hulpapparatuur: computers, liften
- Hulpmaterialen en ondersteunende diensten (leveringen en
diensten): alle industriële producten die niet in het eindproduct opgaan
o Hulpmaterialen: bedrijfsmiddelen, zoals pennen, papier
o Ondersteunende diensten, zoals reparatiediensten en adviesdiensten
Marketeers moeten het concept van een product verbreden om ook andere
marktaanbiedingen te omvatten uitbreiding van het marketingconcept
- Organisatiemarketing= alle activiteiten die een organisatie onderneemt om
de houding en het gedrag bij de doelgroep ten opzichte van de organisatie te
creëren, in stand te houden of deze te veranderen
- Personenmarketing= alle activiteiten die een organisatie onderneemt om
de houding en het gedrag bij de doelgroep ten opzichte van bepaalde
personen te creëren, in stand te houden of deze te veranderen
- Corporate image marketing= om zichzelf op de markt te brengen en het
imago van bedrijven op te poetsen
, - City marketing= alle activiteiten die een organisatie onderneemt om de
houding en het gedrag bij de doelgroep ten opzichte van een plaats te
creëren, in stand te houden of te veranderen steden die met elkaar
concurreren voor toeristen
- Sociale marketing= wanneer commerciële marketingconcepten en -
instrumenten worden gebruikt om het gedrag van mensen te beïnvloeden,
met als doel dat dit goed is voor de doelgroep zelf of voor de samenleving
maatschappelijke ideeën als volksgezondheidscampagnes, orgaandonaties
campagnes of opkomen voor mensrechten
Product- en dienstbeslissingen: op 3 verschillende niveaus
Niveau 1: productkenmerken, het merk, de verpakking, etikettering en
product ondersteunende diensten
- Productkenmerken: kwaliteit van het product= in hoeverre een product
voldoet aan de eisen die worden gesteld doordat het gebruikt of verbruikt
wordt
o Product onderscheiden door het verschillende functies of een
onderscheidende vorm te geven
o Design, kwaliteit
- Het merk= elk teken waarmee een bedrijf in staat is zijn producten of
diensten te onderscheiden van zijn concurrenten en welke een zekere
betekenis hebben
o Naam, algemene uitstraling, imago, term, teken, symbool of ontwerp of een
combinatie daarvan
- De verpakking= het ontwerp en de productie van het omhulsel dat om een
product heen zit
o 2 functies: beschermt de inhoud + de impact op het imago
o Verpakkingsconcept= wanneer de verpakking iets voor het product
betekent of doet
- Etikettering: het geeft het product of het merk een identiteit, een
kwaliteitsklasse en het kan een promotiefunctie hebben
o Herkenbaarheid, weten waar het omgaat
o Geen misleidende informatie bevatten: ingrediënten, houdbaarheidsdatum
- Product ondersteunende diensten: dienstverlening die betrekking heeft
op een bepaald product
o Dat na de aankoop, consumenten geholpen worden om het product op de
juiste manier te gebruiken
o Nadruk op voor- en nazorg inclusief controle, het onderhoud en de reparaties
Niveau 2: productlijnen
- Ook wel product groep beslissingenproductgroep= groep producten die
nauwe verwantschap vertonen, omdat zij gelijkwaardig functioneren, aan
dezelfde klantgroepen worden verkocht, via dezelfde verkooppunten worden
verkocht of binnen dezelfde prijscategorie vallen
Lengte van de productlijn= het aantal artikelen in de productlijn
- Lijnvulling= meer items worden toegevoegd binnen het huidige bereik van de
lijn
o Producten toevoegen aan goedkope of duurdere kant
- Productlijnuitbreiding= uitbreiden tot buiten het huidige assortiment
o Gat opvullen wat in je productlijn zit
, Niveau 3: productmix= productengroepen en producten die een bedrijf zijn
klanten aanbiedt
- Breedte= aantal verschillende productgroepen hoeveel verschillende lijnen
- Lengte= totaal aantal artikelenalle producten bij elkaar
- Diepte= het aantal versies van elk product uit een lijn hoeveel varianten van
elk product
- Consistentie= de verwantschap van de verschillende producten van het
assortiment in welk mate passen productielijnen bij elkaar binnen je bedrijf
Customization
- Elke klant een eigen product
- Klant kan product aanpassen tegen vaak hogere prijs
- Economies of scale verdwijnen
Diensten marketing
- Niet tastbaarheid: diensten kunnen niet worden gezien, geproefd, gevoeld,
gehoord of geroken voordat ze gekocht worden
- Ondeelbaarheid: diensten worden geproduceerd en geconsumeerd op hetzelfde
moment en kunnen niet worden gescheiden van hun aanbieders
- Variabiliteit: de kwaliteit van diensten kan sterk verschillen afhankelijk van
degene die de dienst aanbiedt en wanneer, waar en hoe ze worden aangeboden
- Bederfelijkheid: diensten kunnen niet worden opgeslagen voor latere verkoop
of gebruik
8 mogelijke verschillen
- De meeste services kan je niet opslaan
- Niet-fysieke elementen domineren meestal de waardecreatie
- Services zijn vaak moeilijk te visualiseren en te begrijpen
- Klanten kunnen betrokken zijn in co-productie
- Mensen kunnen deel zijn van de service-ervaring
- Operational inputs and outputs hebben de neiging meer te variëren
- Tijd speelt vaak een grote rol
- Distributie kan plaatsvinden langs niet-fysieke kanalen
Service profit chain= de keten die winsten van dienstverlenende bedrijven
verbindt met de tevredenheid van werknemers en klanten 5 schakels:
- Interne kwaliteit van de dienstverlening: superieure werknemersselectie en
-training, hoge kwaliteit van de werkomgeving, goede begeleiding voor degene
die met klanten contact hebben leidt tot:
- Tevreden en productieve service medewerkers: meer tevredenheid,
loyalere en hardwerkende werknemers leidt tot:
- Grotere service waarde: effectievere en efficiëntere klantwaarde creatie,
betrokkenheid en levering van de dienst leidt tot:
- Tevreden en loyale klanten: herhaaldelijk aankopen doen en aanbevelingen
doen aan andere klanten leidt tot:
- Gezonde dienstwinsten en groei
Verservicing: wat zoekt de klant
- Een product
- Een oplossing voor een behoefte
- Evolutie: van product naar service “verservicing”, “servitization”
- Van min of meer eenmalig, naar continue band
Diensten/service marketing: meer dan alleen externe marketing (4 P’s)
