Kwaliteitsmanagement 1.1 - B.O.K.
Studiejaar 2021-2022
Inhoudsopgave:
- Thema 1: Kwaliteitsbegrippen p.2
- Thema 2: Kwaliteitsmodellen p.5
- Thema 3: Processen p.10
- Thema 4: Risicoanalyse p.14
- Thema 5: Oorzaakanalyse p.17
- Thema 6: GAP-analyse (huidige en gewenste situatie) p.19
- Thema 7: Implementatie p.20
- Thema 8: Evaluatie p.23
- Thema 9: Leiderschap p.27
1
,Thema 1: Kwaliteitsbegrippen
1. Je herkent de (kwaliteits)begrippen: product, proces/procedure, ontwerp,
meten/indicatoren, PDCA/continu verbeteren, klantwensen/eisen/klanttevredenheid,
klachten, kosten, gekwalificeerde medewerkers.
+
2. Je kunt vertellen wat deze begrippen betekenen.
Product: iets dat gemaakt of ontstaan is.
Proces: een reeks van activiteiten die elkaar opvolgen en die leiden tot een product
of dienst.
Procedure: vastlegging van de werkwijze binnen één of meer van de processen of
binnen enkele opeenvolgende processen, beslaat meestal routinematige
werkzaamheden (ook: protocol, richtlijn).
Ontwerp: plan waaruit duidelijk wordt hoe iets eruit gaat zien.
Meten: zorgen dat je te weten komt hoe groot of lang iets is, hoeveel je nodig hebt.
Indicatoren: is een meetbaar begrip dat een signalerende functie heeft en een
aanwijzing geeft over de mate van kwaliteit. Wijkt een indicator af van een
afgesproken norm dan is bijsturing mogelijk.
PDCA/continu verbeteren: PDCA-cirkel (plan, do, check, act), instrument om
kwaliteitsmanagement te evalueren, waarbij uitgangspunt is het in gang zetten en
houden van verbetering.
Klantwensen/eisen: zijn criteria die de eigenschappen van het product of dienst
beschrijven die de klant belangrijk vindt.
Klanttevredenheid: wordt bereikt zodra een klant tevredengesteld is. Deze klant
heeft dan geen verwachtingen meer waaraan voldaan moet worden.
Klachten: is een uiting van ontevredenheid over een bewezen dienst, een persoon of
een product.
Kosten: de prijs die men moet betalen voor het gebruik van een product of dienst. In
principe worden kosten uitgedrukt in geld, maar ook tijd of bijvoorbeeld energie
kunnen kosten zijn.
Gekwalificeerde medewerkers: zijn medewerkers die zich kunnen toekennen aan
eigenschappen; benoemen; betitelen; bevoegd of geschikt tot iets maken.
3. Je kunt de begrippen kwaliteitsbeheersing, kwaliteitsborging,
kwaliteitsmanagementsysteem en kwaliteitshandboek uitleggen.
Kwaliteitsbeheersing: vorm van beheersing, gericht op is gericht op kwaliteitsborging.
Kwaliteitsborging: alle maatregelen die je neemt om ervoor te zorgen dat je aan de
eisen van de klant kunt blijven voldoen.
Kwaliteitsmanagementsysteem: systeem waarin de activiteiten en afspraken die
betrekking hebben op het leveren en verbeteren van kwaliteit zijn vastgelegd, met
als doel kwaliteitsbeheersing.
Kwaliteitshandboek: formele vastlegging van het kwaliteitsmanagementsysteem,
tegenwoordig meestal in digitale vorm.
4. Je kunt de definitie van Integrale KwaliteitsZorg (IKZ) of Total Quality Management (TQM)
reproduceren.
2
, Een systeem dat tot doel heeft de processen in een organisatie die invloed hebben
op de kwaliteit van het product, zodanig te beheersen dat het product de gewenste
kwaliteit heeft tegen minimale kosten.
5. Je kunt de drie soorten kwaliteitskosten (faalkosten, preventiekosten,
beoordelingskosten) reproduceren en deze indelen in bewuste en onbewuste kosten.
Preventiekosten:
Fouten zien te voorkomen. Dit zijn de kosten van het voorkomen van
kwaliteitsfouten. Het gaat dan ook voornamelijk om de kosten voor de verbetering
van het kwaliteitssysteem, voor opleiding en training en voor de aanschaf van betere
apparatuur. Dit alles ter voorkoming van fouten. Bewuste kosten
Beoordelingskosten:
Afwijkingen vaststellen. Dit zijn de kosten van het tijdig vaststellen van fouten.
Hieronder vallen onder meer de arbeidsuren die gemoeid zijn met het opsporen van
fouten, dit zowel binnen als buiten het productieproces. Bewuste kosten
Faalkosten:
Een eindproduct voldoet niet aan de kwalificaties. Dit zijn de kosten door fouten.
Deze kosten zijn voornamelijk het gevolg van verspillingen en verliezen, maar
omvatten ook de kosten van reparatie, schadeclaims, verlies van klanten, enzovoort.
De faalkosten worden vaak nog onderverdeeld in interne en externe faalkosten.
Onbewuste kosten
6. Je kunt de faalkosten indelen in interne en externe kosten.
Interne faalkosten:
Zijn verbonden aan de fouten die zijn opgespoord voordat de aflevering aan klanten
heeft plaatsgevonden.
Externe faalkosten:
Zijn verbonden aan de fouten die na aflevering door of bij de klant of gebruiker zijn
opgespoord. Uitgaven om de kans op kwaliteitsafwijkingen, fouten dus, te
verkleinen. Beoordelingskosten worden gemaakt om de invloed van fouten zo gering
mogelijk te doen zijn. Faalkosten, inclusief verspillingen en verliezen, ontstaan door
fouten.
7. Je kunt uitleggen wat PDCA is en hoe dit wordt toegepast.
PDCA-cirkel (plan, do, check, act): is een instrument om kwaliteitsmanagement te
evalueren, waarbij uitgangspunt is het in gang zetten en houden van verbetering
3
,
8. Je kunt de drie kwaliteitsgolven benoemen (product, proces, organisatie).
3 Kwaliteitsgolven:
1. Product
2. Proces
3. Organisatie
9. Je kunt uitleggen wat binnen kwaliteitsmanagement bedoeld wordt met de 20/80 regel.
20/80 regel:
Is een techniek om uit te zoeken welke problemen het grootst en meest dringend zijn
om aan te pakken.
Het zegt dat van alle oorzaken die bijdragen aan een bepaald effect 20 procent
verantwoordelijk is voor 80 procent van dat effect.
Als 20% van je inspanningen bijdragen aan 80% van je resultaten, is van belang dat je
je op deze 20% richt. Ken deze inspanningen een hoge prioriteit toe.
10. Je kunt voordelen benoemen van een kwaliteitsmanagementsysteem.
Kwaliteitsmanagement: Alle activiteiten voor het besturen, beheersen en inrichten
van een organisatie, zoals het vaststellen van het kwaliteitsbeleid en de
kwaliteitsdoelstellingen, de kwaliteitsbeheersing en kwaliteitsborging en de
kwaliteitsverbetering.
Is een systeem dat jou helpt om op een systematische, transparante en effectieve
manier de kwaliteit van je gehele bedrijfsvoering te waarborgen en deze in een
proces van continu verbeteren te brengen.
4
