Operations Management
Week 1 (Hoofdstuk 1)
Operations Management
1.
Hoe luidt de definitie van Operations Management?
De operationsfunctie van een bedrijf is het geordende geheel van die hulpbronnen die gewijd zijn aan de
productie en de levering van producten of diensten.
Operations Management is about how organizations design, deliver, and improve services and products for
their customers.
Operations management is the activity of managing the recources which are devoted to the creation and
delivery of services and products. It is one of the core functions of any business, although it may not be called
operations management in some industries.
Operations management is concerned with managing processes. All processes have internal customers and
suppliers. As all management functions also have processes, operations management has relevance for all
managers
Brede definitie (gezien punt 2), we view the operations function as comprising all the activities necessary for
the day-to-day fulfilment of customer requests.
N.B. Opbouw boek: figuur 1.8 (pagina 22)
2.
Waarom hebben bedrijven een operations-strategie?
De operationele strategie heeft een enorme invloed op de marktprestaties, de kosten, de omzet en de winst.
Een operationele strategie kan een bedrijf concurrentievoorsprong geven.
Operations management is de daadwerkelijke invulling van de dienstverlening (operations volgt de strategie).
Het is de reden waarom de klant van de diensten gebruik maakt. In de visie van de klant is dat het wezenlijke
van elk dienstverlenende organisatie.
3.
Wat zijn de drie core functions van een organisatie?
1. Marketing
2. Service/productontwikkeling
3. Operations (fulfilling customers requests for service through the creations and delivery of services ans
products)
4.
Wat zijn de support functions?
1. Accounting and finance function
2. Human resources function
3. Technical function
N.B. Zie figuur 1.1 (pagina 5)
,5.
Waarom is operations management belangrijk in verschillende soorten/typen organisaties?
Operations management uses the organizations resources to create outputs that fulfill defined market
requirements. This is the fundamental activity of any type of enterprises.
Operations management is increasingly important because today’s business environment requires new thinking
from operations managers.
6.
Wat is het input-transformation-output process?
Transformed resources/Te transformeren input: materials, information, customers, ingrediënten,
packaging/klanten, bezoekers, patiënten, informatie, materialen.
Transforming resources/De transformerende input: facilities, staff, equipment/hulpmiddelen voor de
transformatie, dat wat helpt bij de transformatie zoals faciliteiten, informatie, personeel, telefoon,
afsprakensysteem, assistente/receptioniste.
Output: customers (waardecreatie voor de klanten)
Bijvoorbeeld de Beekse Bergen. Voornaamste taak is het amuseren van het publiek en het informeren over
wilde dieren en natuurbescherming op mondiale schaal. Dor middel van alle faciliteiten komt de bezoeker
onder de indruk van het leven van de wilde dieren. Transformatie: de bezoeker zet zich in voor de
natuurbescherming, bijvoorbeeld door donateur van het WNF te worden.
N.B. Figuur 1.3 (pagina 10)
7.
Wat is process hierarchy?
All operations consists of a collection of processes interconnecting with each other to form a network.
Elk proces onderdeel van the whole operation.
All operations are part of a larger network.
All operations are made up of processes that form a network of internal customer-supplier relationships within
the operation.
Operations and process management requires analysis at three levels: the process, the operation and the
supply network.
Supply network: any operation could have several suppliers and several customers and may be in competition
with other operations producing similar services to those it produces itself.
8.
Wat houdt macro- & micro-operations in?
Een operation is een complex van zogenoemde micro-operations, elk met een eigen input en een eigen output.
Het geheel wordt aangeduid als een macro-operation. Zo is bijvoorbeeld het complete transformatieproces van
de Beekse Bergen als een macro-operation te beschouwen (figuur 4.2).
Onderlinge afstemming van verschillende micro-operations op elkaar is noodzakelijk om een continue
voortgang van de werkprocessen te bevorderen. Bijvoorbeeld: het verbruik van schoon te maken gereedschap
gaat harder dan voorzien → tussentijds schoonmaken en steriliseren. Overigens kan een micro-operation een
aparte afdeling zijn, maar dat hoeft niet. Denk bijvoorbeeld aan een röntgenafdeling of de schoonmaak en
sterilisatie van apparatuur door dezelfde assistent.
Inzicht in de onderlinge afhankelijkheidsrelaties is uiterst belangrijk bij het creëren en het op orde houden van
effectieve operations. Probeer een aantal stappen verder te denken (zoals een schaker). Wanneer je op een
bepaald punt in het netwerk iets verandert, wat zijn de gevolgen daarvan op een ander punt? Neem je
,misschien door het uitschakelen van één micro-operation belangrijke inputs weg voor andere micro-
operations? Bijvoorbeeld: zijn bij een verandering in het inkoopbeleid bepaalde artikelen (onmisbaar) niet meer
beschikbaar?
9.
Welke betekenis heeft the social, environmental and economic performance?
Deze hebben invloed op het succes van de organisatie? Denk hierbij aan de triple bottom line”people, planet,
profit (figuur 3.2 op pagina 47).
10.
What are the activities of operations management?
Responsibilities include defining an operations strategy, understanding social, environmental and economic
objectives (hfst 1 t/m3), designing the operation’s services, products and processes(hfst 4 t/m 6), delivering to
customers (hfst 7 t/m 11), and developing the operation over time (hfst 12 en 13). Zie figuur 1.8 (pagina 22).
