Hier is de BOK van kwaliteitsmanagement 1 leerjaar 1 van de studie Farmakunde. Dit omvat alle punten die studenten moeten weten voor de toets KW1.1. Ik heb een 7,8 gehaald voor de toets. De volgende onderwerpen komen aan bod;
- Proces
- Leiderschap
- Kwaliteitsbegrippen
- Kwaliteitsmodellen
- ...
Thema Proces
Je kunt de definitie geven van een proces en dit ook in een tekening herkennen: Is een
reeks van activiteiten die elkaar opvolgen en die leiden tot een product of dienst. Deze
activiteiten hangen met elkaar samen en voer je uit in een logische volgorde.
Je kun zes kenmerken van een proces benoemen (activiteiten hangen samen,
logische volgorde, begin- en eindpunt, afgebakend, aanleiding,
waardevermeerdering):
- Activiteiten hangen samen: Alle activiteiten hangen met elkaar samen en de reeks
van activiteiten zorgt uiteindelijk voor een product of dienst.
- Logische volgorde: Alle activiteiten worden uitgevoerd op een logische volgorde.
- Begin- en eindpunt: Je begint met een input en na elke activiteit vindt er
waardetoevoeging plaats. Het eindpunt is de output (eindproduct).
- Afgebakend: Het begin- en eindpunt van een proces is altijd afgebakend.
- Aanleiding: Elk proces heeft een aanleiding om te starten. Dit kan een vraag zijn van
de klant, gebeurtenis of signaal.
- Waardevermeerdering: Dit is de transformatiefase van het proces, hierbij wordt de
input omgezet in de output.
Je kunt de relatie tussen de input en de kwaliteit van de output uitleggen: De kwaliteit
van de input bepaalt de kwaliteit van de output. Ook is de output afhankelijk van de
vakmanschap en deskundigheid van de werknemers die de activiteiten uitvoeren.
Je kunt de kenmerken van een activiteit gerichte organisatie benoemen: Hierbij zet je
de individuele activiteiten centraal. Je denkt hierin aan activiteiten en producten en niet in
processen. Het overzicht ontbreekt omdat je de processen nooit als zodanig hebt herkend.
De activiteiten plaats je niet achter elkaar en bekijk je niet in een logische opvolging. Alleen
de output telt. Het nadeel van slecht één controlemoment, achteraf, is dat je de kosten dan
al hebt gemaakt, de inspanningen hebt geleverd en terugdraaien steeds complexer wordt,
zeker wanneer het om een dienst gaat.
Je kunt de kenmerken van een procesgerichte organisatie benoemen: Hierbij kijk je
naar de samenhang tussen de activiteiten. Je bekijkt de individuele activiteiten in een reeks
van elkaar logisch opvolgende handelingen. Je zorgt dat processen naadloos op elkaar
aansluiten. Hierbij voer je naast een eindcontrole ook tussentijdse controles uit. De
resultaten vergelijk je met de gestelde norm, wanneer deze afwijken, verbeter je ze. Ook heb
je meerdere afleveringen, hier gaan de medewerkers het belang van de interne klant inzien.
,Je kunt de verschillen tussen een activiteitengerichte en procesgerichte organisatie
benoemen:
- Activiteitgerichte organisatie: Denk aan activiteiten en producten en niet in
processen. Ook plaats je de activiteiten niet achter elkaar en niet in een logische
volgorde. Er is maar één controlemoment en dat is als het eindproduct klaar is.
- Procesgerichte organisatie: Denkt in een proces waarbij de activiteiten in een
logische volgorde naadloos op elkaar aansluiten. Na iedere activiteit vindt er een
controlemoment plaats. Als de resultaten afwijken, verbeter je ze meteen.
Je kunt uit een organisatiebeschrijving herkennen of het gaat om activiteitengerichte
of procesgerichte organisatie:
● In een activiteit gerichte organisatie is het werk maximaal verdeeld over de
medewerker, met andere woorden; iedereen is slechts actief op zijn eigen vakgebied.
● In een procesgerichte organisatie met zelfsturende teams is de arbeidsdeling
minimaal; medewerkers zijn niet alleen op hun eigen vakgebied actief.
Je kunt de vier nadelen van een activiteit gerichte organisatie benoemen (geen zicht
op de samenhang van de processen, te laat constateren dat iets fout gaat (pas bij
eindcontrole), hoge faalkosten, kans op klachten van externe klanten is groot).
