In dit document wordt het inwerkproces van Bedrijf X beschreven, een klantcontactcenter in de autobranche. Het bedrijf, opdrachtgevers en geïnterviewden + bijbehorende bronnen zijn anoniem gemaakt i.v.m. privacy. In dit verslag komt voor: Doel, output, Swimming Lane, RASCI-model, KSF naar KPI, PC...
Procesanal
yse OP3
Analyseren van het inwerkproces
Naam + Studentnummer
Datum
,Inleiding
Ik ben voor het vak Praktijkopdracht 3 procesmanagement het inwerkproces
bij Bedrijf X BDC gaan analyseren. Zelf ben ik werkzaam bij Bedrijf X als
klantcontactmedewerkers op de afdeling afdeling 2 en afdeling 1. Ik ben
hier momenteel één jaar werkzaam.
Bedrijf X is een Klantcontactcenter (KCC) in de autobranche. Bedrijf X pakt
verschillende leads op voor erkende autodealers. Voor deze dealers doen zij
voornamelijk afdeling 1 projecten, zowel sales als aftersales, zoals het
inplannen van APK afspraken en het aanbieden van acties voor nieuwe
auto’s.
Uit de belangrijkste antwoorden van de verwondervragen kwam het
inwerkproces naar voren:
‘Inwerkproces, nieuwe collega’s of stagiaires worden ingewerkt door een
ervaren medewerker. De medewerker laat zien hoe de systemen werken en
waar je alles kan vinden. Vervolgens worden er taken verdeeld en ga je te
werk met een opdracht. Op de afdeling zijn mensen aanwezig waaraan je
onduidelijke dingen nog kunt navragen.’
Ik heb voor dit proces gekozen, omdat ik hier nog een aantal verbeterpunten
in zie. Dit zag ik terug tijdens mijn eigen inwerkperiode en hoe de
medewerkers momenteel worden ingewerkt en hoe zij dit oppakken in de
werkzaamheden.
Dit proces behoord tot het ondersteunend proces, het inwerkproces voegt
niet direct waarde toe aan de dienst dat de klant afneemt, maar het
inwerkproces is wel noodzakelijk om het primaire proces beheerst te laten
verlopen.
, 7.3 Wanneer is het probleem ontstaan/Wanneer doet het probleem zich
voort?....................................................................................................... 21
7.4 Waarom is het een probleem?...........................................................21
7.5 Waar vind het probleem plaats?........................................................22
7.6 Hoe is het probleem ontstaan?..........................................................23
7.7 Hoeveel kost het probleem?..............................................................23
Hoofdstuk 8: Drie verbeterpunten................................................................24
8.1 Verbeterpunt 1: Trainingsdagen.......................................................24
8.2 Verbeterpunt 2: Voorbereidingspresentaties....................................24
8.3 Verbeterpunt 3: Beloningen voor trainers........................................24
Hoofdstuk 9: Poka-Yoke................................................................................ 25
9.1 Gekozen verbeterpunt.......................................................................25
9.2 Beperkingen opleggen.......................................................................25
9.3 Zichtbaarheid.................................................................................... 25
9.4 Feedback........................................................................................... 25
9.5 Consistentie....................................................................................... 25
9.6 Correspondentie................................................................................ 27
9.7 Logica................................................................................................ 27
Hoofdstuk 10: Draagvlak en haalbaarheid....................................................28
10.1 MKDH-model................................................................................... 28
Bibliografie.................................................................................................... 31
Bijlage 1: Interview met Teamleider A (Teamleider)....................................31
Bijlage 2: Interview met Medewerker A (klantcontactmedewerker)............34
PAGINA 3
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper christygovaerts1210. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €6,24. Je zit daarna nergens aan vast.