11.
Wat zijn de verschillende characteristics van operations processes.
Het 4 V-raamwerk: volume, variety, varation, visibility
Wat houdt het 4V-raamwerk in?
Volume Heb je veel of weinig klanten?
Verscheidenheid Is het maatwerk of confectie?
Variatie in vraag Altijd ongeveer gelijke drukte of veel pieken en dalen?
Visibility Veel of weinig klantencontact?
Volume
Hoog volume: financiele dienstverlening, Disneyland, fastfood.
Laag volume: private banking (maatwerk).
Hoog volume Laag volume
Veel herhaling Weinig herhaling
Sterke specialisatie Medewerker vervult meerdere taken
Ver doorgevoerde systematisering Nauwelijks bestaande systematisering
Hoge kapitaalintensiteit Lage kapitaalintensiteit
Lage kosten per extra geproduceerde eenheid Hoge kosten per extra geproduceerde eenheid
Verscheidenheid in aanbod
Geringe verscheidenheid: massaal aangeboden diensten (bv een wandeltocht met duizenden deelnemers).
Hoge verscheidenheid: individuele begeleiding/behandeling sportschool/beautyfarm, individuele
muziekles/tennisles/golfles, taxi bedrijf. Flexibiliteit speelt een rol. Verscheidenheid is duur: hoe breder en
dieper het assortiment, hoe duurder de supermarkt.
Geringe verscheidenheid Hoge verscheidenheid
Lage flexibiliteit (routine) Hoge flexibiliteit
Geringe complexiteit Hoge complexiteit
Sterke standaardisatie Niet of nauwelijks standaardisatie
Lage kosten per extra geproduceerde eenheid Hoge kosten per extra geproduceerde eenheid
Variatie in vraag
Geringe variatie in vraag: commodities (keukenzout, suiker, aardappelen), geen merkvoorkeur en datgene waar
consumenten op de prijs letten. Zelfs in gecommoditiseerde diensten zoals luchtreizen, ov, elektronisch
betalingsverkeer en belastingadvies: flinke vraagfluctuaties, al zijn die voor een deel voorspelbaar.
→ Belastingadvies in maart.
→ Elektronisch betalingsverkeer: pieken op vrijdag en zaterdag en vlak voor Sinterklaas en Kerst.
→ Toeristische luchtreizen: schoolvakanties.
, In bedrijfstakken met een grote variatie in vraag: voorspelling van de vraag is nodig. Hoeveel capaciteit is nodig
om maximale vraag op te vangen? Veroorzaakt extra capaciteit voor het opvangen van de pieken een te grote
en te dure overcapaciteit buiten de pieken?
Geringe variatie in de vraag Grote variatie in de vraag
Nagenoeg stabiel: zelden of nooit onder- of Sterk wisselend: vaak onder- of overcapaciteit
overcapaciteit
Anticipatie niet of nauwelijks nodig: voorspelling is Anticipatie zeer nodig: voorspellingsproces is complex
eenvoudig. Routine Flexibiliteit
Zelden of nooit onderbenutting capaciteit Vaak onderbenutting capaciteit
Lage tot matige kosten per eenheid Hoge kosten per eenheid
Visibility
Mate van klantencontact. Bij veel klantencontact wordt de dienst geproduceerd in samenwerking met de klant.
Personeel heeft daarom goede contactuele eigenschappen nodig en in de meeste gevallen ook expertise over
de te leveren dienst. Dergelijke dienstverleners zijn duur. Ook kost intensieve dienstverlening veel tijd. Dit alles
leidt tot hogere kosten en een hogere prijs.
→ Intensief klantencontact: taxirit, diner in een verfijnd restaurant, aankoop van kleding in een gespecialiseerde
modezaak met intensieve bediening, individueel begeleide vormen van vrijetijdsbesteding.
→ Matig klantencontact: supermarkten, winkelformule met hoge mate van zelfbediening, fastfoodrestaurants,
autoverhuur, theaters, themaparken.
→ Zeer laag of geen klantencontact: geautomatiseerder dienstverlening van banken, nutsbedrijven, veel media
en internetdiensten.
Weinig of geen klantencontact Veel klantencontact
Alle of veel componenten van de dienst zijn van De dienst wordt geproduceerd in samenwerking en
tevoren gemaakt (gelijktijdigheid). contact met de klant (gelijktijdigheid).
Time lag between production and consumption Short waiting tolerance
Centraal geformuleerde objectieve kwaliteitscriteria. Quality is what the consumer perceives (hoofdstuk
13) (kwaliteitscriteria).
Niet of nauwelijks benodigde contactuele In hoge mate benodigde contactuele eigenschappen.
eigenschappen.
Lage variatie: gestandaardiseerd; centralisatie. Hoge variatie.
Lage kosten per geproduceerde eenheid.
Hoge kosten per geproduceerde eenheid.
De vier V’s in samenhang
Groot volume Klein volume
Kleine verscheidenheid Grote verscheidenheid
Lage variatie in vraag Hoge variatie in vraag
Kleine visibility (mate van klantencontact) Grote visibility (mate van klantencontact)
↓ ↓
Massadienstverlening Professionele, speciale dienstverlening
Lage kosten per eenheid Hoge kosten per eenheid
↓
Variatie in de vraag:
Groot: kostenverhogend.
Klein: niet kostenverhogend.
