Dit document is een 16 pagina lange samenvatting van alle 12 colleges van het vak Service Marketing aan de Tilburg University. De samenvatting is in het Nederlands met Engelse begrippen. Er staan tabellen en plaatjes in de samenvatting.
1. Gap 1: niet weten wat klant verwacht
2. Gap 2: niet het juiste ontwerp service en standaardservice selecteren
3. Gap 3: niet je standaardservice leveren
4. Gap 4: prestaties voldoen niet aan je beloftes
5. Gap 5: verschil tussen waargenomen (echte) kwaliteit en perceived (verwachte) kwaliteit
Gap 1 tot en met 4 zorgen voor ontstaan gap 5
Key factors die leiden tot gap 1 (niet weten wat klant verwacht):
Geen goede marketing research, waardoor je het niet weet
Slechte upward communication: van contactpersoon naar bestuur
Onvoldoende relationship focus: relaties tussen dingen worden niet goed gelegd
Slechte service recovery: wat doen bij klachten
Key factors die leiden tot gap 2 (onjuiste ontwerp service of onjuiste standaardservice):
Slecht service design
Geen customer-driven standards: niet gebasseerd op klant
Onvoldoende fysiek bewijs of servicescape (service landschap)
Key factors die leiden tot gap 3 (niet standaardservice leveren):
Slechte human resource policies: menselijk kapitaal wordt niet optimaal benut
Niet matchen vraag en aanbod
Klanten spelen geen rol
Problemen met service intermediars: zitten tussen jouw en klant in
Key factors die leiden tot gap 4 (prestaties slechter dan beloofd)
Communicatie is slecht: vooral intern
Onvoldoende managen verwachtingen van klanten
Overpromising: te veel beloven
Slechte horizontale communicatie: binnen bedrijf
Service Verandering in de toestand van een persoon of goed veroorzaakt door activiteit van
iemand anders met toestemming van de persoon – Hill 1977
Hoge kapitaalkosten,
lage arbeidskosten
Lage kapitaalkosten,
hoge arbeidskosten
,Service marketing samenvatting – Bram van Baarle
Uitdagingen voor managers bij deze matrix
Lage interaction/customization: marketing belangrijk, omgeving belangrijk (website, gebouw) en
standaardisatie van processen belangrijk
Lage arbeidsintensiteit (weinig kosten aan arbeid, veel aan kapitaal) : beslissingen over kapitaal
belangrijk (innoveren of niet)
Hoge arbeidsintensiteit: personeelsbeslissingen belangrijk (trainingen enz.)
Hoge interaction/customization: interactie met klant belangrijk en kwaliteit behouden
Karakteristieken van een service:
Intangible: ontastbaar -> niet in voorraad houden, geen patenten, onzichtbaar en prijzen moeilijk
Perishable: beperkt houdbaar -> niet in voorraad houden, beperkte plaats en tijd
Simultaneous production and consumption: kun je tegelijk (met meerdere) produceren en
consumeren
Hetrogeniteit: service is hetrogeen
Oplossingen bij deze karakterstieken:
Tangibility: focus op tastbare delen
Persihability: demand en supply management is belangrijk
Inseparable: training en selectie, managen klanten, op verschillende plekken verkopen
Hetrogeniteit: customize of standaardiseer service
Service mix: 7 P’s
Product, Places, Promotion, Price, Proces, People en Physical Evidence
Lecture 2: consumer
1. People processing:
consument echt
betrokken -> moet tijd en moeite investeren. Consument krijgt voordeel na proces waar non-
financial costs (tijd/angst/pijn) bij komen kijken. Vb kapper/ov/sportclub. Hier moet je als
klant wel echt bij zijn.
2. Possession processing: aparte productie en consumptie. Minder betrokkenheid van
consument. Vb vrachtwagen transport, reparatie, schoonmaakster. Hier hoef je als klant niet
echt bij te zijn.
3. Mental stimulus processing: consument echt betrokken maar zowel op fysieke als mentale
manier. Vb school -> je moet er fysiek zijn en mentaal opletten om er iets aan te hebben. Info
wordt uitgewisseld. Vb psycholoog
4. Information processing: ontastbare service, klant is wel betrokken maar meer uit
traditie/beleefdheid dan dat het echt nodig is. Vb accountant/onderzoeker/advocaat
, Service marketing samenvatting – Bram van Baarle
Search attributes Zijn makkelijk op te zoeken voor aankoop. Vb kleur -> veel bij goed
Experience attributes Weet je pas na gebruik -> veel bij dienst. Vb kapper
Credence attribute Na gebruik weet je nog niet of het goed was. Vb automonteur ->
meest bij diensten
Stages consumptie van service:
- Voor consument:
1. Orientation: hoog risico door hetrogeniteit services
2. Choice: hierbij zijn search attributes vaak een reden om te kopen/niet
3. consumption
4. Evaluation: hierbij zijn credentce attributes reden om weer te kopen/niet, want die weet
je nu
- Voor aanbieder: attraction -> conversion (overhalen) -> delivery -> retention (behouden)
Service vs product
- Als er weinig mogelijkheid is om te bepalen (evalueren) hoe goed iets is, willen mensen het juist
wel evalueren service
- Als er veel mogelijkheid is om te bepalen (evalueren hoe goed iets is, willen mensen dit minder
graag product
Externe info zoeken:
Mensen houden het meest van
independent personal sources, omdat
ze die vertrouwen
Choice heuristics:
- Disjunctive rule: bepaal acceptabele waarde voor elk attribuut -> koop eerste merk met alles
acceptabel
- Conjunctive rule: bepaal min waarde voor elk attribuut -> koop eerste merk dat elk min heeft
- Lexographic rule: rank attributen op belang -> kies optie die beste heeft voor belangrijkste
attribuut, bij gelijk kijk naar nummer 2
- Elimination by aspect: rank attributen op belang -> dan disjunctive rule tot kiezen
- Affect referral: kies obv gevoel -> vaak bij service, omdat je veel attributes niet weet
- Linear compensatory: bepaal gewicht elk attribuut -> bepaal score elk attribuut -> kies obv
hoogste totale score (gewicht*score optellen)
Lecture 3: PSQ = Perceived Service Quality
Perceived Service Quality:
Perceived: waargenomen → de waargenomen kwaliteit is belangrijker dan de echte
(objectieve) kwaliteit
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper bramvb02. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €5,83. Je zit daarna nergens aan vast.