- Geen zicht op de samenhang van de processen
- Te laat constateren dat iets fout gaat (pas bij eindcontrole)
- Hoge faalkosten
- Kans op klachten van externe klant is groot
Je kunt de voordelen van een procesgerichte organisatie tov een activiteitgerichte
organisatie benoemen:
- Goed zicht op de samenhang van de processen
- Op Tijd met fouten constateren
- MInder hoge faalkosten
- Kans op klachten van externe klanten is minder groot
Je kunt de relatie tussen een procesindicator en een procesgerichte organisatie
uitleggen: De procesindicator stellen elementen die het hele proces meten. Dit kan bij de
input, output en proces indicator.
- Bij de input indicator meet je aan het begin van het proces of de input wel aan de
specificaties voldoet. Je kunt daarmee storingen in het proces voorkomen.
- Procesindicator is de verwerking van de input naar de output (alle activiteiten), dit
wordt ook al throughput genoemd. Hierbij kijk je of er bij elke activiteit de juiste
waarde is toegevoegd.
- Bij de outputindicator meet je het resultaat. Ook kun je de outcome meten, dat is het
effect van de output zoals klanttevredenheid, bekendheid, kennis etc.
, Je kunt de drie categorieën processen in een organisatie benoemen en definiëren
(primair, secundair en tertiair én voortbrengingsproces, ondersteunende processen
en managementprocessen):
- Primaire processen: De kern van het bedrijf. Wat is het doel van het bedrijf? Om
welke activiteiten draait het allemaal in het bedrijf
- Secundaire processen: Alle activiteiten die nodig zijn om het primaire proces te
ondersteunen. Bijvoorbeeld personeelszaken, administratie, financiën, ICT.
- Tertiaire processen: Het meten en bijstellen van processen. Hoe kan het beter of
goedkoper? Wordt ook wel managementprocessen genoemd.
- Voortbrengingsprocessen: Dit is het primaire proces oftewel het hoofdproces.
Je kunt uitleggen welke apotheek proces in welke categorie van processen hoort:
Zelfzorgartikelen verkopen Declareren bij zorgverzekeraars
Voorlichting geven
Patiënt projecten doen (categorale zorg)
Je kunt de twee doelen van het proces klachtenafhandeling uitleggen (korte termijn:
klant tevreden stellen. Lange termijn: zorgen dat fouten niet voorkomen: leereffect):
- Korte termijn doel: Klant tevreden stellen.
- Lange termijn doel: Zorgen dat fouten niet voorkomen (leereffect)
Je kunt het verschil uitleggen tussen een procedure, een werkinstructie en een
formulier:
- Procedure: Is een reeks van stappen hoe beschreven staan hoe je een activiteit
moet uitvoeren.
- Werkinstructie: Is een reeks van stappen hoe beschreven staan hoe je iets specifieks
moet uitvoeren om een activiteit te behalen.
- Formulier: Document dat ingevuld kan worden.
Je kunt het basisschema van een processchema tekenen:
Voordelen van het kopen van samenvattingen bij Stuvia op een rij:
Verzekerd van kwaliteit door reviews
Stuvia-klanten hebben meer dan 700.000 samenvattingen beoordeeld. Zo weet je zeker dat je de beste documenten koopt!
Snel en makkelijk kopen
Je betaalt supersnel en eenmalig met iDeal, creditcard of Stuvia-tegoed voor de samenvatting. Zonder lidmaatschap.
Focus op de essentie
Samenvattingen worden geschreven voor en door anderen. Daarom zijn de samenvattingen altijd betrouwbaar en actueel. Zo kom je snel tot de kern!
Veelgestelde vragen
Wat krijg ik als ik dit document koop?
Je krijgt een PDF, die direct beschikbaar is na je aankoop. Het gekochte document is altijd, overal en oneindig toegankelijk via je profiel.
Tevredenheidsgarantie: hoe werkt dat?
Onze tevredenheidsgarantie zorgt ervoor dat je altijd een studiedocument vindt dat goed bij je past. Je vult een formulier in en onze klantenservice regelt de rest.
Van wie koop ik deze samenvatting?
Stuvia is een marktplaats, je koop dit document dus niet van ons, maar van verkoper amyvanloon. Stuvia faciliteert de betaling aan de verkoper.
Zit ik meteen vast aan een abonnement?
Nee, je koopt alleen deze samenvatting voor €2,99. Je zit daarna nergens aan vast.
